Seien wir ehrlich: Den klarsten Überblick über alle Touchpoints zu bekommen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, und zu wissen, wie man die Kundenerlebnisse bei jedem Schritt verbessern kann, ist wichtiger denn je.
Wenn Sie hier sind, zeigen Ihre aktuellen Datenanalyse-Lösungen Ihren Funnel wahrscheinlich nicht ausreichend auf. Oder sie präsentieren Ihnen Daten, die Ihnen nicht dabei helfen, leicht Rückschlüsse auf Ihre Kunden zu ziehen.
Die Angebote von Adobe im Bereich Analytics sind jedoch darauf ausgelegt, Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus Ihren kanalübergreifenden Daten herauszuholen und Sie dabei zu unterstützen, an den Touchpoints Ihrer Kunden zu handeln, wenn es am wichtigsten ist.
Doch Adobe Analytics und die Customer Journey Analytics Software können auf den ersten Blick ähnlich klingen. Deshalb sind wir hier, um Ihnen einige Tipps zu geben, wie Sie sich zwischen beiden entscheiden können.
Was ist Adobe Analytics?
Adobe Analytics (AA), einst bekannt als Omniture, ist eine Webanalyseplattform, die Unternehmen dabei hilft, das Kundenverhalten speziell über Online-Kanäle hinweg zu analysieren. Adobe erwarb Omniture im Jahr 2009 und integrierte es 2012 offiziell als Adobe Analytics in seine Produktliste.
Egal, ob Sie wissen möchten, wie Kunden mit Ihrer Website, Ihren Anzeigen oder sogar wie ihre Offline-Engagements letztendlich zu ihrem Online-Verhalten beigetragen haben, AA sammelt all diese Daten an einem zentralen Ort. Es hilft Ihnen nicht nur, Daten zu visualisieren, sondern auch Kundenverhalten vorherzusagen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Funktionen
Einer der größten Vorteile von Adobe Analytics ist seine unglaubliche Liste von Funktionen, um umsetzbare und anpassbare Erkenntnisse aus allen Touchpoints zu gewinnen, die Ihre Kunden durchlaufen, wie zum Beispiel:
- Echtzeit-Datenerfassung und -Segmentierung ohne die Notwendigkeit komplizierter Regeln.
- Vereinfachtes Tag-Management mithilfe von Adobe Experience Platform Tags.
- Multikanale Erfassung von Daten aus nahezu jeder Quelle.
- Datenvereinheitlichung mit geräteübergreifender Analyse.
- Hochgradig fortgeschrittene Zielgruppensegmentierung.
- Kohortenanalyse zum Vergleich von Kundengruppen mit ähnlichen Merkmalen.
- Erkennung von Datenanomalien und Beitragsanalyse zur Ermittlung der Ursache.
- Vergleich statistisch signifikanter Daten zwischen Segmenten.
- Einfach importierbare Werbeanalyse.
Vor- und Nachteile
Wie jede Plattform hat Adobe Analytics seine Vor- und Nachteile. Abhängig von Ihrem Unternehmen können diese Nachteile von Bedeutung sein oder auch nicht. Es ist jedoch wichtig, sie im Hinterkopf zu behalten, wenn Sie entscheiden, ob AA für Sie geeignet ist.
Einige der Vorteile von Adobe Analytics sind:
- Zugriff auf einen robusten, benutzerfreundlichen und per Drag-and-Drop bedienbaren Berichtsgenerator.
- Automatisierte Anomalieerkennung plus Analyse der Ursachen für das Auftreten der Anomalie.
- Hochgradig anpassbare Segmentierung und Visualisierung von Daten.
- Sichtbarkeit von Daten über Online-Kanäle und Geräte hinweg für eine vollständige Funnel-Ansicht.
- Integrationen mit einer Vielzahl von Software und Plattformen, die Sie bereits nutzen.
Einige der Nachteile von Adobe Analytics sind:
- Die Lernkurve ist steil und erfordert eine gewisse Einarbeitung.
- Die Implementierung ist komplex, in der Regel kostspieliger und erfordert die Unterstützung von Experten.
- Die monatlichen Kosten für die Nutzung der branchenführenden Funktionen beginnen bei etwa 500 US-Dollar pro Monat für die niedrigste Paketstufe.
