Combien de robots travaillent pour vous aujourd’hui ?
C’est une question amusante formulée de cette façon. Mais ce que nous voulons savoir, c’est : Combien de processus liés à votre expérience client (CX) avez-vous automatisés, ou avez-vous confiés à l’IA ?
Si vous êtes ici, la réponse pourrait être « pas assez »… ce qui est extrêmement courant ! L’automatisation est un domaine d’opportunités nouveau et en constante croissance. Et chaque marque finit par avoir besoin de ces opportunités avec le temps, à mesure que les parcours clients se diversifient et deviennent plus difficiles à optimiser.
Les outils d’automatisation de l’expérience client existent pour renforcer vos équipes dans un environnement de croissance et de changement de marque, et non pour les remplacer. Considérez donc ces outils d’automatisation comme un investissement dans la réaffectation des efforts de l’équipe dans l’intérêt d’une évolutivité durable — et nous vous expliquerons en détail comment y parvenir dans votre CX.
Qu’est-ce que l’automatisation de l’expérience client ?
Si nous essayons de lister toutes les expériences client (CX) que vous avez, et qu’ensuite nous réfléchissons à la manière d’optimiser efficacement chacune d’elles pour des parcours clients individuels… nous allons avoir un problème.
Vous (et votre équipe) n’avez qu’un nombre limité de mains, et tant d’heures par jour, face à une myriade de parcours clients.
En réalité, si nous ne comptons que sur nos effectifs pour analyser des montagnes de données et offrir des expériences pertinentes et opportunes basées sur celles-ci, dans ce cas, nous allons constamment courir après le temps. Et nous voulons l’opposé — offrir des expériences de manière proactive, et non réactive.
Et c’est pourquoi la plupart (sinon toutes) les entreprises ont besoin d’expériences client automatisées. En termes simples, l’automatisation de l’expérience client (CX) utilise l’IA pour vous aider à prédire, détecter, analyser et réagir aux moments clés ou aux changements dans le parcours client en temps réel. Pendant ce temps, vous et votre équipe pouvez vous atteler à des tâches plus importantes qui nécessitent une touche humaine, comme la stratégie.
Cela dit, il y a quatre étapes que vous devrez suivre pour tirer le meilleur parti de l’automatisation de l’expérience client. Examinons brièvement chacune d’elles.
Aggréger
Avant tout, vous devrez collecter des données de l’ensemble de votre parcours client dans un hub centralisé unique. La plupart des entreprises disposent d’une plateforme de données d’un certain type. Mais dans de nombreux cas, elles ne collectent qu’un ou quelques types de données (par exemple, des données de site web ou des données de marketing numérique).
Une agrégation de données efficace rassemble toutes vos données, multi-appareils, multi-canaux, en ligne et hors ligne, dans une seule interface, afin que vous puissiez évaluer (puis automatiser) le parcours client de manière holistique.
Segmenter
La segmentation consiste à regrouper vos données en audiences d’individus partageant des traits similaires afin que vous puissiez offrir des expériences différentes et plus pertinentes aux différents segments.
Par exemple, vous pouvez envoyer une newsletter de guide de taille et de style pour les jeans pour hommes à des hommes qui ont parcouru les catégories de pantalons, ajouté des articles au panier et n’ont pas finalisé leur commande.
Ou, si vous disposez des outils appropriés, vous pouvez pousser la segmentation un peu plus loin, créer des profils clients uniques et automatiser les expériences autour des parcours individuels. Pensez à l’exemple de segment ci-dessus. Mais imaginez les chemins alternatifs que chacun de ces individus pourrait prendre si vous interagissiez avec chacun d’eux tout au long de leur parcours avant qu’ils n’abandonnent leur panier. (En utilisant l’automatisation, bien sûr.)
Orchestrer
Une fois que vous aurez pu collecter une grande quantité de données et les segmenter de la manière la plus efficace, vous pourrez commencer à orchestrer le parcours client. L’orchestration est une pièce maîtresse de l’automatisation. Elle vous aide à identifier les points où l’automatisation de l’expérience client peut vous aider à faire la plus grande différence dans le parcours global.
Lorsque vous orchestrez, vous évaluez vos parcours clients, trouvez les zones de forte friction et concevez des chemins plus cohérents et fluides qui abordent et résolvent mieux cette friction.
Par exemple, vous pourriez constater qu’après les premières interactions avec votre marque, vos clients masculins ont tendance à perdre tout intérêt. Ainsi, vous pourriez orchestrer le reste de leur parcours en automatisant un envoi d’e-mail pour mettre en avant les produits que les clients masculins apprécient particulièrement et les avis associés.
Personnaliser
La pertinence est essentielle lorsque vous tentez de positionner positivement votre marque auprès des clients. Il est donc naturel que toutes les marques recherchent continuellement des moyens de personnaliser leur expérience client (CX).
