Misschien is uw klantervaring…niet zo geweldig als het lijkt.
Zie dit niet als een sneer. Realistisch gezien schiet elk bedrijf ergens, op enig moment, tekort in de klantervaring. Dit is zelfs het geval als uw ervaringen technisch briljant zijn, en zelfs als uw levering rationeel gezien logisch lijkt.
Mensen, uw klanten, zijn individuen. Dit is waarschijnlijk zowel de vreugde als de vloek van het bestaan van elk merk.
We houden ervan dat individuele klantreizen ons vertellen hoe klanten graag interactie hebben met ons merk. We haten het dat Klant A, die vrijwel dezelfde reis aflegde als Klant B…die reis om een totaal andere reden startte, en tegen een muur opliep met een ervaring die wel succesvol was voor Klant B.Maar leren wat klantreizen verschillend maakt, en optimaliseren om ervaringen te bieden die het beste aansluiten bij consumenten, is een enorm onderdeel van wat bedrijven helpt te schalen.
Wat is klantervaring optimalisatie?
In de kern is klantervaring optimalisatie (CX-optimalisatie) het analyseren van het gedrag van uw klanten tijdens hun interacties met uw merk, en het verminderen van gebieden met hoge frictie.
Gebieden met hoge frictie in uw klantervaring zijn die welke de interacties van een klant met uw merk vertragen of stoppen. Dit kan onhandige websitenavigatie zijn, inconsistente branding, of boodschappen die klanten op het verkeerde moment bereiken – de lijst is eindeloos.
Wanneer u klantervaringen optimaliseert, zult u bezig zijn met:
- Het verzamelen van een schat aan data en informatie over uw verschillende klantreizen.
- Het opsporen van frictiepunten op basis van die data-inzichten.
- Het identificeren van noodzakelijke veranderingen om zaken soepeler te laten verlopen.
In wezen is eindgebruikeroptimalisatie vaak, of leidt tot, klantreisoptimalisatie.
Over het algemeen vinden deze CX-optimalisaties plaats op drie belangrijke gebieden: Digitale ervaringen, productervaringen en messaging-ervaringen. Laten we elk van deze pijlers nader bekijken.
Digitale-ervaringoptimalisatie
De overgrote meerderheid van uw klanten, net als u, heeft waarschijnlijk te allen tijde een digitaal apparaat bij zich. Dat betekent uiteraard dat de digitale interacties die één klant met uw merk kan hebben alleen maar toenemen, en dat er op vrijwel elk moment mogelijkheden kunnen ontstaan om hen te bereiken.
Het creëren van effectieve online klantervaringen houdt in dat u uw gehele digitale klantreis onder de loep neemt om verbeterpunten te identificeren overal waar klanten via een scherm met uw merk interageren. Dit kan het optimaliseren van uw website-ervaring, e-mailmarketingervaring, digitale reclame, app, enz. omvatten.
Omdat de gemiddelde digitale ervaring zo omvangrijk is, zult u soms merken dat wanneer er frictie aanwezig is, dit komt doordat meerdere onderdelen van de digitale ervaring onafhankelijk van elkaar werken in plaats van samen.
Dus, hoewel het nuttig is om individuele onderdelen van uw digitale ervaring te verbeteren, kunt u digitale klantervaringen ook tienvoudig verbeteren door aandacht te besteden aan de holistische visie. Ervoor zorgen dat uw branding consistent is overal waar klanten deze online zien, draagt bijvoorbeeld aanzienlijk bij.
Productervaring optimalisatie
Een solide, uniforme merkervaring is een geweldig begin van de reis, maar wat gebeurt er als u klanten enthousiast maakt voor uw merk en het idee van uw product… om er vervolgens achter te komen dat de klantreis stopt wanneer ze uw product ontmoeten?
Eerlijk gezegd is uw productervaring nooit vrijgesteld van optimalisatie. Of u nu vindt dat uw product grondig is geconceptualiseerd en doordacht is gebouwd, uw consumenten hebben uiteindelijk het laatste woord.
Het optimaliseren van uw productervaring kan vóór de aankoop plaatsvinden. U moet bijvoorbeeld uw productpagina herontwerpen om beter te beschrijven wat uw product doet om de aarzeling om te kopen te verminderen.
Als alternatief moet u mogelijk ook de productervaring na aankoop optimaliseren. U kunt bijvoorbeeld leren van geaggregeerde feedback van klanten hoe u de bruikbaarheid van het product en andere producten die u verkoopt kunt verbeteren, om de loyaliteit na verloop van tijd te vergroten.
Optimalisatie van de berichtenervaring
Informatie is koning – maar de juiste informatie op het juiste moment geleverd overstijgt de troon. Begrijpen welke informatie uw klanten nodig hebben en niet nodig hebben gedurende hun hele reis kan u helpen uw berichtenervaring te verbeteren.
Het optimaliseren van uw berichtenervaring vindt plaats via alle kanalen waar directe communicatie met uw klanten aanwezig is. Dit kan gebeuren via e-mailnieuwsbrieven, sms-berichtenstrategieën of chatbotmogelijkheden. Marketingautomatisatieplatforms, zoals Marketo Engage, helpen de communicatie over kanalen heen te schalen.
