Soyons clairs, obtenir la vision la plus claire de tous les points de contact qui comptent pour votre entreprise, et savoir comment améliorer les expériences client à chaque étape, est plus important que jamais.
Si vous êtes ici, vos solutions d’analyse de données actuelles… n’illustrent probablement pas suffisamment votre entonnoir. Ou elles vous présentent des données qui ne vous aident pas à comprendre facilement vos clients.
Les offres d’Adobe en matière d’analyse, cependant, sont conçues pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos données cross-canal, et à agir sur les points de contact de vos clients quand cela compte le plus.
Mais Adobe Analytics et le logiciel Customer Journey Analytics peuvent sembler similaires au premier abord. Nous sommes donc là pour vous donner quelques conseils sur la façon de choisir entre les deux.
Qu’est-ce qu’Adobe Analytics ?
Adobe Analytics (AA), autrefois connu sous le nom d’Omniture, est une plateforme d’analyse web qui aide les entreprises à analyser les comportements des clients spécifiquement sur les canaux en ligne. Adobe a acquis Omniture en 2009 et l’a officiellement intégré à sa liste de produits sous le nom d’Adobe Analytics en 2012.
Que vous souhaitiez savoir comment les clients ont interagi avec votre site web, vos publicités, ou même comment leurs engagements hors ligne ont finalement contribué à leur comportement en ligne, AA compile toutes ces données dans un emplacement centralisé. Il vous aide non seulement à visualiser les données, mais aussi à prédire le comportement des clients et à obtenir des informations exploitables.
Fonctionnalités
L’un des plus grands avantages d’Adobe Analytics est son incroyable liste de fonctionnalités pour créer des informations exploitables et personnalisables à partir de tous les points de contact que vos clients traversent, comme :
- Collecte et segmentation des données en temps réel sans avoir besoin de règles compliquées.
- Gestion simplifiée des balises avec l’aide d’Adobe Experience Platform Tags.
- Collecte de données multicanal à partir de presque toutes les sources.
- Unification des données avec l’analyse inter-appareils.
- Segmentation d’audience très avancée.
- Analyse de cohorte pour comparer des groupes de clients partageant des caractéristiques similaires.
- Détection d’anomalies de données et analyse de contribution pour en identifier la cause.
- Comparaison de données statistiquement significatives entre les segments.
- Analytique publicitaire facilement importable.
Avantages et Inconvénients
Comme toute plateforme, Adobe Analytics a ses avantages et ses inconvénients. Selon votre entreprise, ces inconvénients peuvent ou non être conséquents. Il est néanmoins important de les garder à l’esprit lorsque vous décidez si AA vous convient.
Voici quelques-uns des avantages d’Adobe Analytics :
- Accès à un générateur de rapports robuste, facile à utiliser et doté de la fonction glisser-déposer.
- Détection automatisée des anomalies et analyse des raisons de leur apparition.
- Segmentation et visualisation des données hautement personnalisables.
- Visibilité des données sur tous les canaux et appareils en ligne pour une vue complète de l’entonnoir.
- Intégrations avec une variété de logiciels et de plateformes que vous utilisez déjà.
Voici quelques-uns des inconvénients d’Adobe Analytics :
- La courbe d’apprentissage est abrupte et nécessite une certaine formation.
- L’implémentation est complexe et généralement plus coûteuse, et nécessitera l’aide d’experts.
- Le coût mensuel pour utiliser ses capacités de pointe commence à environ 500 $ par mois pour le niveau de forfait le plus bas.
- La plateforme ne fait pas partie des offres d’Adobe certifiées HIPAA.
Qu’est-ce que Customer Journey Analytics (CJA) ?
Considérez l’Customer Journey Analytics d’Adobe comme l’étape suivante après Adobe Analytics. Ces deux outils sont des moteurs d’analyse de données incroyablement puissants. Mais Adobe Customer Journey Analytics (CJA) est spécifiquement conçu pour analyser les données de manière holistique à partir de tous les canaux touchés par un client, puis pour lier tous ces points de données à travers le profil d’un client.
CJA d’Adobe réalise cette prouesse analytique grâce à sa connexion à l’Adobe Experience Platform (AEP) – un hub central pour la collecte de données clients de n’importe quelle source.
Que vos points de contact client se produisent sur une application, en magasin, par téléphone ou ailleurs, les intégrations personnalisables d’Adobe Experience Platform sont capables de tout collecter et de tout stocker. Ensuite, vous pouvez traiter ces données et les visualiser de multiples façons avec CJA.
