Vielleicht ist Ihr Kundenerlebnis… doch nicht so gut, wie es scheint.
Bitte verstehen Sie dies nicht als Angriff. Realistisch betrachtet stößt jedes Unternehmen irgendwo und jederzeit mit seinem Kundenerlebnis an Grenzen. Dies gilt selbst dann, wenn Ihre Erlebnisse technisch brillant sind und Ihre Auslieferung rational sinnvoll erscheint.
Menschen, Ihre Kunden, sind Individuen. Dies ist wahrscheinlich sowohl die Freude als auch der Fluch jeder Marke.
Wir lieben es, dass individuelle Reiseverläufe uns zeigen, wie Kunden mit unserer Marke interagieren. Wir hassen es, dass Kunde A, der fast den gleichen Weg wie Kunde B einschlug, diesen Weg aus einem völlig anderen Grund wählte und mit einem Erlebnis an eine Grenze stieß, das bei Kunde B erfolgreich war.Doch zu lernen, was Kundenreisen unterscheidet, und diese zu optimieren, um Erlebnisse zu bieten, die bei den Konsumenten am besten ankommen, ist ein riesiger Bestandteil dessen, was Unternehmen hilft zu skalieren.
Was ist Kundenerlebnissoptimierung?
Im Kern ist Kundenerlebnissoptimierung (CX-Optimierung) die Analyse des Verhaltens Ihrer Kunden über all ihre Interaktionen mit Ihrer Marke hinweg und die Reduzierung von Bereichen mit hoher Reibung.
Bereiche mit hoher Reibung in Ihrem Kundenerlebnis sind solche, die die Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke verlangsamen oder unterbrechen. Dies könnten eine umständliche Website-Navigation, inkonsistentes Branding, Nachrichten, die Kunden zur falschen Zeit erreichen – die Liste ließe sich fortsetzen.
Wenn Sie Kundenerlebnisse optimieren, werden Sie:
- Eine Fülle von Daten und Informationen über Ihre verschiedenen Kundenreisen sammeln.
- Reibungspunkte auf Basis dieser Datenerkenntnisse erkennen.
- Änderungen identifizieren, die nötig sind, um die Dinge zu glätten.
Im Wesentlichen ist die Endbenutzeroptimierung oft oder führt zu der Optimierung der Customer Journey.
Im Allgemeinen finden diese CX-Optimierungen in drei Hauptbereichen statt: Digitale Erlebnisse, Produkterlebnisse und Messaging-Erlebnisse. Werfen wir einen genaueren Blick auf jede dieser Säulen.
Optimierung der digitalen Erlebnisse
Die überwiegende Mehrheit Ihrer Kunden, genau wie Sie, hat wahrscheinlich jederzeit ein digitales Gerät bei sich. Das bedeutet natürlich, dass die digitalen Interaktionen, die ein einzelner Kunde mit Ihrer Marke haben kann, nur zunehmen, und die Möglichkeiten, sie zu erreichen, jederzeit entstehen könnten.
Die Schaffung effektiver Online-Kundenerlebnisse erfordert eine Betrachtung Ihrer gesamten digitalen Customer Journey, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, wo immer Kunden über einen Bildschirm mit Ihrer Marke interagieren. Dies könnte die Optimierung Ihres Website-Erlebnisses, des E-Mail-Marketings, der digitalen Werbung, der App usw. umfassen.
Da das durchschnittliche digitale Erlebnis so umfangreich ist, werden Sie manchmal feststellen, dass Reibung entsteht, weil mehrere Teile des digitalen Erlebnisses unabhängig voneinander agieren, anstatt zusammenzuarbeiten.
Während es also nützlich ist, einzelne Teile Ihres digitalen Erlebnisses zu verbessern, können Sie digitale Kundenerlebnisse auch um ein Zehnfaches steigern, indem Sie auf die ganzheitliche Sicht achten. Zum Beispiel trägt die Sicherstellung einer konsistenten Markenpräsenz, wo immer Kunden sie online sehen, wesentlich dazu bei.
Optimierung des Produkterlebnisses
Ein solides, einheitliches Markenerlebnis ist ein großartiger Start in die Reise, aber was passiert, wenn Sie Kunden für Ihre Marke und die Idee Ihres Produkts begeistern… nur um festzustellen, dass die Customer Journey stoppt, wenn sie Ihr Produkt kennenlernen?
