Wie viele Roboter arbeiten heute für Sie?
Es ist eine lustige Frage, wenn man es so formuliert. Aber worauf wir hinauswollen, ist: Wie viele Prozesse im Zusammenhang mit Ihrer Customer Experience (CX) haben Sie automatisiert oder die KI dafür eingesetzt?
Wenn Sie hier sind, könnte die Antwort „nicht genug“ lauten… was extrem häufig vorkommt! Automatisierung ist ein neues und stetig wachsendes Feld von Möglichkeiten. Und jede Marke entwickelt im Laufe der Zeit einen Bedarf an diesen Möglichkeiten, da sich die Customer Journeys diversifizieren und schwieriger zu optimieren sind.
CX-Automatisierungstools existieren, um Ihre Teams in einem Umfeld von Markenwachstum und -veränderung zu stärken, nicht um sie zu ersetzen. Betrachten Sie diese Automatisierungstools also als eine Investition in die Umverteilung von Teamressourcen im Interesse einer nachhaltigen Skalierbarkeit – und wir erklären Ihnen, wie Sie dies in Ihrer CX erreichen können.
Was ist Customer Experience Automatisierung?
Wenn wir versuchen, jede Customer Experience (CX) aufzulisten, die Sie haben, und dann darüber nachdenken, wie wir sie alle effektiv für individuelle Consumer Journeys optimieren können…dann bekommen wir ein Problem.
Sie (und Ihr Team) haben nur eine begrenzte Anzahl von Händen und Stunden am Tag, aber Myriaden von Customer Journeys.
Realistisch betrachtet, wenn wir uns nur auf unsere Arbeitskraft verlassen, um Unmengen von Daten zu analysieren und darauf basierend relevante, zeitnahe Erlebnisse zu liefern, dann werden wir viel aufholen müssen. Und wir wollen das Gegenteil – Erlebnisse proaktiv liefern, nicht reaktiv.
Und deshalb benötigen die meisten (wenn nicht alle) Unternehmen automatisierte Customer Experiences. Einfach ausgedrückt, setzt CX-Automatisierung KI ein, um Ihnen dabei zu helfen, entscheidende Momente oder Veränderungen in der Customer Journey in Echtzeit vorherzusagen, zu erkennen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Währenddessen können Sie und Ihr Team sich auf wichtigere Bereiche konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern, wie zum Beispiel die Strategie.
Dessen ungeachtet gibt es vier Schritte, die Sie unternehmen müssen, um das Beste aus der CX-Automatisierung herauszuholen. Werfen wir einen kurzen Blick auf jeden Einzelnen.
Aggregieren
Zuallererst müssen Sie Daten aus Ihrer gesamten Customer Journey an einem zentralen Ort sammeln. Die meisten Unternehmen verfügen über eine Datenplattform. Doch in vielen Fällen werden nur wenige Arten von Daten gesammelt (zum Beispiel Website-Daten oder Daten aus dem digitalen Marketing).
Effektive Datenaggregation führt alle Ihre Daten, geräteübergreifend, kanalübergreifend, online und offline, in einer einzigen Oberfläche zusammen, damit Sie die Customer Journey ganzheitlich bewerten (und dann automatisieren) können.
Segment
Beim Segmentieren werden Ihre Daten in Zielgruppen von Personen zusammengefasst, die ähnliche Merkmale aufweisen, damit Sie verschiedene, für die jeweiligen Segmente relevantere Erlebnisse bereitstellen können.
Zum Beispiel können Sie einen Newsletter mit Größen- und Stilberatung für Herrenjeans an Männer versenden, die Hosenkategorien durchsucht, Artikel in den Warenkorb gelegt, aber den Kauf nicht abgeschlossen haben.
Oder, wenn Sie die richtigen Tools haben, können Sie die Segmentierung noch einen Schritt weiter führen, einzelne Kundenprofile erstellen und Erlebnisse rund um individuelle Journeys automatisieren. Denken Sie an das obige Beispielsegment. Doch stellen Sie sich vor, welche alternativen Wege jede dieser Personen einschlagen könnte, wenn Sie mit jeder von ihnen entlang ihrer Journey bevor sie den Warenkorb verlassen haben, interagiert hätten. (Natürlich unter Einsatz von Automatisierung.)
