Adobe Experience Platform (AEP) ist eine fortschrittliche Lösung für das Management der Customer Experience, die Unternehmen befähigt, an jedem Touchpoint einen individualisierten Kundenservice zu bieten. In diesem Artikel beleuchten wir die Kernkomponenten und Funktionen der Adobe Digital Experience Platform. Wir betrachten auch wichtige Anwendungsfälle, die zeigen, wie AEP Adobe-Lösungen Unternehmen dabei helfen können, ihre Marketingbemühungen zu optimieren und personalisierte Botschaften in jeder Phase der Customer Journey zu erstellen.
Was ist Adobe Experience Platform: Komponenten, Funktionen und Anwendungsfälle
Mit AEP können Unternehmen Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und vereinheitlichen. Ob ein Kunde Ihre Website durchsucht, in Ihrem Geschäft einkauft oder mit Ihrer Marke in sozialen Medien interagiert, AEP kann all diese Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenführen.
Grundbausteine der Adobe Experience Platform
Adobe Experience Platform bietet einige Anwendungen, die das Rückgrat der Adobe Experience Cloud bilden. Sie stellen eine Datenarchitektur bereit, die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu verarbeiten, zu vereinheitlichen und zu aktivieren. Nachfolgend werfen wir einen genaueren Blick auf jede dieser Komponenten.
Adobe Echtzeit-Kunden-Datenplattform (Real-Time CDP)
Real-Time CDP ist ein Tool, das alle Daten über Ihre Kunden zusammenführen kann – aus E-Mails, sozialen Medien, mobilen Apps und mehr. Auf diese Weise erhalten Unternehmen eine 360-Grad-Ansicht jeder Person und können detaillierte Kundenprofile erstellen. Diese Profile kombinieren Echtzeitinformationen wie Browserverhalten und Kaufhistorie, wodurch Marken personalisierte Erlebnisse über verschiedene Marketingkanäle hinweg gestalten können.
Echtzeit-Kunden-Datenplattform (Real-Time CDP) B2B-Edition
Die B2B-Edition der Real-Time CDP ist speziell auf B2B-Unternehmen zugeschnitten. Sie basiert auf denselben grundlegenden Funktionen wie die Standard-CDP, konzentriert sich jedoch auf konto-basiertes Datenmanagement.
Mit der Real-Time CDP B2B Edition können Unternehmen Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, um eine vereinheitlichte Sicht auf einzelne Kontakte und deren zugehörige Accounts zu erstellen. Dies hilft B2B-Marketern, Kampagnen mit sehr spezifischen Zielgruppensegmenten zu gestalten.
Die B2B Edition bietet zudem robuste Tools für die Data Governance. Dies ermöglicht es Unternehmen, eine hohe Datenqualität aufrechtzuerhalten und die Datenschutz- und Governance-Standards einzuhalten, während sie personalisierte Erlebnisse bereitstellen.
Adobe Journey Optimizer
Journey Optimizer ermöglicht es Marken, personalisierte Erlebnisse in Echtzeit zu schaffen. Durch die Nutzung der von Real-Time CDP generierten Kundenprofile können Marketer maßgeschneiderte Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt liefern.
Mit Adobe Journey Optimizer können Unternehmen sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen über alle Kanäle hinweg – alles innerhalb einer einzigen Plattform – verwalten. Das Tool ermöglicht es Marken, geplante Marketingkampagnen wie wöchentliche Aktionen oder saisonale Angebote durchzuführen. Gleichzeitig können sie individuelle Interaktionen verwalten, z. B. Push-Benachrichtigungen für einen Artikel senden, der nicht mehr auf Lager ist und den ein Kunde zuvor angesehen hat.
Customer Journey Analytics
Customer Journey Analytics (CJA) ermöglicht es einem Unternehmen, Einblicke in die Interaktion von Kunden mit ihrer Marke über verschiedene Kanäle hinweg zu gewinnen. Durch die Analyse des Online- und Offline-Verhaltens hilft CJA Marken zu verstehen, wie jeder Berührungspunkt die Customer Journey beeinflusst und wo Verbesserungen erforderlich sind.
Journey Orchestration
Journey Orchestration ermöglicht es Unternehmen, dynamische Echtzeit-Erlebnisse basierend auf Kundenprofilen zu schaffen. Dieses Tool ermöglicht Marketern, sofort auf Kundenaktionen zu reagieren und sicherzustellen, dass jede Interaktion auf den Einzelnen zugeschnitten ist. Es ist besonders wertvoll für die Erstellung zeitnaher und relevanter Antworten, z. B. das Retargeting von Kunden, die ihren Warenkorb verlassen haben.
Adobe Mix Modeler
Adobe Mix Modeler ermöglicht es Marketingfachleuten, die Effektivität ihrer digitalen und Offline-Marketingkampagnen über bezahlte, verdiente und eigene Kanäle zu bewerten. Die Integration dieses Tools mit AEP hilft Unternehmen, ihre Kampagnenstrategien zu verbessern.