Ehrlich gesagt ist Ihr Produkterlebnis niemals von der Optimierung ausgenommen. Ob Sie nun der Meinung sind, dass Ihr Produkt gründlich konzipiert und durchdacht gebaut wurde oder nicht, Ihre Verbraucher haben letztendlich das letzte Wort.
Die Optimierung Ihres Produkterlebnisses kann vor dem Kauf stattfinden. Zum Beispiel müssen Sie möglicherweise Ihre Produktseite neu gestalten, um besser zu beschreiben, was Ihr Produkt leistet, um die Kaufzurückhaltung zu verringern.
Alternativ müssen Sie möglicherweise auch das Produkterlebnis nach dem Kauf optimieren. Zum Beispiel können Sie aus gesammeltem Kundenfeedback lernen, wie Sie die Benutzerfreundlichkeit des Produkts und anderer von Ihnen verkaufter Produkte verbessern können, um die Loyalität im Laufe der Zeit zu steigern.
Optimierung des Messaging-Erlebnisses
Information ist König – aber die richtige Information, die zur richtigen Zeit geliefert wird, übertrifft den Thron. Wenn Sie verstehen, welche Informationen Ihre Kunden auf ihrer gesamten Reise benötigen und welche nicht, können Sie Ihr Messaging-Erlebnis verbessern.
Die Optimierung Ihres Messaging-Erlebnisses erfolgt über alle Kanäle hinweg, auf denen die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden stattfindet. Dies kann E-Mail-Newsletter, SMS-Marketingstrategien oder Chatbot-Funktionen umfassen. Marketing-Automatisierungsplattformen, wie Marketo Engage, helfen, die Kommunikation kanalübergreifend zu skalieren.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie bemerken, dass Kunden, die gerade erst mit Ihrer Marke in Kontakt gekommen sind, dazu neigen, abzuspringen, nachdem Sie ihnen E-Mails senden. Die Optimierung an diesem Reibungspunkt wird wahrscheinlich die Überprüfung dessen beinhalten, was Sie in diesen E-Mails sagen.
Geben Sie ihnen neutrale Informationen, um Vertrautheit mit Ihrem Produkt aufzubauen, oder drängen Sie frühzeitig auf ein Verkaufsargument, in der Hoffnung, dass ein Rabatt sie anzieht? (Letzteres kommt bei unbekannten Zielgruppen wahrscheinlich nicht gut an.)
Warum ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wichtig?
Eine optimale Kundenerlebnisoptimierung ist für Marken unerlässlich, da sie dazu beiträgt, sowohl die Anzahl der Kunden zu erhöhen, die einen Kauf tätigen, als auch derer, die markentreu werden.
Die meisten Unternehmen werden trotz anfänglicher Erfolge feststellen, dass ein Mangel an einer ordnungsgemäßen Optimierung des Kundenerlebnisses letztendlich zu Stagnation führt.
Die Bedürfnisse der Kunden entwickeln sich ständig weiter, und ihre Erwartungen an Markenerlebnisse steigen kontinuierlich. Marken, die sich optimieren, um den wachsenden Herausforderungen und Erwartungen gerecht zu werden, sind diejenigen, die langfristig skalieren können.
Optimieren Sie Kundenerlebnisse kontinuierlich, und Sie werden feststellen, dass die Kernkennzahlen Ihres Unternehmens (Ihre Customer Experience KPIs) zu langfristigen Verbesserungen fähig sind. Diese Kernkennzahlen umfassen:
- Abwanderungsrate:Der Prozentsatz der Kunden, die Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlieren.Je besser Ihr Kundenerlebnis ist, desto weniger Kunden sollten Sie verlieren.
- Seiten pro Besuch:Die durchschnittliche Anzahl der Seiten, die Kunden in einer einzigen Sitzung besuchen, bevor sie Ihre Website verlassen.Kunden, denen ein konsistentes, ansprechendes Erlebnis geboten wird, zeigen oft ein erhöhtes Interesse, indem sie mehr Zeit mit der Erkundung Ihrer Website verbringen.
- Konversionsrate:Der Prozentsatz der Website-Besucher, die Ihr Angebot tatsächlich annehmen (konvertieren). Es versteht sich von selbst, je besser Ihre Kundenerlebnisse sind, desto besser werden Ihre Konversionsraten.