Parce que l’analyse du parcours client d’Adobe offre une vue d’ensemble de vos données, elle peut mieux vous aider à voir où vos entonnoirs progressent et où ils s’interrompent collectivement. Il est plus facile d’établir des connexions entre des segments de clients similaires et de découvrir quels messages personnalisés ou points de contact spécifiques fonctionnent pour eux et lesquels ne fonctionnent pas.
Lorsque vous disposez d’une telle puissance analytique, vous êtes mieux en mesure d’allouer votre temps aux efforts qui fonctionnent, de corriger ce qui ne va pas et de prédire ce qui fonctionnera pour vos clients ensuite.
Fonctionnalités uniques
Étant le niveau supérieur à Adobe Analytics, vous trouverez de nombreuses fonctionnalités similaires entre les deux. Mais il existe encore de nombreuses fonctionnalités clés supplémentaires et plus facilement distinguables, propres à CJA, telles que :
- Utilisation sécurisée des informations personnelles identifiables dans l’analyse et le reporting (la plateforme est compatible HIPAA).
- ID de profil qui connectent les données des interactions clients sur tous les points de contact.
- Le traitement des données au moment du rapport s’appuie sur toutes les données stockées dans le data lake d’Adobe Experience Platform et permet des rapports plus personnalisables.
- Les vues de données sont des analyses de données collectées à partir d’une connexion de sources multiples.
- Accès à un stockage de données profond, capable pour l’entreprise, avec un minimum de 5,5 téraoctets de données, ou plus avec des modules complémentaires.
- Métriques, dimensions et sièges utilisateurs illimités.
Avantages et Inconvénients
Customer Journey Analytics est un outil très développé, mais il ne conviendra pas nécessairement à toutes les entreprises. Ainsi, bien que nous soyons ravis de vous présenter les avantages que la plateforme a à offrir, nous pensons également qu’il est important de souligner quelques-uns de ses inconvénients.
Voici quelques avantages de Customer Journey Analytics :
- Adobe Experience Platform dans Customer Journey Analytics vous permet de stocker et de traiter une quantité énorme de données omnicanal dans le data lake d’AEP.
- Le mappage du parcours client d’Adobe attribue un ID de profil aux clients et vise à fournir une vue d’ensemble du parcours de ce même ID à travers les points de contact en ligne et hors ligne.
- En tant que logiciel conforme à la HIPAA, CJA est capable de traiter et de protéger les informations personnelles identifiables, ce qui le rend idéal pour les secteurs d’activité sensibles.
- Une interface de reporting intuitive permet à quiconque (pas seulement aux experts) de générer rapidement des rapports efficaces.
Voici quelques inconvénients de Customer Journey Analytics :
- L’analyse web doit être importée avec le Connecteur Analytics et CJA ne peut pas toujours importer les données exactement comme Adobe Analytics le peut (par exemple, les règles de canal marketing).
- La migration vers CJA devrait être plus coûteuse et nécessite des experts techniques expérimentés pour la mettre en œuvre correctement et importer toutes les sources de données avec précision.
- Le reporting omnicanal robuste de CJA entraîne naturellement un prix plus élevé que certaines autres solutions sur le marché, avec la possibilité de coûts supplémentaires en fonction des modules complémentaires souhaités.
- La courbe d’apprentissage peut être abrupte pour CJA.
Il n’y a actuellement aucun support pour l’analyse des contributions, le Segment IQ et le reporting en temps réel, entre autres fonctionnalités que vous trouveriez dans AA (bien qu’un support futur soit attendu).
Adobe Analytics vs Customer Journey Analytics : Principales différences
À première vue, Adobe Analytics et Customer Journey Analytics semblent similaires, et une grande partie de ce qu’ils font vise des objectifs similaires. Mais ce que chaque plateforme est destinée à vous aider à analyser est assez différent.
Pour aider à clarifier la distinction entre les deux, nous avons fourni un tableau comparatif pratique ci-dessous.