- Die Plattform gehört nicht zu den HIPAA-zertifizierten Angeboten von Adobe.
Was ist Customer Journey Analytics (CJA)?
Betrachten Sie Customer Journey Analytics von Adobe als die nächste Entwicklungsstufe von Adobe Analytics. Beide Tools sind unglaublich leistungsstarke Datenanalyse-Engines. Aber Adobe Customer Journey Analytics (CJA) wurde speziell dafür entwickelt, Daten ganzheitlich aus allen Kanälen zu analysieren, die ein Kunde berührt, und dann all diese Datenpunkte über das Profil eines Kunden hinweg zu verknüpfen.
CJA von Adobe erreicht diese Analyse-Meisterleistung durch seine Verbindung zur Adobe Experience Platform (AEP) – einem zentralen Hub für die Erfassung von Kundendaten aus jeder Quelle.
Egal ob Ihre Kundenkontaktpunkte in einer App, in einem Geschäft, am Telefon oder anderswo stattfinden, die anpassbaren Integrationen der Adobe Experience Platform sind in der Lage, all dies zu sammeln und zu speichern. Anschließend können Sie diese Daten mit CJA verarbeiten und auf vielfältige Weise visualisieren.
Da Adobes Journey Analytics Ihre Daten aus der Vogelperspektive betrachtet, können Sie besser erkennen, wo Ihre Funnel als Ganzes fließen und wo es zu Abbrüchen kommt. Es ist einfacher, Verbindungen zwischen ähnlichen Kundensegmenten herzustellen und herauszufinden, welche maßgeschneiderte Kommunikation oder spezifische Kontaktpunkte für sie funktionieren und welche nicht.
Wenn Sie über diese Art von Analyseleistung verfügen, können Sie Ihre Zeit besser auf die erfolgreichen Maßnahmen konzentrieren, Fehler beheben und vorhersagen, was als Nächstes für Ihre Kunden funktionieren wird.
Einzigartige Funktionen
Als nächste Stufe über Adobe Analytics gibt es viele Funktionen, die Sie zwischen den beiden Tools ähnlich finden werden. Es gibt jedoch immer noch viele zusätzliche, leichter unterscheidbare Schlüsselfunktionen, die CJA einzigartig machen, wie zum Beispiel:
- Sichere Nutzung personenbezogener Daten in Analyse und Reporting (die Plattform ist HIPAA-konform).
- Profil-IDs, die Daten aus Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg verbinden.
- Die Datenverarbeitung zur Berichterstellungszeit stützt sich auf alle Daten, die im Data Lake der Adobe Experience Platform gespeichert sind, und ermöglicht individuellere Berichte.
- Datenansichten sind Analysen von Daten, die aus einer Verbindung mehrerer Quellen gesammelt wurden.
- Zugang zu einem umfangreichen, unternehmensfähigen Datenspeicher mit mindestens 5,5 Terabyte Daten oder mehr mit Add-ons.
- Unbegrenzte Metriken, Dimensionen und Benutzerlizenzen.
Vor- und Nachteile
Customer Journey Analytics ist ein hochentwickeltes Tool, aber es ist nicht unbedingt für jedes Unternehmen die beste Lösung. Während wir Ihnen gerne die Vorteile der Plattform präsentieren, halten wir es auch für wichtig, einige ihrer Nachteile hervorzuheben.
Einige Vorteile von Customer Journey Analytics sind:
- Die Adobe Experience Platform in Customer Journey Analytics ermöglicht es Ihnen, eine riesige Menge an Omnichannel-Daten im AEP Data Lake zu speichern und zu verarbeiten.
- Adobes Customer Journey Mapping weist Kunden eine Profil-ID zu und konzentriert sich darauf, eine Gesamtansicht der Reise dieser ID über Online- und Offline-Touchpoints hinweg zu liefern.
- Als HIPAA-konforme Software ist CJA in der Lage, personenbezogene Daten zu verarbeiten und zu schützen, was sie ideal für sensible Geschäftsbereiche macht.
- Eine intuitive Berichterstellungsoberfläche macht es jedem (nicht nur Experten) leicht, schnell effektive Berichte zu erstellen.
