Adobe Experience Platform (AEP) to zaawansowane rozwiązanie do zarządzania doświadczeniem klienta, które umożliwia firmom świadczenie zindywidualizowanej obsługi klienta w każdym punkcie styku. W tym artykule omówimy kluczowe komponenty i możliwości platformy cyfrowego doświadczenia Adobe. Przyjrzymy się również kluczowym przypadkom użycia, które pokazują, jak rozwiązania AEP Adobe mogą pomóc firmom zoptymalizować ich działania marketingowe i tworzyć spersonalizowane wiadomości na każdym etapie podróży klienta.
Czym jest Adobe Experience Platform: Komponenty, Funkcje i Przypadki Użycia
Dzięki AEP firmy mogą gromadzić i ujednolicać dane z wielu źródeł. Niezależnie od tego, czy klient przegląda Twoją stronę internetową, robi zakupy w Twoim sklepie, czy wchodzi w interakcje z Twoją marką w mediach społecznościowych, AEP może zebrać wszystkie te informacje w jednym miejscu.
Elementy składowe Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform oferuje kilka aplikacji, które stanowią trzon Adobe Experience Cloud. Zapewniają architekturę danych, która pozwala firmom gromadzić, przetwarzać, ujednolicać i aktywować dane klientów w czasie rzeczywistym. Poniżej przyjrzymy się bliżej każdemu z tych komponentów.
Adobe Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP)
Real-Time CDP to narzędzie, które może zebrać wszystkie dane o Twoich klientach — z e-maili, mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych i nie tylko. W ten sposób firmy mogą uzyskać 360-stopniowy widok każdej osoby i tworzyć szczegółowe profile klientów. Profile te łączą informacje w czasie rzeczywistym, takie jak zachowania podczas przeglądania i historia zakupów, umożliwiając markom tworzenie spersonalizowanych doświadczeń na różnych kanałach marketingowych.
Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) Edycja B2B
Edycja B2B Real-Time CDP jest stworzona specjalnie dla firm B2B. Opiera się na tych samych podstawowych funkcjonalnościach co standardowa platforma CDP, ale koncentruje się na zarządzaniu danymi w oparciu o konta.
Dzięki Real-Time CDP B2B Edition firmy mogą integrować dane z różnych źródeł, aby stworzyć ujednolicony widok zarówno poszczególnych kontaktów, jak i powiązanych z nimi kont. Pomaga to marketerom B2B projektować kampanie z bardzo precyzyjnymi segmentami odbiorców.
Edycja B2B zapewnia również solidne narzędzia do zarządzania danymi. Pozwala to firmom utrzymywać wysoką jakość danych i pozostawać zgodnymi ze standardami prywatności i zarządzania, jednocześnie dostarczając spersonalizowane doświadczenia.
Adobe Journey Optimizer
Journey Optimizer umożliwia markom tworzenie spersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym. Wykorzystując profile klientów generowane przez Real-Time CDP, marketerzy mogą dostarczać spersonalizowane wiadomości w odpowiednim momencie.
Dzięki Adobe Journey Optimizer firmy mogą zarządzać zarówno przychodzącymi, jak i wychodzącymi interakcjami we wszystkich kanałach — wszystko w ramach jednej platformy. Narzędzie pozwala markom prowadzić zaplanowane kampanie marketingowe, takie jak cotygodniowe promocje czy oferty sezonowe. Jednocześnie mogą zarządzać indywidualnymi interakcjami, np. wysyłając powiadomienia push o niedostępnym produkcie, który klient wcześniej oglądał.
Customer Journey Analytics
Customer Journey Analytics (CJA) pozwala firmie uzyskać wgląd w to, jak klienci wchodzą w interakcje z jej marką w różnych kanałach. Analizując zarówno zachowania online, jak i offline, CJA pomaga markom zrozumieć, jak każdy punkt styku wpływa na ścieżkę klienta i gdzie potrzebne są ulepszenia.
Orkiestracja podróży
Orkiestracja podróży umożliwia firmom tworzenie dynamicznych doświadczeń w czasie rzeczywistym, opartych na profilach klientów. Narzędzie to pozwala marketerom natychmiast reagować na działania klientów, zapewniając, że każda interakcja jest dostosowana do indywidualnych potrzeb. Jest to szczególnie cenne przy tworzeniu terminowych i trafnych odpowiedzi, np. retargetingu klientów, którzy porzucają swoje koszyki.
Adobe Mix Modeler
Adobe Mix Modeler umożliwia marketerom ocenę efektywności ich cyfrowych i offline kampanii marketingowych we wszystkich płatnych, zdobytych i własnych kanałach. Integracja tego narzędzia z AEP pomaga firmom ulepszyć ich strategie kampanii.
