Hoeveel robots werken er vandaag voor u?
Het is een grappige vraag zo gesteld. Maar waar we op doelen is: hoeveel processen gerelateerd aan uw klantervaring (CX) heeft u geautomatiseerd, of AI ingeschakeld om af te handelen?
Als u hier bent, zou het antwoord ‘niet genoeg’ kunnen zijn… wat buitengewoon veel voorkomt! Automatisering is een nieuw en steeds groeiend domein van mogelijkheden. En elk merk daar buiten krijgt na verloop van tijd behoefte aan deze mogelijkheden, naarmate klantreizen diverser worden en moeilijker te optimaliseren zijn.
CX-automatiseringstools bestaan om uw teams te versterken in een omgeving van merkgroei en verandering, niet om ze te vervangen. Zie deze automatiseringstools dus als een investering in de herverdeling van teaminspanningen in het belang van duurzame schaalbaarheid – en wij leggen u uit hoe u dat in uw CX kunt realiseren.
Wat is Customer Experience Automatisering?
Als we proberen elke klantervaring (CX) die u heeft op te sommen, en dan nadenken over hoe we ze allemaal effectief kunnen optimaliseren voor individuele klantreizen… krijgen we een probleem.
U (en uw team) hebben maar zoveel handen, en maar zoveel uren op een dag, en talloze klantreizen.
Realistisch gezien, stel dat we alleen vertrouwen op onze mankracht om schatkamers vol data te analyseren en relevante, tijdige ervaringen te leveren op basis daarvan. In dat geval zullen we veel achter de feiten aanlopen. En we willen het tegenovergestelde – proactief ervaringen leveren, niet reactief.
En dit is waarom de meeste (zo niet alle) bedrijven geautomatiseerde klantervaringen nodig hebben. Simpel gezegd, CX-automatisering maakt gebruik van AI om u te helpen cruciale momenten of veranderingen in de klantreis in realtime te voorspellen, op te vangen, te analyseren en erop te reageren. Ondertussen kunnen u en uw team bergen verzetten in belangrijkere gebieden die een menselijke aanraking vereisen, zoals strategie.
Dat gezegd hebbende, zijn er vier stappen die u moet nemen om ervoor te zorgen dat u het maximale uit CX-automatisering haalt. Laten we elke stap kort bekijken.
Aggregeren
Allereerst moet u gegevens van uw gehele klantreis verzamelen in één gecentraliseerde hub. De meeste bedrijven hebben een soort dataplatform. Maar in veel gevallen verzamelen ze slechts één of enkele soorten gegevens (bijvoorbeeld websitegegevens, of digitale marketinggegevens).
Effectieve data-aggregatie brengt al uw gegevens, van verschillende apparaten, kanalen, online en offline, samen in één interface, zodat u de klantreis holistisch kunt evalueren (en vervolgens automatiseren).
Segmenteren
Segmenteren omvat het groeperen van uw gegevens in doelgroepen van individuen die vergelijkbare kenmerken delen, zodat u verschillende ervaringen kunt bieden die relevanter zijn voor verschillende segmenten.
U kunt bijvoorbeeld een nieuwsbrief met een maat- en stijlgids voor herenjeans sturen naar mannen die broekencategorieën hebben bekeken, artikelen aan hun winkelwagen hebben toegevoegd en het afrekenproces niet hebben voltooid.
Of, als u de juiste tools heeft, kunt u het segmenteren een stap verder brengen, individuele klantprofielen opbouwen en ervaringen rondom individuele klantreizen automatiseren. Denk aan het voorbeeldsegment hierboven. Maar stel u eens voor welke alternatieve paden elk van deze individuen zou kunnen nemen als u met hen zou interacteren tijdens hun reis voordat ze hun winkelwagen verlieten. (Met behulp van automatisering, uiteraard.)
Orchestreren
Zodra u een breed scala aan gegevens heeft kunnen verzamelen en deze op de meest effectieve manieren heeft gesegmenteerd, kunt u beginnen met het orchestreren van de klantreis. Orchestratie is een cruciaal onderdeel van automatisering. Het helpt u de plekken te identificeren waar CX-automatisering het grootste verschil kan maken in de reis als geheel.
Wanneer u orchestreert, evalueert u uw klantreizen, vindt u gebieden met veel frictie en ontwerpt u meer samenhangende, naadloze paden die deze frictie beter aanpakken en oplossen.
Bijvoorbeeld, u zou kunnen merken dat na de eerste paar interacties met uw merk, uw mannelijke klanten de interesse volledig verliezen. Dan kunt u de rest van hun traject orkestreren door een geautomatiseerde e-mail te sturen om producten te markeren waar mannelijke klanten zeer positief over zijn en bijbehorende recensies.
Personaliseren
Relevantie is essentieel wanneer u uw merk positief probeert te positioneren bij klanten. Het is dus vanzelfsprekend dat alle merken continu moeten zoeken naar manieren om hun klantervaring (CX) te personaliseren.
Orchestratie is een uitstekende manier om u te helpen gebieden te identificeren waar personalisatie de klantreis kan verbeteren. Het kennen van deze kansen, en het gebruiken van uw CX-automatisering om u te helpen gepersonaliseerde ervaringen in realtime te leveren, zal u helpen uw trajecten te stroomlijnen en het maximale uit automatiseringstools te halen.