Einige Nachteile von Customer Journey Analytics sind:
- Webanalysen müssen über den Analytics Connector erfasst werden, und CJA kann Daten nicht immer exakt so bereitstellen, wie es Adobe Analytics kann (z. B. Regeln für Marketingkanäle).
- Die Migration zu CJA wird voraussichtlich teurer sein und erfordert versierte technische Experten, um sie ordnungsgemäß zu implementieren und alle Datenquellen präzise zu integrieren.
- Das robuste Omnichannel-Reporting von CJA hat naturgemäß einen höheren Preis als einige andere Lösungen auf dem Markt, mit dem Potenzial für zusätzliche Kosten, abhängig von den gewünschten Add-ons.
- Die Lernkurve kann bei CJA steil sein.
Es gibt derzeit keine Unterstützung für Beitragsanalyse, Segment-IQ und Echtzeit-Reporting, neben anderen Funktionen, die Sie in AA finden würden (obwohl zukünftige Unterstützung erwartet wird).
Adobe Analytics vs. Customer Journey Analytics: Wesentliche Unterschiede
Auf den ersten Blick ähneln sich Adobe Analytics und Customer Journey Analytics, und vieles von dem, was sie tun, dient ähnlichen Zielen. Doch was jede Plattform analysieren soll, ist ziemlich unterschiedlich.
Um die Abgrenzung zwischen den beiden zu verdeutlichen, haben wir unten eine praktische Vergleichstabelle bereitgestellt.
| Adobe Analytics | Customer Journey Analytics | |
| Kanalübergreifende Daten | Fokus auf Webanalysen, mit der Möglichkeit, Offline-Ereignisdaten einzubeziehen – jedoch nur, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie diese mit Online-Daten zusammenhängen. | Ganzheitlich Omnichannel für Analysen der gesamten Customer Journey, mit geringerer Funktionalität, um detaillierte Erkenntnisse zu einem bestimmten Datentyp (wie Webanalysen) zu gewinnen. |
| Datenspeicherung | Daten werden in Adobe Analytics gespeichert, was bei der gleichzeitigen Arbeit mit großen Datensätzen aus vielen Kanälen zu Verarbeitungsbeschränkungen führen kann. | Daten werden in der Adobe Experience Platform gespeichert, die vor Zusatzoptionen mindestens 5,5 Terabyte Datenspeicherplatz bietet und die Datenerfassung über eine Vielzahl von Kanälen ermöglicht. |
| Sicherheit | Derzeit nicht HIPAA-konform. | HIPAA-fähig und in der Lage, sensible Daten zu verarbeiten. |
| Datenverarbeitung | Verarbeitet die meisten Ihrer Daten sofort bei der Erfassung und weist minimale Verarbeitung zum Berichtszeitpunkt zu. | Verarbeitet die meisten Ihrer Daten zum Berichtszeitpunkt und wendet minimale Verarbeitung zum Erfassungszeitpunkt an. Dies ermöglicht individuellere, komplexere Berichte. |
| Reporting | Virtuelle Report Suites ermöglichen eine gründliche Datensegmentierung nach Ihren verschiedenen Zielgruppen. | Datenansichten ermöglichen es Ihnen, Daten aus einer Verbindung mehrerer Datenquellen anzuzeigen, anzupassen und zu analysieren. |
| Kundenidentitäten | Weist Kunden eine Adobe Analytics ID zu, die verwendet werden kann, um Online-Aktivitäten kanalübergreifend zu verknüpfen und Offline-Aktivitäten mit Online-Aktivitäten in Beziehung zu setzen. | Weist Kunden eine Profil-ID zu, die mit verschiedenen ID-Typen aus unterschiedlichen Datenquellen verknüpft werden kann, um Datenpunkte kanalübergreifend zu verbinden. |
Was ist besser: Customer Journey Analytics oder Adobe Analytics?
Viele Unternehmen nutzen Adobe Analytics und Customer Journey Analytics als Team. Deshalb hilft es (vorerst), CJA als den nächsten Schritt auf der Analytics-Leiter zu betrachten.
Der Grund dafür ist, dass Adobe Analytics sich auf web-spezifische Analysen konzentriert und komplexe Aufschlüsselungen der Online-Kundenaktivitäten liefert. Obwohl CJA voraussichtlich in Zukunft eine eigene Unterstützung dafür erhalten wird, verlässt es sich derzeit auf den Analytics Connector, um diese detaillierten Online-Daten zu erfassen.