Orchestrieren
Sobald Sie in der Lage waren, eine große Bandbreite an Daten zu sammeln und diese auf die effektivste Weise zu segmentieren, können Sie damit beginnen, die Customer Journey zu orchestrieren. Die Orchestrierung ist ein zentraler Bestandteil der Automatisierung. Sie hilft Ihnen, Stellen zu identifizieren, an denen die CX-Automatisierung den größten Unterschied in der gesamten Journey bewirken kann.
Wenn Sie orchestrieren, werden Sie Ihre Customer Journeys bewerten, Bereiche mit hoher Reibung identifizieren und kohärentere, nahtlosere Wege entwerfen, die diese Reibung besser angehen und lösen.
Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass Ihre männlichen Kunden nach den ersten Interaktionen mit Ihrer Marke das Interesse vollständig verlieren. Sie könnten also den Rest ihrer Customer Journey orchestrieren, indem Sie eine E-Mail-Kommunikation automatisieren, um Produkte hervorzuheben, die männliche Kunden sehr schätzen, und die dazugehörigen Bewertungen.
Personalisieren
Relevanz ist entscheidend, wenn Sie versuchen, Ihre Marke positiv vor Kunden zu positionieren. Daher sollten alle Marken natürlich kontinuierlich nach Wegen suchen, ihre Customer Experience (CX) zu personalisieren.
Orchestrierung ist eine hervorragende Möglichkeit, Bereiche zu identifizieren, in denen Personalisierung die Customer Journey verbessern kann. Das Wissen um diese Möglichkeiten und der Einsatz Ihrer CX-Automatisierung, um personalisierte Erlebnisse in Echtzeit zu liefern, wird Ihnen helfen, Ihre Journeys zu optimieren und das Beste aus Automatisierungstools herauszuholen.
Die Vorteile der Customer Experience Automatisierung
Ehrlich gesagt ist der reinste Vorteil der CX-Automatisierung die Fähigkeit, jederzeit präsent zu sein und auf Kundenreisen zu reagieren. Wenn ein Kunde nach Feierabend Fragen beantwortet haben möchte, kann ein Chatbot helfen. Wenn er seinen Warenkorb nach einer nächtlichen Scroll-Sitzung verlässt, können automatisierte E-Mails ihn erneut ansprechen. Die Liste ließe sich fortsetzen.
Doch abgesehen von diesem übergeordneten Vorteil gibt es hier einige weitere Gründe, warum Marken in CX-Automatisierung investieren sollten:
- Zufriedenerere Kunden: Schnellere Reaktionszeiten durch Chat-Automatisierung oder das Bereitstellen hochrelevanter Erlebnisse, wenn Kunden sie benötigen, sind beispielsweise ein direkter Weg zu glücklicheren Kunden.
- Loyalere Kunden: Je mehr zufriedene Kunden Sie gewinnen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Ihrer Marke zurückkehren – nicht nur wegen Ihrer Produkte, sondern auch wegen Ihres überragenden Erlebnisses.
- Effektivere Personalisierung: Ihre Automatisierungssysteme werden wahrscheinlich in der Lage sein, Änderungen in individuellen Customer Journeys sofort zu interpretieren und darauf zu reagieren, was dazu beiträgt, relevante, personalisierte Erlebnisse zu liefern, wenn es darauf ankommt.
- Umsatzsteigerung: Mehr zufriedene Kunden, loyalere Kunden und Kunden, die aufgrund einer zeitlich passenden, personalisierten Nachricht gekauft haben, tragen langfristig zu einer Umsatzsteigerung für Ihre Marke bei.
Weniger Betriebsausgaben: Je mehr CX-Prozesse Sie automatisieren können, desto weniger Zeit und Kosten müssen Sie für diese Prozesse aufwenden. Unweigerlich sparen Sie Geld bei Routinetätigkeiten und können die Zeit Ihres Teams für wichtigere Aufgaben umverteilen.
CX-Automatisierungslösungen
Wir haben bereits einige Beispiele für CX-Automatisierung gestreift. Es dürfte mittlerweile klar sein, dass es etliche Möglichkeiten gibt, Automatisierung zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Dementsprechend wissen Sie vielleicht auch, dass es zahlreiche Lösungen gibt, um diesen Automatisierungsanforderungen gerecht zu werden.