Mix Modeler kombiniert Marketing-Mix-Modellierung und Multi-Touch-Attribution, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kampagnenerfolg zu bieten. Dieser duale Ansatz hilft Marketingverantwortlichen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und ihren Marketing-Mix zu optimieren. Darüber hinaus verwendet Mix Modeler fortschrittliche KI- und maschinelles Lernen-gesteuerte Algorithmen, um die Auswirkungen von Marketinginvestitionen zu modellieren und vorherzusagen.
Adobe Experience Platform Anwendungsfälle
Nachdem wir nun die Hauptkomponenten von AEP kennen, wollen wir untersuchen, wie Marken die Adobe-Datenmanagementplattform nutzen, um reale geschäftliche Herausforderungen zu meistern.
Im Folgenden untersuchen wir fünf gängige Anwendungsfälle, die zeigen, wie AEP Wert schaffen und Kundenerlebnisse in verschiedenen Branchen verbessern kann.
Intelligente Wiederansprache
Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, Kunden, die ihre Website ohne Kauf verlassen, wieder zu erreichen. AEP erleichtert dies, indem es das Kundenverhalten analysiert und personalisierte Follow-up-Nachrichten liefert.
Hier ist ein Beispiel, wie Kunden durch gezielte Nachrichten erneut angesprochen werden können. Ein Einzelhändler bemerkt, dass ein Kunde seinen Warenkorb verlassen hat. Innerhalb weniger Stunden erhält der Kunde eine personalisierte E-Mail mit einem Rabatt für jedes zurückgelassene Produkt.
„Nicht verlieren“-Kampagnen
Die Verhinderung von Kundenabwanderung ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des langfristigen Werts. AEP hilft Unternehmen dabei, Kampagnen zur Reduzierung der Kundenabwanderung einzurichten, indem es gefährdete Kunden identifiziert und erneut anspricht.
Zum Beispiel kann AEP dabei helfen, Benutzer zu erkennen, die sich längere Zeit nicht auf der Website eines Unternehmens angemeldet haben. Anschließend kann das Unternehmen personalisierte Nachrichten mit maßgeschneiderten Angeboten oder Sonderaktionen versenden, um sie zurückzugewinnen.
Kundenkonversionsoptimierung
Die Adobe Experience Platform hilft Marken, potenzielle Kunden auf Basis von Echtzeitdaten zu verfolgen und deren Erfahrung für Konversionen zu personalisieren. Durch ein besseres Verständnis der Interessenten und ihrer Bedürfnisse können Unternehmen gezielte Marketingbotschaften liefern.
Zum Beispiel kann eine Einrichtungsmarke die AEP nutzen, um zu überwachen, welche Produkte die Nutzer auf ihrer Website ansehen. Anschließend können sie gezielte Follow-up-Anzeigen senden, die ergänzende Produkte zeigen, wie passende Lampen für das Sofa, das der Kunde zuvor angesehen hatte.
Kontextuelle Erkennung
Auch wenn Kunden nicht angemeldet sind, kann die AEP wiederkehrende Besucher erkennen und deren Erfahrung basierend auf Verhaltensdaten personalisieren.
Hier ist ein reales Beispiel für diesen Fall. Ein Medienunternehmen nutzt die AEP, um wiederkehrende Besucher zu erkennen, die ein Video mitten in der Wiedergabe verlassen haben. Wenn diese Besucher auf die Website zurückkehren, werden sie mit Vorschlägen begrüßt, um dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben.
Entwicklung vom Einmalwert zum Lifetime Value
Die Adobe Experience Platform hilft Unternehmen, über einmalige Transaktionen hinauszugehen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Dies wird durch die Analyse von Kundenkäufen und -präferenzen mithilfe von Echtzeitprofilen erreicht. Mit diesen Informationen kann eine Marke Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten identifizieren und personalisierte Vorschläge für ergänzende Produkte senden.
Kernfunktionen der Adobe Experience Platform
Die Adobe Experience Platform bietet eine Reihe robuster Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Anwendungsfälle hinweg zu liefern. Diese Kernfunktionen helfen Marketern, Kunden zu identifizieren, Profile zu erstellen und in Echtzeit zu handeln, während gleichzeitig die Daten-Governance und die Einhaltung des Datenschutzes gewährleistet sind.
Im Folgenden gehen wir näher auf die Kernfunktionen der AEP ein und wie sie sich auf die oben genannten Anwendungsfälle anwenden lassen.
Identitätsdienst
Da Kundeninformationen unterschiedlich gespeichert werden, kann es schwierig sein, Kunden über Systeme und Datensätze hinweg zu identifizieren. Der Identity-Service von AEP löst dies, indem er einen dynamischen, echtzeitfähigen Identitätsgraphen für jeden Kunden erstellt. Identitätsgraphen ermöglichen es Marken, Kunden über verschiedene Kanäle hinweg erneut anzusprechen, indem fragmentierte Identitätsdaten zu einem einheitlichen Kundenprofil konsolidiert werden.