Sie können CJA jedoch ohne Adobe Analytics verwenden und es mit anderen Web-Datenquellen verbinden. Und Sie können Adobe Analytics auch ohne CJA nutzen, wenn es Ihren geschäftlichen Anforderungen allein bestens entspricht.
Die passende Lösung für Ihr Unternehmen hängt stark von einigen Variablen ab, darunter:
- Die Menge der Daten, die Sie speichern und für die Berichterstattung nutzen.
- Die Anzahl der Kontaktpunkte Ihrer Kunden, deren Analyse für Sie wertvoll ist.
- Was Sie in eine Analyseplattform investieren können.
- Wie Datenschutz und Cookie-Beschränkungen Ihre Daten-Einblicke insgesamt beeinflussen.
Für viele Unternehmen ist Adobe Analytics eine eigenständige, leistungsstarke Lösung, die in der Lage ist, über große Mengen web-spezifischer Daten zu berichten.
Beispiele für Anwendungsfälle von Customer Journey Analytics
Wir stellen oft Verwirrung fest, wann es für ein Unternehmen sinnvoll ist, auf CJA umzusteigen. Werfen wir also einen Blick auf einige Beispiele potenzieller CJA-Anwendungsfälle unten.
Umfangreicher Lagerbestand
Unternehmen mit einer großen Anzahl zu verwaltender SKUs könnten es schwierig finden, den Grad der Anpassbarkeit zu erreichen, der für eine detaillierte Berichterstattung über jede SKU entlang der Customer Journey erforderlich ist.
Adobe Analytics ermöglicht zwar eine detaillierte Anpassung bis zu einem gewissen Grad, stößt jedoch bei der Anpassbarkeit von Berichten über größere Datensätze auf einige Einschränkungen. Zum Beispiel erlaubt Adobe Analytics nur maximal 500.000 eindeutige Werte in Berichten pro Monat.
Customer Journey Analytics bietet höhere Flexibilität und Granularität bei großen Datensätzen und identifiziert Grenzen für Datenzeilen innerhalb von Analysis Workspace Projekten, wie zum Beispiel:
- Maximal 50.000 exportierbare Zeilen für eine einzelne Dimension.
- Maximal 400 Zeilen innerhalb der Analysis Workspace Oberfläche.
- Maximal 1.000.000 aufnehmbare Datenzeilen pro Personen-ID.
Marktübergreifendes Reporting
Ihr Unternehmen agiert global und benötigt eine Lösung, die eine vollständige Datenübersicht über mehrere Länder hinweg an einem Ort ermöglicht.
Derzeit ist Adobe Analytics nicht in der Lage, Daten aus Berichten, die sich auf verschiedene Länder konzentrieren, miteinander zu vergleichen. Für globale Unternehmen ist ein wichtiger Bestandteil des Verständnisses der Customer Journey im großen Maßstab der gleichzeitige Vergleich von Daten und Leistungen aller Ihrer Märkte.
Sie können dies manuell tun, indem Sie Berichtssammlungen einzeln erstellen und nacheinander vergleichen – aber Customer Journey Analytics kann bereits Berichtssammlungen aus mehreren Ländern an einem Ort vergleichen. Das bedeutet, dass die Zeit, die Sie für den manuellen Vergleich einzelner Berichtssammlungen aufgewendet hätten, stattdessen früher für die Umsetzung von Dateneinblicken genutzt werden kann.
Cookielose Analysen
Sie sind in einer Unternehmensbranche tätig, in der Cookies keine praktikable Methode mehr zur Verfolgung des Kundenverhaltens darstellen und/oder der Datenschutz von entscheidender Bedeutung ist.
Da die Datenerfassung zu einem immer sensibleren Thema wird und Cookies voraussichtlich abgeschafft werden, benötigen viele Unternehmen eine alternative Tracking-Lösung, die sowohl Einblicke ermöglicht als auch den Datenschutz durchsetzt.
