Adobe Experience Platform (AEP) est une solution avancée de gestion de l’expérience client qui permet aux entreprises d’offrir un service client individualisé à chaque point de contact. Dans cet article, nous explorons les composants clés et les capacités de la plateforme d’expérience numérique d’Adobe. Nous examinons également des cas d’utilisation clés qui montrent comment les solutions Adobe AEP peuvent aider les entreprises à optimiser leurs efforts marketing et à créer des messages personnalisés à chaque étape du parcours client.
Qu’est-ce qu’Adobe Experience Platform : Composants, fonctionnalités et cas d’utilisation
Avec l’AEP, les entreprises peuvent collecter et unifier des données provenant de multiples sources. Qu’un client navigue sur votre site web, fasse des achats dans votre magasin ou interagisse avec votre marque sur les médias sociaux, l’AEP peut regrouper toutes ces informations en une vue unique.
Les éléments constitutifs d’Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform propose quelques applications qui constituent l’épine dorsale d’Adobe Experience Cloud. Elles fournissent une architecture de données qui permet aux entreprises de collecter, traiter, unifier et activer les données clients en temps réel. Ci-dessous, nous examinons de plus près chacun de ces composants.
Plateforme de données clients en temps réel Adobe (Real-Time CDP)
Real-Time CDP est un outil capable de rassembler toutes les données concernant vos clients — qu’elles proviennent des e-mails, des médias sociaux, des applications mobiles, et plus encore. Ainsi, les entreprises peuvent obtenir une vue à 360 degrés de chaque personne et créer des profils clients détaillés. Ces profils combinent des informations en temps réel comme le comportement de navigation et l’historique d’achat, permettant aux marques de concevoir des expériences personnalisées sur divers canaux marketing.
Plateforme de données clients en temps réel (Real-Time CDP) Édition B2B
L’édition B2B de Real-Time CDP est spécialement conçue pour les entreprises B2B. Elle est basée sur les mêmes capacités fondamentales que la CDP standard mais se concentre sur la gestion des données basée sur les comptes.
Avec l’édition B2B de Real-Time CDP, les entreprises peuvent intégrer des données de diverses sources pour créer une vue unifiée des contacts individuels et de leurs comptes associés. Cela aide les spécialistes du marketing B2B à concevoir des campagnes avec des segments d’audience très spécifiques.
L’édition B2B offre également des outils robustes de gouvernance des données. Cela permet aux entreprises de maintenir une qualité de données élevée et de rester alignées avec les normes de confidentialité et de gouvernance tout en offrant des expériences personnalisées.
Adobe Journey Optimizer
Journey Optimizer permet aux marques de créer des expériences personnalisées en temps réel. En exploitant les profils clients générés par Real-Time CDP, les spécialistes du marketing peuvent délivrer des messages sur mesure au moment opportun.
Avec Adobe Journey Optimizer, les entreprises peuvent gérer les engagements entrants et sortants sur tous les canaux — le tout au sein d’une seule plateforme. L’outil permet aux marques de lancer des campagnes marketing planifiées, comme des promotions hebdomadaires ou des offres saisonnières. En même temps, elles peuvent gérer les interactions individuelles, par exemple, envoyer des notifications push pour un article en rupture de stock qu’un client a précédemment consulté.
Customer Journey Analytics
Customer Journey Analytics (CJA) permet à une entreprise d’obtenir des informations sur la manière dont les clients interagissent avec sa marque sur différents canaux. En analysant les comportements en ligne et hors ligne, CJA aide les marques à comprendre l’impact de chaque point de contact sur le parcours client et où des améliorations sont nécessaires.
Orchestration des parcours
L’orchestration des parcours permet aux entreprises de créer des expériences dynamiques et en temps réel basées sur les profils des clients. Cet outil permet aux spécialistes du marketing de réagir instantanément aux actions des clients, en veillant à ce que chaque interaction soit adaptée à un individu. Il est particulièrement précieux pour créer des réponses opportunes et pertinentes, par exemple, le reciblage des clients qui abandonnent leur panier.
Adobe Mix Modeler
Adobe Mix Modeler permet aux marketeurs d’évaluer l’efficacité de leurs campagnes marketing numériques et hors ligne sur les canaux payants, acquis et propriétaires. L’intégration de cet outil avec AEP aide les entreprises à améliorer leurs stratégies de campagne.