Stel bijvoorbeeld dat u merkt dat klanten die net kennis hebben gemaakt met uw merk, afhaken nadat u hen e-mails begint te sturen. Optimalisatie op dit frictiepunt zal waarschijnlijk inhouden dat u kijkt naar wat u zegt in die e-mails.
Voorziet u hen van neutrale informatie om vertrouwdheid met uw product op te bouwen, of pusht u vroegtijdig een verkooppraatje, in de hoop dat een korting hen zal aantrekken? (Het laatste zal waarschijnlijk niet goed vallen bij onbekende doelgroepen.)
Waarom is optimalisatie van de klantervaring belangrijk?
Optimale klantervaringoptimalisatie is essentieel voor merken omdat het helpt om zowel het aantal klanten dat tot aankoop overgaat als het aantal klanten dat merkentrouw wordt, te vergroten.
De meeste bedrijven zullen, ondanks aanvankelijke successen, merken dat een gebrek aan de juiste optimalisatie van de klantervaring uiteindelijk stagnatie veroorzaakt.
De behoeften van klanten evolueren voortdurend en hun verwachtingen van merkervaringen nemen constant toe. De merken die optimaliseren om aan de toenemende uitdagingen en verwachtingen te voldoen, zijn de merken die op de lange termijn schalen.
Optimaliseer klantervaringen voortdurend, en u zult merken dat de kernprestatie-indicatoren van uw bedrijf (uw klantervaring KPI’s) in staat zijn tot langdurige verbetering. Deze kernindicatoren omvatten:
- Churnpercentage:Het percentage klanten dat u verliest over een bepaalde periode.Hoe beter uw klantervaring is, hoe minder klanten u zou moeten verliezen.
- Pagina’s per bezoek:Het gemiddelde aantal pagina’s dat klanten bezoeken in één sessie voordat ze uw site verlaten.Klanten die een consistente, boeiende ervaring krijgen, tonen vaak meer interesse door meer tijd te besteden aan het verkennen van uw site.
- Conversiepercentage:Het percentage websitebezoekers dat daadwerkelijk converteert op uw aanbod. Het spreekt voor zich dat hoe beter uw klantervaringen zijn, hoe hoger uw conversiepercentages worden.
- Winkelwagenverlatingspercentage:Het percentage mensen dat artikelen aan hun winkelwagen toevoegt, maar de aankoop niet voltooit.Goed geoptimaliseerde klantervaringen zijn effectief in zowel het terugbrengen van mensen die artikelen aan hun winkelwagen hebben toegevoegd om af te maken waar ze aan begonnen zijn,enhet verminderen van de aarzeling voorafgaand aan de aankoop die in de eerste plaats leidt tot het verlaten van de winkelwagen.
- Gemiddelde orderwaarde:Het gemiddelde bedrag in dollars van een enkele aankoop.Mensen die uw merk vertrouwen als gevolg van uw klantervaringen en oplossingen voor klantwaarde-optimalisatie zijn vaak bereid meer uit te geven aan één aankoop.
Op enquêtes gebaseerde scores (CSAT, NPS, CES):Wat uw klanten zeggen over hun ervaring.Als uw optimalisaties van de klantervaring en klantenservice werken, zouden uw enquêtescores moeten stijgen.
Hoe u de klantervaring kunt optimaliseren
Als het aankomt op het daadwerkelijk optimaliseren van uw klantervaring, beschouw dit dan als een doorlopend en continu proces in plaats van een eenmalige actie. Onthoud dat wat u leert over de klantreizen van uw klanten niet noodzakelijkerwijs het volledige plaatje zal schetsen volgende maand, volgend kwartaal en volgend jaar.
Het loont dus om optimale klantervaring te zien als een investering – een die de juiste tools vereist om u voor te bereiden op succes.
Begin met het verzamelen van klantgegevens
Als u nog geen gegevens verzamelt over hoe uw klanten met uw merk omgaan… dan zou u dat wel moeten doen. Zonder een duidelijk beeld van de paden van uw klanten door uw conversietrechter, weet u niet wat u moet optimaliseren. En raden loont nooit.
Gegevens komen in vele vormen – online gegevens, offline gegevens, webgegevens, app-gegevens, etc. Als u het duidelijkste beeld van uw klanten wilt, heeft u een platform nodig dat gegevens kan verzamelen en aggregeren over alle touchpoints, zelfs als sommige van die touchpoints niet traceerbaar zijn met een pixel.
Voor de meeste bedrijven zal een CDP (customer data platform) van pas komen. Een dergelijke tool stelt u in staat om complexe dataprofilen rond elke klant op te bouwen.
Maar CDP’s kunnen een aanzienlijke investering zijn, dus u moet ervoor zorgen dat u er een kiest die kan meegroeien met uw datasets, en niet een die u beperkt in de datapunten die u het meest nodig heeft. Een oplossing van wereldklasse zoals Adobe’s Real-Time CDP is onze keuze voor een groeiende onderneming.