| Adobe Analytics | Customer Journey Analytics | |
| Données cross-canal | Axé sur l’analyse web, avec la capacité d’intégrer des données d’événements hors ligne — mais uniquement pour générer des informations sur leur relation avec les données en ligne. | Omnicanal de manière holistique pour l’analyse du parcours client dans son intégralité, avec moins de fonctionnalités pour approfondir les informations autour d’un type de données spécifique (tel que l’analyse web). |
| Stockage des données | Les données sont stockées dans Adobe Analytics, ce qui peut présenter des limitations de traitement lors de l’utilisation de grands ensembles de données provenant de nombreux canaux simultanément. | Les données sont stockées au sein d’Adobe Experience Platform, qui permet un minimum de 5,5 téraoctets de stockage de données avant les modules complémentaires et permet la collecte de données sur une multitude de canaux. |
| Sécurité | Non conforme à la norme HIPAA actuellement. | Prêt pour HIPAA et capable de traiter des données sensibles. |
| Traitement des données | Traite la plupart de vos données immédiatement au moment de la collecte, et alloue un traitement minimal au moment de la génération des rapports. | Traite la plupart de vos données au moment de la génération des rapports, et applique un traitement minimal au moment de la collecte. Cela permet des rapports plus personnalisables et complexes. |
| Rapports | Les suites de rapports virtuels permettent une segmentation approfondie des données par vos différentes audiences. | Les vues de données vous permettent de visualiser, personnaliser et analyser des données provenant d’une connexion de plusieurs sources de données. |
| Identités des clients | Attribue un identifiant Adobe Analytics aux clients, qui peut être utilisé pour relier les activités en ligne cross-canal et associer les activités hors ligne aux activités en ligne. | Attribue un identifiant de profil aux clients, qui peut être lié à différents types d’identifiants attribués à partir de différentes sources de données, pour connecter les points de données sur tous les canaux. |
Qu’est-ce qui est mieux : Customer Journey Analytics ou Adobe Analytics ?
De nombreuses entreprises utilisent Adobe Analytics et Customer Journey Analytics en équipe. C’est pourquoi il est utile (pour l’instant) de considérer CJA comme la prochaine étape de l’échelle Analytics.
La raison en est qu’Adobe Analytics se concentre sur l’analyse spécifique au web, fournissant des ventilations complexes de l’activité client en ligne. Bien que CJA devrait bénéficier d’un support supplémentaire pour le faire de manière autonome à l’avenir, il s’appuie actuellement sur le connecteur Analytics pour extraire ces données en ligne détaillées.
Cependant, vous pouvez utiliser CJA sans Adobe Analytics et le connecter à d’autres sources de données web. Et vous pouvez utiliser Adobe Analytics sans CJA si cela correspond parfaitement à vos besoins commerciaux.
La solution adaptée à votre entreprise dépend fortement de quelques variables, notamment :
- La quantité de données que vous stockez et utilisez pour les rapports.
- Le nombre de points de contact de vos clients qu’il est pertinent pour vous d’analyser.
- Ce que vous pouvez investir dans une plateforme d’analyse.
- Comment la confidentialité des données et les limitations des cookies affectent globalement vos analyses de données.
Pour de nombreuses entreprises, Adobe Analytics est une solution puissante à part entière, capable de générer des rapports sur de grands ensembles de données spécifiques au web.
Exemples de cas d’utilisation de Customer Journey Analytics
Nous constatons souvent une grande confusion quant au moment où il est judicieux pour une entreprise de passer à CJA. Examinons donc ci-dessous quelques exemples de cas d’utilisation potentiels de CJA.
Inventaire massif
Les entreprises ayant un grand nombre de SKU à gérer peuvent avoir du mal à atteindre le niveau de personnalisation nécessaire pour un reporting détaillé sur chaque SKU tout au long du parcours client.
Adobe Analytics permet une personnalisation détaillée dans une certaine mesure, mais fait face à certaines limitations concernant la personnalisabilité des rapports sur des ensembles de données plus volumineux. Par exemple, Adobe Analytics n’autorise que 500 000 valeurs uniques maximales dans les rapports chaque mois.
Customer Journey Analytics, offre une **flexibilité et une granularité accrues avec des ensembles de données volumineux**, identifiant les limites concernant les lignes de données au sein des projets Analysis Workspace, telles que :
- 50 000 lignes exportables maximum pour une seule dimension.
- 400 lignes maximum dans l’interface Analysis Workspace.
- 1 000 000 de lignes de données ingérables maximum par ID de personne.
Rapports multi-marchés
Votre entreprise opère à l’échelle mondiale et a besoin d’une solution permettant une vue complète des données de plusieurs pays en un seul endroit.
Actuellement, Adobe Analytics n’est pas capable de comparer les données de rapports axés sur différents pays. Pour les entreprises mondiales, une grande partie de la compréhension du parcours client à grande échelle implique de comparer les données et les performances de tous vos marchés simultanément.
Vous pouvez le faire manuellement, en générant des suites de rapports une par une, et en les comparant les unes après les autres—mais Customer Journey Analytics peut déjà comparer les suites de rapports de plusieurs pays en un seul endroit. Cela signifie que le temps que vous auriez passé à comparer manuellement les suites de rapports séparément… peut être consacré à agir plus tôt sur les insights de données.