Mix Modeler combine la modélisation du mix marketing et l’attribution multi-touch pour offrir une vue holistique du succès des campagnes. Cette double approche aide les leaders marketing à prendre des décisions basées sur les données et à optimiser leur mix marketing. De plus, Mix Modeler utilise des algorithmes avancés basés sur l’IA et l’apprentissage automatique pour modéliser et prédire l’impact des investissements marketing.
Cas d’utilisation d’Adobe Experience Platform
Maintenant que nous connaissons les principales composantes d’AEP, explorons comment les marques utilisent la plateforme de gestion des données d’Adobe pour relever des défis commerciaux réels.
Ci-dessous, nous explorons cinq cas d’utilisation courants qui montrent comment l’AEP peut générer de la valeur et améliorer les expériences client dans différents secteurs.
Réengagement Intelligent
Les entreprises ont souvent du mal à renouer avec les clients qui quittent leur site web sans effectuer d’achat. L’AEP facilite cela en analysant le comportement des clients et en leur envoyant des messages de suivi personnalisés.
Voici un exemple de la façon dont les clients peuvent être réengagés grâce à une messagerie appropriée. Un détaillant remarque qu’un client a abandonné son panier. En quelques heures, le client reçoit un e-mail personnalisé avec une réduction pour chaque produit qu’il a laissé.
Campagnes « Ne perdez pas »
La prévention de l’attrition client est essentielle pour maintenir une valeur à long terme. L’AEP aide les entreprises à mettre en place des campagnes pour réduire l’attrition client en identifiant et en réengageant les clients à risque.
Par exemple, l’AEP peut aider à détecter les utilisateurs qui ne se sont pas connectés à leur compte sur le site web d’une entreprise depuis un certain temps. L’entreprise peut alors envoyer des messages personnalisés avec des offres sur mesure ou des promotions spéciales pour les faire revenir.
Optimisation de la Conversion Client
Adobe Experience Platform aide les marques à suivre les clients potentiels basées sur des données en temps réel et à personnaliser leur expérience pour les conversions. En comprenant mieux les prospects et leurs besoins, les entreprises peuvent diffuser des messages marketing ciblés.
Par exemple, une marque de décoration intérieure peut utiliser AEP pour surveiller les produits que les internautes consultent sur son site web. Ensuite, elle peut envoyer des publicités de suivi ciblées présentant des produits complémentaires, comme des lampes assorties au canapé que le client avait consulté.
Reconnaissance Contextuelle
Même lorsque les clients ne sont pas connectés, AEP peut reconnaître les visiteurs récurrents et personnaliser leur expérience en fonction des données comportementales.
Voici un exemple concret pour ce cas. Une entreprise de médias utilise AEP pour reconnaître les visiteurs récurrents qui ont interrompu une vidéo à mi-parcours. Lorsque ces visiteurs reviennent sur le site, ils sont accueillis par des suggestions pour reprendre là où ils s’étaient arrêtés.
Évoluer de la valeur ponctuelle à la valeur à vie
Adobe Experience Platform aide les entreprises à dépasser les transactions ponctuelles pour établir des relations à long terme avec leurs clients.
Ceci est réalisé en analysant les achats et les préférences des clients à l’aide de profils en temps réel. Grâce à ces informations, une marque peut identifier les opportunités de ventes croisées et de montée en gamme et envoyer des suggestions personnalisées de produits complémentaires.
Fonctionnalités Clés d’Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform offre une gamme de fonctionnalités robustes qui permettent aux entreprises d’offrir des expériences client personnalisées à travers divers cas d’utilisation. Ces capacités essentielles aident les spécialistes du marketing à identifier les clients, à créer des profils et à agir en temps réel, tout en garantissant la gouvernance des données et la conformité en matière de confidentialité.
Ci-dessous, nous examinons de plus près les fonctionnalités clés d’AEP et comment elles s’appliquent aux cas d’utilisation abordés ci-dessus.
Service d’Identité
Étant donné que les informations client sont stockées différemment, il peut être difficile d’identifier les clients à travers différents systèmes et ensembles de données. Le service d’identité d’AEP résout ce problème en créant un graphe d’identité dynamique et en temps réel pour chaque client. Les graphes d’identité permettent aux marques de réengager les clients sur différents canaux en consolidant les données d’identité fragmentées en un profil client unifié.