Analyseer en visualiseer klantgegevens
Zodra u bent begonnen met het verzamelen van uw gegevens, moet u beginnen met het identificeren van de gebieden waar u kunt optimaliseren. Alleen naar veel gegevens kijken kan deze taak moeilijker maken dan nodig is. Dus hoewel we onze CDP’s nodig hebben en waarderen, helpt het om visuals toe te voegen aan al die gegevens, zodat conclusies veel sneller ontstaan.
Wanneer u uw volledige klantervaring wilt optimaliseren, wilt u een analyseplatform hebben dat uw inzicht niet beperkt tot één soort gegevens. Een webanalyseplatform is bijvoorbeeld ongelooflijk nuttig voor het verstrekken van anonieme gegevens over online gedrag, maar hoe zit het met al het andere?
Succesvolle optimalisatie van de klantreis vertrouwt op een holistische analyse van uw klantprofielen en hun contactmomenten met uw merk, waar deze ook plaatsvinden.
Hiervoor heeft u een gespecialiseerd analyseplatform voor klantreizen nodig dat grote hoeveelheden gegevens, van welke aard dan ook, kan verwerken en visualiseren waar de meeste optimalisatie nodig is. De juiste software voor reisanalyse zou het eenvoudig moeten maken om klantreiskaarten te maken die de stappen benadrukken die individuele klanten met uw merk ondernemen.
Adobe’s Customer Journey Analytics, maakt het bijvoorbeeld gemakkelijk om te weten waar uw ervaringen slagen en waar ze tekortschieten. (En het integreert naadloos met Real-Time CDP, wat een win-winsituatie is.)
Knelpunten van klanten identificeren
Zodra u visuals in handen heeft en belangrijke klantreizen in kaart heeft gebracht, zou u een veel duidelijker beeld moeten hebben van waar hun knelpunten liggen.
Zoek naar veelvoorkomende afhaakmomenten, wanneer klanten besluiten niet langer actief met uw merk in zee te gaan, over alle vijf E’s van klantervaringen heen: Verleiden, Binnenhalen, Betrekken, Verlaten en Uitbreiden.
Misschien is uw merk succesvol geweest in het verleiden en stimuleren van de eerste binnenkomst, maar veroorzaken uw pogingen om te betrekken over de hele linie wrijving. Of misschien bent u succesvol in de eerste vier E’s, maar slaagt u er niet in om klantloyaliteit te genereren onder jongere doelgroepen. Uw kaarten en visualisaties helpen u deze probleemgebieden onder klantprofielen te herkennen.
Handelen op basis van klantgegevensinzichten
Nu komt het belangrijkste deel – hoe u uw klantervaring kunt verbeteren op basis van de inzichten die u verkrijgt uit het verzamelen, analyseren, visualiseren en in kaart brengen van uw gegevens.
De meeste bedrijven zullen tegen dit punt een flink aantal verschillende klantreiskaarten hebben. Deze kaarten kunnen u helpen bij het ontwerpen en orkestreren van de ervaringen die u klanten biedt gedurende hun reis.
Onnodig te zeggen, dit is een moeilijke taak als u effectieve ervaringen wilt leveren met dezelfde doeleinden via losgekoppelde platforms. Om uw klantervaring echt te optimaliseren, heeft u een platform nodig dat helpt bij het verbinden en contextualiseren van de levering van uw verschillende ervaringen.Dit is een taak waarvoor Adobe’s Journey Optimizer gemaakt is – en bedrijven helpt om naadloos de gecontextualiseerde levering van ervaringen te coördineren terwijl klantreizen plaatsvinden.
Sterker nog, Journey Optimizer sluit ook naadloos aan op Customer Journey Analytics en helpt bij het opbouwen van uw gegevens en begrip van de combinaties van ervaringen die u levert.
Samenvattend…
Er zijn veel processen en tools beschikbaar die u kunt gebruiken om gegevens te verzamelen op manieren die u helpen optimaliseren. Maar u moet altijd zoeken naar tools die in staat zijn om mee te schalen met uw bedrijf op de lange termijn, zoals Adobe’s customer journey suite.
Wij weten dat robuuste platforms zoals Adobe meer moeite, tijd en technische kennis vereisen voor bedrijven om ze zelf te implementeren, zeker als u meer dan één tool wilt implementeren. Dit alleen al maakt het voor bedrijven gemakkelijk om platforms te kiezen die eenvoudige self-service-integratie bevorderen… maar die dan op de lange termijn tekortschieten qua schaalbaarheid.Dat is waar wij in beeld komen – door de implementatie van schaalbare, krachtige Adobe-oplossingen op ons te nemen, zodat uw teams alle voordelen ervan benutten zonder al het werk om ze op te starten. De implementatie van Adobe-platforms is iets wat onze experts in hun slaap zouden kunnen doen (echt waar). Vraag ons naar uw traject naar klantbelevingoptimalisatie met Adobe!