Vor diesem Hintergrund betrachten wir nun verschiedene Bereiche, in denen Sie CX-Automatisierung einsetzen können, und welche Tools dabei helfen, Zeit freizusetzen, mehr zufriedene Kunden zu gewinnen und Ihre Marke zu skalieren.
Echtzeit-Kundenreiseanalyse und Einblicke
Das Durchforsten von Daten und die Suche nach Trends ist wahrscheinlich nicht die Art und Weise, wie die meisten Ihrer Teams ihre Zeit verbringen möchten.
Marketingexperten, CX-Designer und ja, sogar Analysten können von einem „dritten Auge“ profitieren, das hilft, Trends und Anomalien in riesigen Datenmengen aus zahlreichen Kundenreisen zu erkennen. Und Sie benötigen Echtzeit-Transparenz bezüglich dieser Interessenspunkte in Ihren Daten, um effektiv mit relevanten Kundenerlebnissen reagieren zu können.
Dies ist ein Bereich, in dem Automatisierung helfen kann. Mit einer KI-gestützten Journey-Analyse können Sie die Automatisierung so einstellen, dass sie Daten über Ihre Verbraucher-Markeninteraktionen hinweg auswertet und Anomalien identifiziert, sobald sie auftreten.
Ein besonders leistungsstarkes Automatisierungstool, wie Adobe Customer Journey Analytics, kann Ihnen auch dabei helfen, die Gründe für diese Anomalien zurückzuverfolgen und potenzielle Maßnahmenpläne zu bewerten, die darauf abzielen, darauf zu reagieren.
Echtzeit-Kundendatenprognosen
Marketing und Vertrieb sowie viele andere Abteilungen benötigen stets mehr Wege, um Kunden und Leads einen Schritt voraus zu sein. Wir möchten wissen, welche Kunden am wertvollsten sind, welche kurz vor der Abwanderung stehen und so weiter.
Da wir jedoch keine Gedanken lesen können und Kunden ständig kommen und gehen, ist dies ein weiterer Bereich, in dem Marken von Automatisierung profitieren können.
Eine CDP-Software mit KI-gestützten Funktionen, wie Propensity Scoring, Lead-Prognosen und Kundenabwanderungsprognosen, ist ein Muss. Nicht jede CDP-Software kann Ihnen jedoch diese automatisierten Vorteile in gleichem Maße bieten.
Sie benötigen eine CDP, die sowohl große (und wachsende) Datensätze verwalten kann als auch eine, die immer noch in der Lage ist, Kundenpfade auf individueller Ebene zu bewerten und Prognosen dazu zu erstellen.
Sie benötigen Ihre CDP-Software auch, um die Gründe für Ereignisse wie vorhergesagte Abwanderung zu analysieren – denn Sie werden diese Gründe benötigen, um Ihre CX zu verbessern und darauf reagieren zu können.
Um Zugang zu all den oben genannten und weiteren automatisierten Vorteilen zu erhalten, empfehlen wir Ihnen, sich mit Adobe’s Real-Time CDP zu beschäftigen.
Kundenservice-Automatisierung
Der einfachste Weg, wie Sie Ihre Kundeninteraktion automatisieren können, ist die Implementierung von Automatisierung im Kundenservice. Chatbots werden normalerweise auf Ihrer Website oder innerhalb Ihrer App gehostet und helfen, schnelle Anliegen zu lösen oder komplexere Kundenprobleme umzuleiten.
Anstatt Ihr Kundenserviceteam zu überlasten und Ihren Kunden lange Antwortzeiten zuzumuten, können Sie die Kundenbetreuungsautomatisierung implementieren, um einen Großteil der einfacheren Anfragen zu lösen. Zu den führenden allgemeinen Chatbot-Lösungen gehören Intercom, OORT AI und Claude AI.
Sie können auch Software zur Kundenservice-Automatisierung verwenden, um die hohe Zurückhaltung zu überbrücken, die B2B-Kunden heute gegenüber der Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsmitarbeiter haben, und ihnen zu ermöglichen, sich selbst als Leads zu qualifizieren. Hierfür benötigen Sie eine auf B2B spezialisierte Chat-Lösung mit leistungsstarken generativen KI-Funktionen, wie Dynamic Chat innerhalb von Adobe Marketo Engage.