Analyse sans cookies
Vous opérez dans un secteur d’entreprise où les cookies ne sont plus un moyen viable de suivre le comportement des clients, et/ou la confidentialité des données est vitale.
La collecte de données devenant un sujet de plus en plus sensible, et avec l’anticipation de la dépréciation des cookies, de nombreuses entreprises ont besoin d’une solution alternative de suivi qui permet à la fois d’obtenir des insights et d’assurer la confidentialité des données.
Adobe Analytics tire actuellement ses données web des cookies propriétaires et tiers. Le support des cookies tiers devrait être progressivement supprimé d’ici le T3 2024, tandis que les cookies propriétaires subsisteront avec des limitations sur les appareils Apple. Il en résulte des lacunes de données qui peuvent être particulièrement importantes pour les entreprises ayant des flux de données importants.
L’analyse du parcours client (CJA) repose sur le suivi côté serveur plutôt que sur les cookies, contribuant ainsi à prévenir ces lacunes de données. De plus, CJA offre de vastes capacités de gestion du consentement, permettant aux entreprises de personnaliser le suivi des données en fonction des autorisations fournies par les clients.
CJA anonymise également les informations personnelles identifiables conformément aux normes strictes de confidentialité des données comme la HIPAA. Ce qui en fait, naturellement, une solution optimale pour les entreprises où la collecte de données est particulièrement sensible.
Dépasser l’analyse web
L’analyse web ne représente qu’une petite fraction de votre parcours client global, et vous avez déjà une idée claire de ce qui se passe en ligne.
Que vous utilisiez actuellement Adobe Analytics ou une autre plateforme d’analyse web, vous êtes peut-être déjà en mesure de comprendre l’intégralité du parcours en ligne.
Mais il existe de nombreuses industries, telles que l’hôtellerie, le voyage, la santé, le divertissement ou les services financiers, où le parcours en ligne n’est qu’une fraction du cheminement complet du client, et pas nécessairement la pièce la plus importante.
Si vous avez autant (voire plus) de points de contact vitaux qui se produisent hors ligne, et que vous avez besoin de savoir comment ceux-ci affectent l’ensemble du parcours client (pas seulement leur contribution à ce qui se passe en ligne), CJA est votre meilleure option.
Par exemple, dans le secteur de la santé, les points de contact hors ligne importants peuvent inclure les appels à un centre d’appels pour prendre rendez-vous, les visites à une clinique, les enregistrements de nouveaux patients et les visites de patients récurrents—tous essentiels à la compréhension du parcours client, de la prise de conscience à la fidélité.
Conclusion
Que vous travailliez avec Adobe Analytics, Customer Journey Analytics, ou les deux, chaque plateforme est le rêve d’un analyste de données. Et il y a un petit analyste de données en chacun qui s’efforce de mieux comprendre ses clients.Maintenant, lorsqu’il s’agit de données, vous voudrez voir les faits, les chiffres et les graphiques le plus tôt possible, et nous pouvons vous y aider. Nos experts connaissent les moindres recoins de l’implémentation d’AA et de CJA et savent exactement comment la réaliser sans accroc, évitant toute contrainte inutile sur vos équipes techniques existantes. Contactez-nous pour en savoir plus !
FAQ
Adobe Analytics et CJA offrent-ils tous deux des capacités d’analyse en temps réel ?
Oui, Adobe Analytics et CJA offrent tous deux des capacités d’analyse en temps réel. Cependant, actuellement, CJA ne prend pas en charge les rapports en temps réel. Selon Adobe, cela est en cours de développement.
Adobe Analytics et CJA sont-ils équipés pour gérer le big data ?
Bien qu’Adobe Analytics et CJA soient tous deux conçus pour gérer de grandes quantités de données, CJA est mieux équipé pour traiter des ensembles de données massifs car il tire ses données de l’Adobe Experience Platform. L’AEP offre des capacités de stockage de données étendues allant jusqu’à 5,5 téraoctets, sans compter les modules complémentaires. Adobe Analytics stocke les données dans la plateforme elle-même, ce qui est limité. Adobe n’a pas quantifié ces limitations de stockage, mais il est connu que plus de 2 millions de lignes de données peuvent générer des erreurs.
Adobe Analytics et CJA disposent-ils tous deux de fonctionnalités d’analyse prédictive ?
Oui, Adobe Analytics et CJA disposent tous deux de fonctionnalités d’analyse prédictive.