- Warenkorbabbruchrate:Der Prozentsatz der Personen, die Artikel in ihren Warenkorb legen, aber den Kauf nicht abschließen.Gut optimierte Kundenerlebnisse sind sowohl effektiv darin, Personen, die Artikel in den Warenkorb gelegt haben, zurückzubringen, um ihren Kauf abzuschließen,als auchdie Kaufzurückhaltung zu reduzieren, die überhaupt erst zum Warenkorbabbruch führt.
- Durchschnittlicher Bestellwert:Der durchschnittliche Betrag eines einzelnen Kaufs.Personen, die Ihrer Marke aufgrund Ihrer Kundenerlebnisse und Lösungen zur Kundenwertoptimierung vertrauen, sind oft bereit, mehr für einen einzelnen Einkauf auszugeben.
Umfragebasierte Bewertung (CSAT, NPS, CES):Was Ihre Kunden über ihr Erlebnis sagen.Wenn Ihre Optimierungen des Kundenerlebnisses und des Kundenservice funktionieren, sollten Ihre Umfrageergebnisse steigen.
So optimieren Sie das Kundenerlebnis
Wenn es nun darum geht, Ihre Customer Experience tatsächlich zu optimieren, betrachten Sie dies als einen fortlaufenden und kontinuierlichen Prozess und nicht als eine einmalige Angelegenheit. Denken Sie daran, was Sie über die Customer Journeys Ihrer Kunden lernen, wird nicht unbedingt das vollständige Bild im nächsten Monat, nächsten Quartal und nächsten Jahr liefern.
Es zahlt sich also aus, eine optimale Customer Experience als Investition zu betrachten – eine, die die richtigen Tools erfordert, um Sie auf Erfolgskurs zu bringen.
Beginnen Sie mit der Sammlung von Kundendaten
Wenn Sie noch keine Daten darüber aggregieren, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren… sollten Sie dies tun. Ohne ein klares Bild der Wege Ihrer Kunden durch Ihren Conversion Funnel wissen Sie nicht, was Sie optimieren müssen. Und Raten zahlt sich nie aus.
Daten gibt es in vielen Schattierungen – Online-Daten, Offline-Daten, Web-Daten, App-Daten usw. Wenn Sie das klarste Bild Ihrer Kunden erhalten möchten, benötigen Sie eine Plattform, die Daten über alle Touchpoints hinweg sammeln und aggregieren kann, selbst wenn einige dieser Touchpoints nicht mit einem Pixel verfolgt werden können.
Für die meisten Unternehmen ist eine CDP (Customer Data Platform) nützlich. Ein solches Tool ermöglicht es Ihnen, komplexe Datenprofile für jeden Kunden zu erstellen.
CDPs können jedoch eine erhebliche Investition sein, daher müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine wählen, die mit Ihren Datensätzen wachsen kann und Sie nicht bei den Datenpunkten einschränkt, die Sie am dringendsten benötigen. Eine erstklassige Lösung wie Adobes Real-Time CDP ist unsere Wahl für ein wachsendes Unternehmen.
Kundendaten analysieren und visualisieren
Sobald Sie mit der Datenerfassung begonnen haben, müssen Sie die Bereiche identifizieren, in denen Sie optimieren können. Allein die Betrachtung vieler Daten kann diese Aufgabe schwieriger machen, als sie sein müsste. Auch wenn wir unsere CDPs brauchen und schätzen, hilft es, all diesen Daten Visualisierungen hinzuzufügen, damit sich Schlussfolgerungen viel schneller ergeben.
Wenn Sie Ihre gesamte Customer Experience optimieren möchten, benötigen Sie eine Analyseplattform, die Ihre Sicht nicht auf eine Art von Daten beschränkt. Eine Webanalyseplattform beispielsweise ist unglaublich nützlich, um anonyme Daten über Online-Verhalten bereitzustellen – aber was ist mit allem anderen?
Eine erfolgreiche Optimierung der Customer Journey basiert auf einer ganzheitlichen Analyse Ihrer Kundenprofile und ihrer Berührungspunkte mit Ihrer Marke, wo immer diese stattfinden.