L’orchestration est un excellent moyen de vous aider à identifier les domaines où la personnalisation peut améliorer le parcours client. Connaître ces opportunités et utiliser votre automatisation de l’expérience client pour vous aider à offrir des expériences personnalisées en temps réel, vous aidera à peaufiner vos parcours et à tirer le meilleur parti des outils d’automatisation.
Les Avantages de l’Automatisation de l’Expérience Client
En vérité, le bénéfice le plus pur de l’automatisation de l’expérience client est la capacité d’être présent et de répondre aux parcours clients à tout moment. Si un client a besoin de réponses à des questions après les heures de bureau, un chatbot peut l’aider. S’il abandonne son panier après une frénésie de navigation nocturne, des e-mails automatisés peuvent le réengager. La liste est longue.
Mais, outre ce bénéfice global, voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles les marques devraient investir dans l’automatisation de l’expérience client :
- Des clients plus satisfaits : Des taux de réponse plus rapides grâce à l’automatisation du chat, ou l’offre d’expériences très pertinentes quand les gens en ont besoin, par exemple, mènent directement à des clients plus heureux.
- Des clients plus fidèles : Plus vous créez de clients satisfaits, plus la probabilité est élevée qu’ils reviennent vers votre marque, non seulement pour vos produits, mais aussi pour votre expérience supérieure.
- Une personnalisation plus efficace : Vos systèmes d’automatisation seront probablement capables d’interpréter et de réagir immédiatement aux changements dans les parcours clients individuels, contribuant ainsi à offrir des expériences pertinentes et personnalisées au moment opportun.
- Échelle des revenus : En complément de notre raisonnement, plus de clients satisfaits, plus de clients fidèles, et plus de clients qui ont acheté parce qu’ils ont reçu le bon message personnalisé au bon moment, tout cela conduit à une augmentation des revenus pour votre marque au fil du temps.
Moins de dépenses opérationnelles : Plus vous pouvez automatiser de processus CX, moins vous aurez besoin d’allouer de temps et de coûts à ces processus. Inévitablement, vous économisez de l’argent sur les tâches routinières et réaffectez le temps de votre équipe à des tâches plus importantes.
Solutions d’automatisation CX
Nous avons déjà exploré des exemples d’automatisation CX ici et là. À ce stade, il est probablement clair qu’il existe de nombreuses façons différentes d’utiliser l’automatisation à votre avantage. Par extension, vous êtes peut-être également conscient qu’il existe une multitude de solutions pour répondre à ces besoins d’automatisation.
Ceci étant dit, examinons quelques-uns des divers domaines dans lesquels vous pouvez employer l’automatisation CX, et avec quels outils, pour libérer du temps, créer plus de clients satisfaits et développer votre marque.
Analyse et informations en temps réel du parcours client
Passer au crible les données et rechercher des tendances n’est probablement pas la façon dont la plupart de vos équipes souhaitent passer leur temps.
Les spécialistes du marketing, les concepteurs CX et, oui, même les analystes, peuvent bénéficier d’un « troisième œil » aidant à repérer les tendances et les anomalies parmi des montagnes de données issues de nombreux parcours clients. Et vous devez obtenir une visibilité en temps réel sur ces points d’intérêt dans vos données pour répondre efficacement avec des expériences client pertinentes.
C’est un domaine où l’automatisation peut aider. Avec l’analyse du parcours par l’IA, vous pouvez configurer l’automatisation pour qu’elle évalue les données de l’ensemble de vos interactions avec la marque consommateur et la laisser identifier les anomalies dès qu’elles se produisent.
Un outil d’automatisation particulièrement puissant, comme Adobe Customer Journey Analytics, peut également vous aider à retracer les raisons de ces anomalies et à évaluer les plans d’action potentiels visant à y répondre.
Prédictions de données client en temps réel
Le marketing et les ventes, ainsi que de nombreux autres départements, ont toujours besoin de plus de moyens pour anticiper les clients et les prospects. Nous voulons savoir quels clients sont les plus rentables, quels sont ceux qui sont sur le point de partir, et ainsi de suite.
Mais parce que nous ne sommes pas des lecteurs de pensées, et parce que les clients vont et viennent constamment, c’est un autre domaine où les marques peuvent bénéficier de l’automatisation.
Un logiciel CDP doté de fonctionnalités basées sur l’IA, telles que l’évaluation de la propension, les prédictions de prospects et les prédictions de désabonnement client, est indispensable. Cependant, tous les logiciels CDP ne peuvent pas vous offrir ces avantages automatisés avec la même capacité.
Vous aurez besoin d’un CDP capable de gérer de grands ensembles de données (et croissants) et un qui soit toujours capable d’évaluer les parcours clients au niveau individuel et de créer des prédictions autour d’eux.