Mix Modeler łączy modelowanie marketing mix i atrybucję wielokanałową, aby zapewnić holistyczny widok sukcesu kampanii. To podwójne podejście pomaga liderom marketingu podejmować decyzje oparte na danych i optymalizować ich marketing mix. Ponadto Mix Modeler wykorzystuje zaawansowane algorytmy oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym do modelowania i przewidywania wpływu inwestycji marketingowych.
Przypadki użycia Adobe Experience Platform
Teraz, gdy znamy główne komponenty AEP, przyjrzyjmy się, jak marki wykorzystują platformę zarządzania danymi Adobe do rozwiązywania rzeczywistych wyzwań biznesowych.
Poniżej przedstawiamy pięć typowych przypadków użycia, które pokazują, jak AEP może generować wartość i poprawiać doświadczenia klientów w różnych sektorach.
Inteligentne ponowne zaangażowanie
Firmy często mają trudności z ponownym nawiązaniem kontaktu z klientami, którzy opuszczają ich stronę internetową bez dokonania zakupu. AEP ułatwia to, analizując zachowania klientów i dostarczając spersonalizowane wiadomości uzupełniające.
Oto przykład, jak można ponownie zaangażować klientów za pomocą odpowiednich komunikatów. Sprzedawca detaliczny zauważa, że klient porzucił koszyk. W ciągu kilku godzin klient otrzymuje spersonalizowaną wiadomość e-mail z rabatem na każdy produkt, który zostawił.
Kampanie „Nie trać”
Zapobieganie odpływowi klientów jest kluczowe dla utrzymania długototerminowej wartości. AEP pomaga firmom w tworzeniu kampanii mających na celu zmniejszenie odpływu klientów poprzez identyfikację i ponowne zaangażowanie klientów zagrożonych ryzykiem.
Na przykład AEP może pomóc wykryć użytkowników, którzy od jakiegoś czasu nie logowali się na swoje konta na stronie internetowej firmy. Następnie firma może wysłać spersonalizowane wiadomości z dopasowanymi ofertami lub specjalnymi promocjami, aby ich ponownie przyciągnąć.
Optymalizacja konwersji klientów
Adobe Experience Platform pomaga markom śledzić potencjalnych klientów na podstawie danych w czasie rzeczywistym i personalizować ich doświadczenia w celu zwiększenia konwersji. Lepsze zrozumienie potencjalnych klientów i ich potrzeb umożliwia firmom dostarczanie ukierunkowanych komunikatów marketingowych.
Na przykład marka dekoracji wnętrz może wykorzystać AEP do monitorowania, jakie produkty ludzie przeglądają na jej stronie internetowej. Następnie może wysyłać ukierunkowane reklamy uzupełniające, pokazujące produkty komplementarne, takie jak pasujące lampy do sofy, którą klient oglądał.
Rozpoznawanie kontekstowe
Nawet gdy klienci nie są zalogowani, AEP może rozpoznawać powracających użytkowników i personalizować ich doświadczenia na podstawie danych behawioralnych.
Oto rzeczywisty przykład tego przypadku. Firma medialna wykorzystuje AEP do rozpoznawania powracających użytkowników, którzy przerwali oglądanie filmu w połowie. Kiedy ci użytkownicy wracają na stronę, witani są sugestiami wznowienia od miejsca, w którym przerwali.
Ewolucja od jednorazowej do wartości życiowej klienta
Adobe Experience Platform pomaga firmom przejść od jednorazowych transakcji do budowania długoterminowych relacji z klientami.
Osiąga się to poprzez analizę zakupów i preferencji klientów przy użyciu profili w czasie rzeczywistym. Dzięki tym informacjom marka może identyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej (cross-sell) i dodatkowej (upsell) oraz wysyłać spersonalizowane sugestie dotyczące produktów komplementarnych.
Kluczowe funkcje Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform oferuje szereg solidnych funkcji, które umożliwiają firmom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń klientom w różnych scenariuszach użycia. Te kluczowe możliwości pomagają marketerom identyfikować klientów, budować profile i podejmować działania w czasie rzeczywistym, przy jednoczesnym zapewnieniu zarządzania danymi i zgodności z przepisami o ochronie prywatności.
Poniżej przyglądamy się bliżej kluczowym funkcjom AEP oraz sposobowi ich zastosowania w omówionych powyżej scenariuszach użycia.
Usługa tożsamości
Ponieważ informacje o klientach są przechowywane w różny sposób, identyfikacja klientów w różnych systemach i zbiorach danych może być wyzwaniem. Usługa tożsamości AEP rozwiązuje ten problem, tworząc dynamiczny, działający w czasie rzeczywistym wykres tożsamości dla każdego klienta. Wykresy tożsamości umożliwiają markom ponowne angażowanie klientów w różnych kanałach poprzez konsolidację fragmentarycznych danych tożsamości w ujednolicony profil klienta.
Usługa tożsamości łączy anonimowe identyfikatory klientów, takie jak identyfikatory urządzeń, ze znanymi tożsamościami, takimi jak adresy e-mail lub rekordy CRM. Pomaga to rozpoznawać użytkowników, którzy wracają na stronę bez logowania, umożliwiając firmom dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń w oparciu o wcześniejsze interakcje.