Der Identity-Service verknüpft anonyme Kundenkennungen wie Geräte-IDs mit bekannten Identitäten wie E-Mails oder CRM-Datensätzen. Dies hilft, Benutzer zu erkennen, die ohne Anmeldung zu einer Website zurückkehren, und ermöglicht Unternehmen, personalisierte Erlebnisse basierend auf früheren Interaktionen bereitzustellen.
Echtzeit-Kundenprofile
AEP fügt Fragmente von Kundendaten aus verschiedenen Interaktionen, Geräten und Kanälen zu einem einheitlichen Echtzeitprofil zusammen. Auf diese Weise können Marketingexperten eine umfassende Ansicht der Kundenreise jedes Kunden auf der Grundlage ständig aktualisierter Daten erstellen.
Echtzeitprofile ermöglichen es Marketingexperten, das Kundenverhalten im Laufe der Zeit zu verfolgen. Dies hilft ihnen, personalisierte Angebote zu erstellen, die neue Verhaltensweisen und Attribute widerspiegeln. Eine solche Personalisierung verbessert die Konversionsraten und fördert die langfristige Kundenbindung.
Segmentierung
Marketingexperten können in AEP Kundensegmente mithilfe von Daten aus der gesamten Organisation erstellen. Diese Segmente können kanalübergreifend in Echtzeit oder in geplanten Kampagnen aktiviert werden.
Die Segmentierung hilft Unternehmen, gefährdete Kunden zu erkennen und in umsetzbare Gruppen zu organisieren. Beispielsweise können Zielgruppen basierend auf Echtzeit-Abbruchdaten segmentiert werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, gezielte Kampagnen zu erstellen, um Kundenabwanderung zu verhindern und Kunden erneut anzusprechen.
Datenerfassung
AEP ermöglicht Unternehmen die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen, einschließlich Websites, mobilen Apps und externen Plattformen. Die Datenerfassung wird durch Tags und Quell-Konnektoren erleichtert.
Tags ermöglichen die Konfiguration von Regeln zur Erfassung von Kundeninteraktionsdaten, die zur weiteren Nutzung an die Plattform und Adobe Experience Cloud-Anwendungen gesendet werden. Außerdem ist es möglich, die Ereignisweiterleitung zu konfigurieren, um Daten direkt an externe Plattformen wie Facebook oder Google zu senden.
AEP bietet auch eine umfangreiche Bibliothek von Konnektoren, die Daten aus externen Quellen abrufen können. Zu diesen Quellen gehören Adobe-Anwendungen und externe Systeme wie CRMs, Cloud-Speicher und Marketingplattformen.
Durch das Sammeln von Echtzeitdaten aus verschiedenen digitalen Eigenschaften können Unternehmen Erlebnisse personalisieren und Re-Engagement-Maßnahmen über mehrere Kanäle hinweg anpassen.
KI-/ML-Fähigkeiten & Datenwissenschaft
AEP bietet KI- und Machine-Learning-Tools, wie z.B. Customer AI, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenverhalten vorherzusagen, wie die Neigung zur Konversion oder Abwanderung. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Marken, Marketingkampagnen zu optimieren und ihre Botschaften effektiver auf Zielkunden zuzuschneiden.
Die KI- und Machine-Learning-Tools der Plattform können auch in externe Data-Science-Tools integriert werden. Sobald Daten innerhalb der Plattform normalisiert und vereinheitlicht wurden, können sie für erweiterte prädiktive Analysen in externe Systeme exportiert werden. Nach der Verarbeitung werden die angereicherten Daten wieder in AEP importiert, wodurch Kundenprofile mit tieferen Einblicken angereichert werden.
Datengovernance & Datenschutz
AEP unterstützt Unternehmen bei der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie DSGVO und CCPA. Seine Datengovernance-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, Datenberechtigungen zu verwalten und sicherzustellen, dass alle Kampagnen die Datenschutzpräferenzen der Kunden respektieren.
Ethische und konforme Marketingbemühungen schaffen vertrauensbasierte, langfristige Beziehungen, die für den Übergang von Einzelkäufen zu einem Lifetime Value unerlässlich sind.
Abschließende Worte
Die Adobe Experience Platform ist eine robuste Lösung für Unternehmen, die hochgradig personalisierte und datengestützte Kundenerlebnisse bereitstellen möchten. Von der Echtzeit-Datenverarbeitung bis zu KI-gestützten Erkenntnissen bietet AEP Marken die Werkzeuge, die sie benötigen, um stärkere, ansprechendere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Allerdings erfordert die Komplexität der AEP-Komponenten und -Integrationen oft fachkundige Beratung für eine erfolgreiche Implementierung.
Axamits Team von Adobe-Experten bietet maßgeschneiderte Beratungsdienstleistungen, um Unternehmen dabei zu helfen, die Fähigkeiten von AEP voll auszuschöpfen. Ob Sie Unterstützung bei der Implementierung von Real-Time CDP, Journey Optimizer, Customer Journey Analytics oder anderen AEP-Anwendungen benötigen, Axamit kann Sie bei jedem Schritt begleiten.
