Ile robotów pracuje dla Państwa dzisiaj?
To zabawne pytanie, gdy tak się je sformułuje. Ale chodzi nam o to: Ile procesów związanych z doświadczeniem klienta (CX) zostało przez Państwa zautomatyzowanych lub zleconych sztucznej inteligencji?
Jeśli tu Państwo są, odpowiedź może brzmieć „za mało”… co jest niezwykle powszechne! Automatyzacja to nowa i stale rosnąca dziedzina możliwości. A każda marka z czasem potrzebuje tych możliwości, ponieważ ścieżki klientów stają się coraz bardziej zróżnicowane i trudniejsze do optymalizacji.
Narzędzia do automatyzacji CX istnieją po to, aby wzmocnić Państwa zespoły w środowisku rozwoju i zmian marki, a nie je zastępować. Zatem, proszę traktować te narzędzia do automatyzacji jako inwestycję w realokację wysiłków zespołu w celu zapewnienia trwałej skalowalności – a my przedstawimy Państwu, jak to osiągnąć w Państwa CX.
Czym jest Automatyzacja Doświadczenia Klienta?
Jeśli spróbujemy wymienić każde doświadczenie klienta (CX), które Państwo mają, a następnie zastanowimy się, jak efektywnie zoptymalizować je wszystkie dla indywidualnych ścieżek konsumentów… będziemy mieli problem.
Państwo (i Państwa zespół) mają ograniczoną liczbę rąk i godzin w ciągu dnia, a niezliczone ścieżki klientów.
Realistycznie, jeśli polegamy wyłącznie na zasobach ludzkich, aby analizować ogromne ilości danych i dostarczać trafne, terminowe doświadczenia w oparciu o nie, w takim przypadku będziemy musieli wiele nadrabiać. A chcemy czegoś przeciwnego – dostarczać doświadczenia proaktywnie, a nie reaktywnie.
I dlatego większość (jeśli nie wszystkie) firm potrzebuje zautomatyzowanych doświadczeń klienta. Mówiąc prościej, automatyzacja CX wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc Państwu przewidywać, wyłapywać, analizować i reagować na kluczowe momenty lub zmiany w ścieżce klienta w czasie rzeczywistym. W międzyczasie Państwo i Państwa zespół mogą skupić się na ważniejszych obszarach, które wymagają ludzkiego dotyku, takich jak strategia.
Mając to na uwadze, istnieją cztery kroki, które należy podjąć, aby w pełni wykorzystać automatyzację CX. Przyjrzyjmy się krótko każdemu z nich.
Agregacja
Przede wszystkim będziesz musiał gromadzić dane z całej podróży klienta w jednym scentralizowanym centrum. Większość firm posiada jakąś platformę danych. Ale w wielu przypadkach gromadzą one tylko jeden lub kilka rodzajów danych (na przykład dane z witryny internetowej lub dane marketingowe cyfrowe).
Skuteczna agregacja danych łączy wszystkie Twoje dane – z różnych urządzeń, kanałów, online i offline – w jeden interfejs, abyś mógł całościowo ocenić (a następnie zautomatyzować) podróż klienta.
Segmentacja
Segmentacja polega na grupowaniu danych w grupy odbiorców, czyli osób, które dzielą podobne cechy, abyś mógł oferować różne doświadczenia, które są bardziej trafne dla różnych segmentów.
Na przykład, możesz wysłać biuletyn z przewodnikiem po rozmiarach i stylach dotyczący męskich dżinsów do mężczyzn, którzy przeglądali kategorie spodni, dodali produkty do koszyka, ale nie zakończyli procesu zakupu.
Lub, jeśli posiadasz odpowiednie narzędzia, możesz pójść o krok dalej z segmentacją, zbudować pojedyncze profile klientów i automatyzować doświadczenia w oparciu o indywidualne podróże. Pomyśl o powyższym przykładzie segmentu. Ale wyobraź sobie, jakie alternatywne ścieżki mogłaby obrać każda z tych osób, gdybyś wchodził z nimi w interakcję na ich ścieżce zanim porzucili koszyk. (Oczywiście, używając automatyzacji.)