Marketing-Automatisierung
Ein großer, unbestreitbarer Teil Ihres CX-Puzzles ist Ihre Marketingstrategie. Diese kann übrigens auch auf vielfältige Weise automatisiert werden, um Ihren Marketingexperten Zeit für wichtigere strategische Aufgaben zu verschaffen.
Marketing-Automatisierung kann unterstützen bei:
- Aufbau prädiktiver Zielgruppen und Segmente für den Einsatz in Ihren Marketingkampagnen.
- Erstellung prädiktiver E-Mail-Inhalte zur besseren Personalisierung von E-Mail-Kampagnen.
- Lead-Nurturing mit automatisierten Inhalten.
- Identifizierung der wertvollsten, am besten passenden Interessenten und Personalisierung von Inhalten für diese.
Darüber hinaus sollten Sie, wenn Ihr Unternehmen wächst, eine Marketing-Automatisierungslösung finden, die flexibel ist und sich schnell an Änderungen in Strategie oder Setup anpassen lässt, ohne Einschränkungen. Sie werden auch eine Lösung wünschen, die sich virtuell in alles in Ihrem Technologie-Stack integrieren lässt, was die Erstellung koordinierter, kohärenter CX-Kampagnen über alle Bereiche hinweg erleichtert.
Adobe Marketo Engage übertrifft all das Genannte und noch mehr und ist die ideale Wahl für Unternehmen, die skalieren, testen, optimieren und die volle CX-Reife erreichen möchten.
Echtzeit-Journey-Optimierung & Kundenbindung
Nun, zu einem der größten Puzzleteile von CX insgesamt – der Engagement, wo es zählt, über Ihre verschiedenen Kundenreisen hinweg.
Unweigerlich ist der beste Weg, um die relevantesten Erlebnisse für Ihre Kunden zu gewährleisten, sie als Individuen zu behandeln. Dies ist manuell schwer umzusetzen, wenn die Anzahl Ihrer Kunden hoch ist und die Vielzahl der Berührungspunkte mit Ihrer Marke auf jeder Reise immens ist. Es ist tatsächlich unmöglich… für einen Menschen. Glücklicherweise gibt es auch hierfür eine Möglichkeit zur Automatisierung.
Die richtige CX-Automatisierungsplattform für die Journey-Optimierung sollte eine intelligente Entscheidungsfindung in Echtzeit mithilfe von KI integrieren, um sicherzustellen, dass Sie die relevantesten Erlebnisse kanal- und taktikübergreifend bereitstellen. Zum Beispiel das Senden von Hinweisen für virtuelle HIIT-Kurse an einen treuen HIIT-Kursteilnehmer, dessen persönliche Anwesenheit plötzlich gesunken ist.Darüber hinaus sollte Ihre gewählte Lösung in der Lage sein, sich in den Rest Ihres CX-Tech-Stacks zu integrieren, um die Bereitstellung dieser Erlebnisse zu automatisieren. Und nur wenige Plattformen bieten in dieser Hinsicht mehr Integrationsmöglichkeiten als Adobe Journey Optimizer.
Fazit
Unterm Strich: Wo es einen komplexen CX-Prozess gibt, gibt es wahrscheinlich auch eine Möglichkeit, ihn bis zu einem gewissen Grad zu automatisieren. Unsere Liste der Anwendungsfälle und Lösungen ist zwar nicht erschöpfend, beleuchtet aber die größten Schmerzpunkte, die wir als Hindernisse für eine ganzheitliche, skalierbare CX erfahren haben.
Aber wenn Sie die Arbeitslast Ihres Teams reduzieren und schnell die Effizienz steigern müssen, wissen wir, dass es schwierig sein kann, KI-gestützte Software auszuwählen, die komplexer und zeitaufwendiger in der Implementierung ist.
Bevor Sie sich stattdessen für eine schnelle Kurzzeitlösung entscheiden, kontaktieren Sie uns! Unsere Expertenteams haben die Implementierung von Adobe-Software für eine schnelle, reibungslose Integration optimiert — damit Sie schneller das Maximum aus skalierbarer Automatisierung herausholen können.