Vous aurez également besoin de votre logiciel CDP pour analyser les raisons d’événements comme le désabonnement prédit — car vous aurez besoin de ces raisons pour améliorer votre CX et y répondre.
Pour accéder à tous les avantages automatisés ci-dessus et bien plus encore, nous vous recommandons de vous intéresser à Adobe’s Real-Time CDP.
Automatisation du service client
La manière la plus simple d’automatiser votre engagement client est d’implémenter l’automatisation dans le service client. Les chatbots sont normalement hébergés sur votre site web ou au sein de votre application et aident à résoudre les besoins rapides, ou à rediriger les problèmes clients plus complexes.
Plutôt que de surcharger votre équipe de service client et d’imposer de longs délais de réponse à vos clients, vous pouvez mettre en œuvre l’automatisation du service client pour résoudre une grande partie des demandes plus simples. Parmi les meilleures solutions de chatbots généraux figurent Intercom, OORT AI et Claude AI.
Vous pouvez également utiliser un logiciel d’automatisation du service client pour aider à combler la forte résistance que les consommateurs B2B d’aujourd’hui ont à contacter un représentant commercial, et leur permettre de se qualifier naturellement en tant que prospects. Pour cela, vous aurez besoin d’une solution de chat spécialisée B2B dotée de solides capacités d’IA générative, telle que Dynamic Chat au sein d’Adobe Marketo Engage.
Automatisation du marketing
Une grande partie de votre puzzle CX, indéniablement, est votre stratégie marketing. Celle-ci, d’ailleurs, peut également être automatisée de nombreuses manières pour libérer du temps à vos marketeurs pour des actions à plus fort impact.
L’automatisation du marketing peut aider à :
- Construire des audiences et des segments prédictifs à utiliser dans vos campagnes marketing.
- Créer du contenu d’e-mail prédictif pour mieux personnaliser les campagnes d’e-mailing.
- Nourrir les prospects à l’aide de contenu automatisé.
- Identifier les prospects à plus forte valeur, les mieux adaptés et personnaliser le contenu pour eux.
De plus, si votre entreprise est en croissance, vous voudrez trouver une solution d’automatisation du marketing flexible et rapide à adapter aux changements de stratégie ou de configuration, sans limitations. Vous voudrez également une solution capable de s’intégrer à pratiquement n’importe quel élément de votre pile technologique, facilitant ainsi la création de campagnes CX coordonnées et cohérentes à tous les niveaux.
Marketo Engage d’Adobe excelle dans tout ce qui précède et bien plus encore, et constitue le choix idéal pour les entreprises qui souhaitent évoluer, tester, optimiser et atteindre une maturité CX complète.
Optimisation du parcours client en temps réel et engagement des consommateurs
Passons maintenant à l’une des pièces les plus importantes du puzzle de l’expérience client dans son ensemble : l’engagement là où il compte, à travers vos différents parcours client.
Inévitablement, la meilleure façon d’offrir les expériences les plus pertinentes à vos clients est de les traiter comme des individus. C’est difficile à faire manuellement lorsque votre nombre de clients est élevé et que la multitude de points de contact avec votre marque à travers chaque parcours est vaste. C’est même impossible… pour un être humain. Heureusement, il existe également un moyen d’automatiser cela.
La bonne plateforme d’automatisation CX pour l’optimisation du parcours doit intégrer une prise de décision intelligente et en temps réel, avec l’aide de l’IA, afin de vous assurer que vous offrez les expériences les plus pertinentes sur tous les canaux et toutes les tactiques. Par exemple, envoyer des rappels pour des cours de HIIT virtuels à un participant fidèle aux cours de HIIT dont la présence en personne a soudainement diminué.De plus, la solution que vous avez choisie doit pouvoir s’intégrer au reste de votre pile technologique CX pour aider à automatiser la diffusion de ces expériences. Et peu de plateformes offrent plus d’intégrations possibles, à cet égard, qu’Adobe Journey Optimizer.
Conclusion
En fin de compte, là où il y a un processus CX complexe, il y a probablement un moyen de l’automatiser dans une certaine mesure. Bien que notre liste de cas d’utilisation et de solutions ne soit pas exhaustive, elle met en évidence ce que nous avons identifié comme étant les principaux points douloureux qui entravent une CX holistique et évolutive.
Mais lorsque vous avez besoin d’alléger la charge de votre équipe et d’améliorer rapidement les efficacités, nous savons qu’il peut être difficile de sélectionner un logiciel basé sur l’IA dont l’implémentation est plus complexe et chronophage.
Avant d’opter pour une solution rapide et à court terme, contactez-nous ! Nos équipes d’experts ont rationalisé l’implémentation des logiciels Adobe pour une intégration rapide et sans heurts—afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de l’automatisation évolutive plus rapidement.