Adobe Analytics bezieht seine Webdaten derzeit sowohl von Erstanbieter- als auch von Drittanbieter-Cookies. Die Unterstützung für Drittanbieter-Cookies wird voraussichtlich bis zum 3. Quartal 2024 eingestellt, während Erstanbieter-Cookies mit Einschränkungen auf Apple-Geräten bestehen bleiben. Dies führt zu Datenlücken, die insbesondere für Großunternehmen mit großen Datenströmen erheblich sein können.
Customer Journey Analytics basiert auf serverseitigem Tracking statt auf Cookies, was hilft, diese Datenlücken zu vermeiden. Darüber hinaus bietet CJA umfassende Funktionen zur Einwilligungsverwaltung, die es Unternehmen ermöglichen, die Datenerfassung basierend auf den von Kunden erteilten Berechtigungen anzupassen.
CJA anonymisiert zudem personenbezogene Daten gemäß strenger Datenschutzstandards wie HIPAA. Dies macht es natürlich zu einer optimalen Lösung für Unternehmen, bei denen die Datenerfassung besonders sensibel ist.
Über die Web-Analyse hinausgehen
Web-Analysen sind nur ein kleiner Teil Ihrer gesamten Kundenreise, und Sie haben bereits ein klares Bild davon, was online geschieht.
Egal, ob Sie aktuell Adobe Analytics oder eine andere Web-Analyse-Plattform nutzen – möglicherweise sind Sie bereits in der Lage, die gesamte Online-Reise zu verstehen.
Doch es gibt viele Branchen, wie das Gastgewerbe, Reisen, das Gesundheitswesen, Unterhaltung oder Finanzdienstleistungen, in denen die Online-Reise nur ein Bruchteil des gesamten Kundenpfads ist und nicht unbedingt der wichtigste Teil.
Wenn Sie genauso viele (wenn nicht sogar mehr) wichtige Touchpoints haben, die offline stattfinden, und Sie wissen müssen, wie diese die gesamte Reise eines Kunden beeinflussen (nicht nur, wie sie zu dem beitragen, was online geschieht), ist CJA Ihre beste Wahl.
Im Gesundheitswesen können wichtige Offline-Touchpoints zum Beispiel Anrufe in einem Callcenter zur Terminvereinbarung, Besuche in einer Klinik, Anmeldungen neuer Patienten und Besuche von wiederkehrenden Patienten umfassen – all das ist entscheidend für das Verständnis der Kundenreise von der Bekanntheit bis zur Loyalität.
Fazit
Egal, ob Sie mit Adobe Analytics, Customer Journey Analytics oder beidem arbeiten werden – jede Plattform ist der Traum eines Datenanalysten. Und in jedem steckt ein kleiner Datenanalyst, der bestrebt ist, seine Kunden besser zu verstehen.Wenn es um Daten geht, möchten Sie die Fakten, Zahlen und Diagramme lieber früher als später sehen, und dabei können wir Ihnen helfen. Unsere Experten sind mit allen Aspekten der AA- und CJA-Implementierung vertraut und wissen genau, wie man diese reibungslos umsetzt – ohne unnötige Belastung für Ihre bestehenden Tech-Teams. Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren!
FAQ
Bieten Adobe Analytics und CJA beide Echtzeit-Analysefunktionen?
Ja, Adobe Analytics und CJA bieten beide Echtzeit-Analysen. Aktuell unterstützt CJA jedoch kein Echtzeit-Reporting. Laut Adobe ist dies in Arbeit.
Sind Adobe Analytics und CJA für die Verwaltung von Big Data gerüstet?
Obwohl Adobe Analytics und CJA beide für die Verarbeitung großer Datenmengen konzipiert sind, ist CJA besser für massive Datensätze geeignet, da es Daten aus der Adobe Experience Platform bezieht. AEP verfügt über erweiterte Funktionen für die Datenspeicherung von bis zu 5,5 Terabyte, Add-ons nicht inbegriffen. Adobe Analytics speichert Daten innerhalb der Plattform selbst, was begrenzt ist. Adobe hat diese Speichergrenzen nicht quantifiziert, aber bei über 2 Millionen Datenzeilen sind bereits Fehler aufgetreten.
Verfügen Adobe Analytics und CJA beide über Funktionen für prädiktive Analysen?
Ja, Adobe Analytics und CJA verfügen beide über Funktionen für prädiktive Analysen.