Profile klientów w czasie rzeczywistym
AEP łączy fragmenty danych klientów z różnych interakcji, urządzeń i kanałów w ujednolicony profil działający w czasie rzeczywistym. W ten sposób marketingowcy mogą zbudować kompleksowy obraz ścieżki każdego klienta w oparciu o stale aktualizowane dane.
Profile w czasie rzeczywistym umożliwiają marketingowcom śledzenie zachowań klientów w czasie. Pomaga to tworzyć spersonalizowane oferty, które odzwierciedlają nowe zachowania i atrybuty. Taka personalizacja poprawia współczynniki konwersji i sprzyja długoterminowemu zaangażowaniu.
Segmentacja
Marketingowcy mogą tworzyć segmenty klientów w AEP, wykorzystując dane z całej organizacji. Segmenty te mogą być aktywowane w różnych kanałach w czasie rzeczywistym lub w zaplanowanych kampaniach.
Segmentacja pomaga firmom wykrywać klientów zagrożonych i organizować ich w grupy, na podstawie których można podjąć działania. Na przykład, odbiorcy mogą być segmentowani w oparciu o dane o porzuceniu koszyka w czasie rzeczywistym. Pozwala to firmom tworzyć ukierunkowane kampanie w celu zapobiegania rezygnacji i ponownego angażowania klientów.
Gromadzenie danych
AEP umożliwia firmom gromadzenie i zarządzanie danymi klientów z różnych źródeł, w tym stron internetowych, aplikacji mobilnych i platform zewnętrznych. Gromadzenie danych ułatwiają tagi i konektory źródeł.
Tagi umożliwiają konfigurowanie reguł przechwytywania danych o interakcjach z klientami, które są wysyłane do platformy i aplikacji Adobe Experience Cloud w celu dalszego wykorzystania. Ponadto, możliwe jest skonfigurowanie przekazywania zdarzeń do bezpośredniego wysyłania danych na zewnętrzne platformy, takie jak Facebook czy Google.
AEP oferuje również obszerną bibliotekę konektorów, które mogą pobierać dane z zewnętrznych źródeł. Źródła te obejmują aplikacje Adobe oraz systemy zewnętrzne, takie jak systemy CRM, pamięć w chmurze i platformy marketingowe.
Dzięki zbieraniu danych w czasie rzeczywistym z różnych cyfrowych właściwości, firmy mogą personalizować doświadczenia i dopasowywać działania ponownego angażowania klientów w wielu kanałach.
Możliwości AI/ML i nauka o danych
AEP oferuje narzędzia sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, takie jak Customer AI, które pozwalają firmom przewidywać zachowania klientów, takie jak skłonność do konwersji lub rezygnacji. Te spostrzeżenia umożliwiają markom optymalizację kampanii marketingowych i dostosowanie komunikatów do skuteczniejszego docierania do klientów.
Narzędzia AI i uczenia maszynowego platformy mogą być również integrowane z zewnętrznymi narzędziami do analizy danych. Po znormalizowaniu i ujednoliceniu danych w ramach platformy, mogą one zostać wyeksportowane do systemów zewnętrznych w celu zaawansowanej analizy predykcyjnej. Po przetworzeniu, wzbogacone dane są ponownie importowane do AEP, wzbogacając profile klientów o głębsze spostrzeżenia.
Zarządzanie danymi i prywatność
AEP pomaga firmom przestrzegać przepisów dotyczących prywatności, takich jak RODO i CCPA. Jego funkcje zarządzania danymi umożliwiają przedsiębiorstwom zarządzanie uprawnieniami do danych i zapewnienie, że wszystkie kampanie przestrzegają preferencji klientów dotyczących prywatności.
Etyczne i zgodne z przepisami działania marketingowe budują oparte na zaufaniu, długoterminowe relacje, które są kluczowe dla przejścia od pojedynczych zakupów do wartości życiowej klienta.
Słowa końcowe
Adobe Experience Platform to solidne rozwiązanie dla firm, które chcą dostarczać wysoce spersonalizowane i oparte na danych doświadczenia klientów. Od przetwarzania danych w czasie rzeczywistym po analizy oparte na sztucznej inteligencji, AEP dostarcza markom narzędzia potrzebne do budowania silniejszych i bardziej angażujących relacji z klientami.
Jednakże złożoność komponentów i integracji AEP często wymaga eksperckiego wsparcia w celu pomyślnej implementacji.
Zespół ekspertów Adobe firmy Axamit oferuje spersonalizowane usługi doradcze, aby pomóc firmom w pełni wykorzystać możliwości AEP. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu Real-Time CDP, Journey Optimizer, Customer Journey Analytics, czy innych aplikacji AEP, Axamit może Cię poprowadzić na każdym etapie.