Le service d’identité relie les identifiants anonymes des clients, tels que les identifiants d’appareil, à des identités connues, comme les adresses e-mail ou les enregistrements CRM. Cela permet de reconnaître les utilisateurs qui reviennent sur un site sans se connecter, permettant aux entreprises de proposer des expériences personnalisées basées sur les interactions passées.
Profils clients en temps réel
AEP assemble des fragments de données client provenant de différentes interactions, appareils et canaux pour créer un profil unifié et en temps réel. Ainsi, les marketeurs peuvent construire une vue complète du parcours de chaque client basée sur des données constamment mises à jour.
Les profils en temps réel permettent aux marketeurs de suivre le comportement des clients au fil du temps. Cela les aide à créer des offres personnalisées qui reflètent les nouveaux comportements et attributs. Une telle personnalisation améliore les taux de conversion et favorise un engagement à long terme.
Segmentation
Les marketeurs peuvent créer des segments de clientèle dans AEP en utilisant les données de l’ensemble de l’organisation. Ces segments peuvent être activés sur tous les canaux en temps réel ou dans le cadre de campagnes planifiées.
La segmentation aide les entreprises à détecter les clients à risque et à les organiser en groupes actionnables. Par exemple, les audiences peuvent être segmentées en fonction des données d’abandon en temps réel. Cela permet aux entreprises de créer des campagnes ciblées pour prévenir l’attrition et réengager les clients.
Collecte de données
AEP permet aux entreprises de collecter et de gérer les données client provenant de diverses sources, y compris les sites web, les applications mobiles et les plateformes externes. La collecte de données est facilitée par des balises et des connecteurs de source.
Les balises permettent de configurer des règles pour la capture des données d’interaction client, lesquelles sont envoyées à la plateforme et aux applications Adobe Experience Cloud pour une utilisation ultérieure. De plus, il est possible de configurer le renvoi d’événements pour envoyer des données directement à des plateformes externes comme Facebook ou Google.
L’AEP offre également une vaste bibliothèque de connecteurs capables d’importer des données de sources externes. Ces sources incluent les applications Adobe et des systèmes externes tels que les CRM, le stockage cloud et les plateformes de marketing.
En collectant des données en temps réel provenant de diverses propriétés numériques, les entreprises peuvent personnaliser les expériences et adapter les efforts de réengagement sur plusieurs canaux.
Capacités d’IA/ML et science des données
L’AEP propose des outils d’IA et d’apprentissage automatique, comme Customer AI, qui permettent aux entreprises de prédire le comportement des clients, tels que leur propension à convertir ou à se désabonner. Ces informations permettent aux marques d’optimiser leurs campagnes marketing et d’adapter leurs messages pour cibler les clients plus efficacement.
Les outils d’IA et d’apprentissage automatique de la plateforme peuvent également être intégrés à des outils de science des données externes. Une fois les données normalisées et unifiées au sein de la plateforme, elles peuvent être exportées vers des systèmes externes pour une analyse prédictive avancée. Après traitement, les données améliorées sont réimportées dans l’AEP, enrichissant ainsi les profils clients avec des informations plus approfondies.
Gouvernance des données et confidentialité
L’AEP aide les entreprises à se conformer aux réglementations en matière de confidentialité comme le RGPD et le CCPA. Ses fonctionnalités de gouvernance des données permettent aux entreprises de gérer les autorisations d’accès aux données et de s’assurer que toutes les campagnes respectent les préférences de confidentialité des clients.
Des efforts de marketing éthiques et conformes créent des relations de confiance à long terme, essentielles pour passer d’achats uniques à une valeur à vie.
Mots de la fin
Adobe Experience Platform est une solution robuste pour les entreprises cherchant à offrir des expériences client hautement personnalisées et axées sur les données. Du traitement des données en temps réel aux informations basées sur l’IA, l’AEP donne aux marques les outils dont elles ont besoin pour établir des relations plus solides et plus engageantes avec leurs clients.
Cependant, la complexité des composants et des intégrations de l’AEP nécessite souvent les conseils d’experts pour une implémentation réussie.
L’équipe d’experts Adobe d’Axamit propose des services de conseil personnalisés pour aider les entreprises à tirer pleinement parti des capacités de l’AEP. Que vous ayez besoin d’aide pour la mise en œuvre de Real-Time CDP, Journey Optimizer, Customer Journey Analytics, ou d’autres applications AEP, Axamit peut vous guider à chaque étape.