Orkiestracja
Gdy już uda Ci się zebrać szeroki zakres danych i segmentować je w najbardziej efektywny sposób, będziesz mógł rozpocząć orkiestrację podróży klienta. Orkiestracja jest kluczowym elementem automatyzacji. Pomaga zidentyfikować miejsca, w których automatyzacja CX może przynieść największą różnicę w całej podróży.
Kiedy orkiestrujesz, będziesz oceniać podróże klientów, znajdować obszary wysokiego tarcia i projektować bardziej spójne, płynne ścieżki, które lepiej rozwiązują te problemy i im zaradzają.
Na przykład, możesz odkryć, że po kilku pierwszych interakcjach z Twoją marką, Twoi klienci płci męskiej mają tendencję do całkowitej utraty zainteresowania. Możesz więc zaplanować dalszą część ich podróży, automatyzując wysyłkę e-maili, aby wyróżnić produkty, o których klienci płci męskiej wypowiadają się pozytywnie, wraz z powiązanymi recenzjami.
Personalizacja
Trafność jest kluczowa, gdy starasz się pozytywnie pozycjonować swoją markę w oczach klientów. Naturalnie więc wszystkie marki powinny nieustannie szukać sposobów na personalizację swojego CX (Customer Experience).
Orkiestracja to doskonały sposób, aby pomóc Ci zidentyfikować obszary, w których personalizacja może ulepszyć podróż klienta. Znajomość tych możliwości i wykorzystanie automatyzacji CX do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym pomoże Ci dopracować swoje podróże i maksymalnie wykorzystać narzędzia automatyzacji.
Korzyści z Automatyzacji Doświadczeń Klienta
Prawdę mówiąc, najczystszą korzyścią z automatyzacji CX jest możliwość bycia obecnym i reagowania na podróże klientów w dowolnym momencie. Jeśli klient potrzebuje odpowiedzi na pytania po godzinach pracy, chatbot może pomóc. Jeśli porzuci koszyk po nocnym przeglądaniu, zautomatyzowane e-maile mogą go ponownie zaangażować. Lista jest długa.
Jednakże, poza tą nadrzędną korzyścią, oto kilka dodatkowych powodów, dla których marki powinny inwestować w automatyzację CX:
- Bardziej zadowoleni klienci: Szybszy czas reakcji wspomagany przez automatyzację czatu, czy też dostarczanie wysoce trafnych doświadczeń, gdy ludzie ich potrzebują, to na przykład prosta droga do bardziej zadowolonych klientów.
- Bardziej lojalni klienci: Im więcej zadowolonych klientów stworzysz, tym większe prawdopodobieństwo, że ponownie wrócą do Twojej marki, nie tylko ze względu na Twoje produkty, ale także ze względu na Twoje doskonałe doświadczenie.
- Bardziej efektywna personalizacja: Twoje systemy automatyzacji prawdopodobnie będą w stanie natychmiast interpretować i reagować na zmiany w indywidualnych podróżach klientów, pomagając dostarczać trafne, spersonalizowane doświadczenia, gdy ma to znaczenie.
- Skala przychodów: Dodając do naszych obliczeń, więcej zadowolonych klientów, więcej lojalnych klientów i więcej klientów, którzy dokonali zakupu, ponieważ otrzymali odpowiednią spersonalizowaną wiadomość we właściwym czasie, wszystko to prowadzi do zwiększenia przychodów Twojej marki w czasie.
Mniejsze wydatki na operacje: Im więcej procesów CX możesz zautomatyzować, tym mniej czasu i kosztów będziesz musiał przeznaczyć na te procesy. Nieuchronnie oszczędzasz pieniądze na rutynowych zadaniach i przekierowujesz czas swojego zespołu na ważniejsze zadania.
Rozwiązania do automatyzacji CX
Omówiliśmy już przykłady automatyzacji CX w różnych miejscach. W tym momencie jest już prawdopodobnie jasne, że istnieje wiele różnych sposobów wykorzystania automatyzacji na Twoją korzyść. Co za tym idzie, możesz być również świadomy, że istnieje wiele dostępnych rozwiązań, które zaspokoją te potrzeby automatyzacji.
Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się różnym obszarom, w których możesz zastosować automatyzację CX i za pomocą jakich narzędzi, aby zaoszczędzić czas, stworzyć więcej zadowolonych klientów i skalować swoją markę.
Analiza i wnioski z podróży klienta w czasie rzeczywistym
Przesiewanie danych i szukanie trendów to prawdopodobnie nie jest sposób, w jaki większość Twoich zespołów chce spędzać czas.
Marketerzy, projektanci CX i, tak, nawet analitycy mogą skorzystać z „trzeciego oka”, które pomaga w wyłapywaniu trendów i anomalii wśród ogromnych ilości danych z wielu podróży klientów. Musisz też uzyskać widoczność w czasie rzeczywistym w tych interesujących punktach danych, aby skutecznie reagować za pomocą odpowiednich doświadczeń klientów.
Jest to obszar, w którym automatyzacja może pomóc. Dzięki analizie podróży klienta opartej na sztucznej inteligencji możesz ustawić automatyzację tak, aby oceniała dane z interakcji Twojej marki z konsumentami i wskazywała anomalie, gdy się pojawią.
Szczególnie potężne narzędzie automatyzacji, takie jak Adobe Customer Journey Analytics, może również pomóc w odnalezieniu przyczyn tych anomalii i ocenie potencjalnych planów działania, mających na celu odpowiedź na nie.
Prognozy danych klientów w czasie rzeczywistym
Marketing i sprzedaż, a także wiele innych działów, zawsze potrzebują więcej sposobów, aby wyprzedzić klientów i potencjalnych klientów. Chcemy wiedzieć, którzy klienci są najbardziej wartościowi, którzy są gotowi do rezygnacji i tak dalej.
Ale ponieważ nie potrafimy czytać w myślach, i ponieważ klienci ciągle przychodzą i odchodzą, jest to kolejna dziedzina, w której marki mogą skorzystać z automatyzacji.
Oprogramowanie CDP z funkcjami opartymi na sztucznej inteligencji, takimi jak punktacja skłonności, prognozy dotyczące potencjalnych klientów i prognozy rezygnacji klientów, jest koniecznością. Jednak nie każde oprogramowanie CDP może zapewnić te zautomatyzowane korzyści w tym samym zakresie.
Będziesz potrzebować CDP, które potrafi zarządzać dużymi (i rosnącymi) zbiorami danych i takiego, które nadal jest w stanie oceniać ścieżki klientów na poziomie indywidualnym i tworzyć prognozy na ich podstawie.
Będziesz także potrzebować oprogramowania CDP, aby pomóc analizować przyczyny zdarzeń, takich jak przewidywana rezygnacja—ponieważ te przyczyny będą potrzebne do poprawy Twojego CX w celu ich spełnienia.
Aby uzyskać dostęp do wszystkich powyższych i innych zautomatyzowanych korzyści, zalecamy zapoznanie się z Real-Time CDP firmy Adobe.
Automatyzacja obsługi klienta
Najprostszym sposobem na zautomatyzowanie zaangażowania klienta jest wdrożenie automatyzacji w obsłudze klienta. Chatboty są zazwyczaj hostowane na Twojej stronie internetowej lub w Twojej aplikacji i pomagają szybko rozwiązywać potrzeby lub przekierowywać bardziej złożone problemy klientów.
Zamiast przeciążać zespół obsługi klienta i narzucać klientom długi czas oczekiwania na odpowiedź, możesz wdrożyć automatyzację obsługi klienta, aby rozwiązać znaczną część prostszych zapytań. Wśród najlepszych ogólnych rozwiązań chatbotowych są Intercom, OORT AI i Claude AI.
Możesz również wykorzystać oprogramowanie do automatyzacji obsługi klienta, aby zmniejszyć dużą niechęć dzisiejszych konsumentów B2B do kontaktowania się z przedstawicielem handlowym i pozwolić im naturalnie zakwalifikować się jako potencjalni klienci. Do tego będziesz potrzebować specjalistycznego rozwiązania czatowego B2B z solidnymi możliwościami generatywnej sztucznej inteligencji, takiego jak Dynamic Chat w ramach Adobe Marketo Engage.