Dafür benötigen Sie eine spezialisierte Customer Journey Analyseplattform, die große Datenmengen jeder Art aufnehmen und visualisieren kann, wo die größte Optimierung erforderlich ist. Die richtige Journey-Analyse-Software sollte es einfach machen, Kundenkarten zu erstellen, die die Schritte hervorheben, die einzelne Kunden mit Ihrer Marke unternehmen.
Adobes Customer Journey Analytics beispielsweise macht es einfach zu erkennen, wo Ihre Erlebnisse erfolgreich sind und wo sie scheitern. (Und es lässt sich nahtlos in Real-Time CDP integrieren, was eine Win-Win-Situation ist.)
Kunden-Schmerzpunkte identifizieren
Sobald Sie einige Visualisierungen zur Hand haben und die wichtigsten Customer Journeys abgebildet haben, sollten Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, wo die Schmerzpunkte Ihrer Kunden liegen.
Suchen Sie nach gemeinsamen Abbruchbereichen, d.h. wenn Kunden aufhören, aktiv mit Ihrer Marke zu interagieren, über alle fünf E’s der Customer Experiences hinweg: Anlocken, Eintreten, Engagieren, Verlassen und Erweitern.
Vielleicht war Ihre Marke erfolgreich darin, Kunden anzulocken und zum ersten Eintreten zu bewegen, aber Ihre Versuche, sie zu engagieren, verursachen durchweg Reibung. Oder vielleicht sind Sie bei den ersten vier E’s erfolgreich, schaffen es aber nicht, die Kundenbindung bei jüngeren Zielgruppen zu fördern. Ihre Karten und Visualisierungen helfen Ihnen, diese Problembereiche in den Kundenprofilen zu erkennen.
Handeln Sie auf Basis von Kundendaten-Erkenntnissen
Nun kommt der wichtige Teil – wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, basierend auf den Erkenntnissen, die Sie durch das Sammeln, Analysieren, Visualisieren und Zuordnen Ihrer Daten gewinnen.
Die meisten Unternehmen werden zu diesem Zeitpunkt bereits eine Vielzahl verschiedener Kunden-Journey-Karten haben. Diese Karten können Ihnen dabei helfen, die Erlebnisse, die Sie Ihren Kunden auf ihrer Reise bieten, zu gestalten und zu orchestrieren.
Es versteht sich von selbst, dass dies schwierig ist, wenn Sie versuchen, effektive Erlebnisse über getrennte Plattformen hinweg mit denselben Zielen zu liefern. Um Ihr Kundenerlebnis wirklich zu optimieren, benötigen Sie eine Plattform, die dabei hilft, die Bereitstellung Ihrer verschiedenen Erlebnisse zu verbinden und zu kontextualisieren.Dies ist eine Aufgabe, für die Adobes Journey Optimizer geschaffen wurde – Unternehmen dabei zu helfen, die kontextualisierte Bereitstellung von Erlebnissen nahtlos zu koordinieren, während Kundenreisen stattfinden.
Noch besser, Journey Optimizer bindet auch nahtlos an Customer Journey Analytics an und hilft dabei, Ihre Daten und Ihr Verständnis der Kombinationen von Erlebnissen, die Sie liefern, aufzubauen.
Zusammenfassend lässt sich sagen…
Es gibt viele Prozesse und Tools, die Sie nutzen können, um Daten so zu sammeln, dass sie Ihnen bei der Optimierung helfen. Aber Sie sollten immer nach Tools suchen, die langfristig mit Ihrem Unternehmen skalieren können, wie Adobes Customer Journey Suite.
Wir wissen, dass robuste Plattformen wie Adobe von Unternehmen selbst mit mehr Aufwand, Zeit und technischem Wissen verbunden sind, insbesondere wenn Sie mehr als ein Tool implementieren möchten. Allein dies erleichtert es Unternehmen, Plattformen zu wählen, die eine einfache Self-Service-Integration fördern… die aber dann bei der langfristigen Skalierbarkeit versagen.Hier kommen wir ins Spiel – wir übernehmen die Implementierung skalierbarer, leistungsstarker Adobe-Lösungen, damit Ihre Teams alle Vorteile nutzen können, ohne den gesamten Aufwand für die Inbetriebnahme. Die Implementierung von Adobe-Plattformen ist etwas, das unsere Experten im Schlaf erledigen könnten (kein Witz). Fragen Sie uns nach Ihrem Weg zur Optimierung der Customer Experience mit Adobe!