Automatyzacja Marketingu
Niewątpliwie dużą częścią układanki CX jest Twoja strategia marketingowa. To, nawiasem mówiąc, również może być zautomatyzowane na wiele sposobów, aby uwolnić czas Twoich marketingowców na działania przynoszące większe efekty.
Automatyzacja marketingu może pomóc w:
- Tworzeniu predykcyjnych grup odbiorców i segmentów do wykorzystania w Twoich kampaniach marketingowych.
- Tworzeniu predykcyjnych treści e-mail w celu lepszej personalizacji kampanii e-mailowych.
- Pielęgnowaniu potencjalnych klientów za pomocą zautomatyzowanych treści.
- Identyfikowaniu najcenniejszych, najlepiej dopasowanych potencjalnych klientów i personalizowaniu treści pod ich kątem.
Co więcej, jeśli Twoje przedsiębiorstwo rośnie, będziesz chciał znaleźć rozwiązanie do automatyzacji marketingu, które jest elastyczne i szybko adaptuje się do zmian w strategii lub konfiguracji, bez ograniczeń. Będziesz również potrzebować rozwiązania, które może integrować się z praktycznie wszystkim w Twoim stosie technologicznym, ułatwiając tworzenie skoordynowanych, spójnych kampanii CX na całej płaszczyźnie.
Adobe Marketo Engage wyróżnia się we wszystkich powyższych obszarach i nie tylko, będąc idealnym wyborem dla firm, które chcą skalować, testować, optymalizować i osiągnąć pełną dojrzałość CX.
Optymalizacja ścieżki klienta w czasie rzeczywistym i zaangażowanie klientów
Teraz przechodzimy do jednego z największych elementów układanki CX jako całości — zaangażowania tam, gdzie ma to największe znaczenie, w różnych ścieżkach klienta.
Niewątpliwie najlepszym sposobem na zapewnienie klientom najbardziej trafnych doświadczeń jest traktowanie ich indywidualnie. Jest to trudne do wykonania ręcznie, gdy liczba klientów jest duża, a rozproszenie punktów styku z Twoją marką na każdej ścieżce jest ogromne. Jest to wręcz niemożliwe… dla człowieka. Na szczęście istnieje sposób na automatyzację również tego procesu.
Właściwa platforma automatyzacji CX do optymalizacji ścieżki klienta powinna integrować inteligentne podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym z pomocą sztucznej inteligencji, aby zapewnić dostarczanie najbardziej trafnych doświadczeń w wielu kanałach i taktykach. Na przykład, wysyłając przypomnienia o wirtualnych zajęciach HIIT do lojalnego uczestnika zajęć HIIT, którego frekwencja osobista nagle spadła.Co więcej, wybrane rozwiązanie powinno integrować się z resztą Twojego stosu technologicznego CX, aby pomóc w automatyzacji dostarczania tych doświadczeń. A niewiele platform ma więcej możliwych integracji w tym zakresie niż Adobe Journey Optimizer.
Podsumowanie
Podsumowując, tam, gdzie istnieje złożony proces CX, prawdopodobnie istnieje sposób na jego częściową automatyzację. Chociaż nasza lista przypadków użycia i rozwiązań nie jest wyczerpująca, podkreśla ona największe problemy, które według naszych doświadczeń stoją na drodze do holistycznego, skalowalnego CX.
Jednak gdy potrzebujesz odciążyć swój zespół i szybko zwiększyć wydajność, wiemy, że wybór oprogramowania z obsługą AI, które jest bardziej złożone i czasochłonne w implementacji, może być trudny.
Zanim zdecydujesz się na szybkie, krótkoterminowe rozwiązanie, skontaktuj się z nami! Nasze zespoły ekspertów usprawniły implementację oprogramowania Adobe, zapewniając szybką i bezbolesną integrację – dzięki temu możesz szybciej w pełni wykorzystać skalowalną automatyzację.