De Voordelen van Klantenservice Automatisering
Eerlijk gezegd is het puurste voordeel van CX-automatisering de mogelijkheid om op elk moment aanwezig te zijn en te reageren op klantreizen. Als een klant na werktijd vragen beantwoord wil hebben, kan een chatbot helpen. Als ze hun winkelwagen verlaten na een ‘midnight scroll-a-thon’, kunnen geautomatiseerde e-mails opnieuw betrokkenheid creëren. De lijst gaat maar door.
Maar, afgezien van dat overkoepelende voordeel, zijn hier enkele aanvullende redenen waarom merken zouden moeten investeren in CX-automatisering:
- Meer tevreden klanten: Snellere reactietijden geholpen door chat-automatisering, of het bieden van zeer relevante ervaringen wanneer mensen die nodig hebben, bijvoorbeeld, is een directe weg naar gelukkigere klanten.
- Meer loyale klanten: Hoe meer tevreden klanten u creëert, hoe groter de kans dat zij terugkeren naar uw merk, niet alleen voor uw producten, maar ook voor uw superieure ervaring.
- Effectievere personalisatie: Uw automatiseringssystemen zullen waarschijnlijk in staat zijn om veranderingen in individuele klantreizen onmiddellijk te interpreteren en erop te reageren, wat helpt om relevante, gepersonaliseerde ervaringen te leveren wanneer het erop aankomt.
- Omzetvergroting: Voortbordurend op onze rekensom leiden meer tevreden klanten, meer loyale klanten en meer klanten die kochten omdat ze op het juiste moment de juiste gepersonaliseerde boodschap ontvingen, allemaal tot een verhoogde omzet voor uw merk na verloop van tijd.
Minder operationele kosten: Hoe meer CX-processen u kunt automatiseren, hoe minder tijd en kosten u aan die processen zult hoeven besteden. U bespaart onvermijdelijk geld op alledaagse taken en kunt de tijd van uw team opnieuw toewijzen aan belangrijkere taken.
CX-automatiseringsoplossingen
We hebben hier en daar al wat voorbeelden van CX-automatisering behandeld. Op dit punt is het waarschijnlijk duidelijk dat er nogal wat verschillende manieren zijn waarop u automatisering in uw voordeel kunt gebruiken. Daarmee bent u wellicht ook bekend met het feit dat er talloze oplossingen beschikbaar zijn om aan deze automatiseringsbehoeften te voldoen.
Laten we, dat gezegd hebbende, kijken naar enkele van de verschillende gebieden waarop u CX-automatisering kunt toepassen, en met welke tools, om tijd vrij te maken, meer tevreden klanten te creëren en uw merk te schalen.
Realtime klantreisanalyses en inzichten
Het doorzoeken van gegevens en zoeken naar trends is waarschijnlijk niet hoe de meeste van uw teams hun tijd willen doorbrengen.
Marketeers, CX-ontwerpers en, ja, zelfs analisten, kunnen profiteren van een “derde oog” dat helpt trends en afwijkingen te signaleren in bergen gegevens van vele klantreizen. En u moet realtime inzicht krijgen in deze interessante punten in uw gegevens om effectief te kunnen reageren met relevante klantervaringen.
Dit is een gebied waar automatisering kan helpen. Met AI-reisanalyse kunt u automatisering instellen om gegevens over uw consumentenmerkinteracties te evalueren en afwijkingen te laten opsporen wanneer deze zich voordoen.
Een bijzonder krachtige automatiseringstool, zoals Adobe Customer Journey Analytics, kan u ook helpen de redenen te achterhalen waarom deze afwijkingen zich hebben voorgedaan, en potentiële actieplannen te evalueren die gericht zijn op het hierop reageren.
Realtime klantdatavoorspellingen
Marketing en sales, en tal van andere afdelingen, hebben altijd meer manieren nodig om klanten en leads voor te zijn. We willen weten welke klanten het meest waardevol zijn, welke op het punt staan af te haken, enzovoort.
Maar omdat we geen gedachten kunnen lezen, en omdat klanten constant in- en uitstromen, is dit een andere arena waar merken kunnen profiteren van automatisering.
CDP-software met AI-ondersteunde functies, zoals propensity scoring, leadvoorspellingen en klantverloopvoorspellingen, is een must. Niet alle CDP-software kan u echter in dezelfde mate deze geautomatiseerde voordelen bieden.
U hebt een CDP nodig die zowel grote (en groeiende) datasets kan beheren als een die nog steeds in staat is om klanttrajecten op individueel niveau te evalueren en hieromtrent voorspellingen te creëren.
U hebt ook uw CDP-software nodig om de redenen voor gebeurtenissen zoals voorspeld klantverloop te helpen analyseren – want u hebt deze redenen nodig om uw CX te verbeteren en eraan tegemoet te komen.
Om toegang te krijgen tot alle bovengenoemde geautomatiseerde voordelen en meer, raden we aan om Adobe’s Real-Time CDP nader te bekijken.
Klantenserviceautomatisering
De meest eenvoudige manier om uw klantbetrokkenheid te automatiseren, is door automatisering te implementeren in de klantenservice. Chatbots worden normaal gesproken gehost op uw website of binnen uw app en helpen snelle behoeften op te lossen, of leiden complexere klantproblemen door.
In plaats van uw klantenserviceteam te overbelasten en lange reactietijden op te leggen aan uw klanten, kunt u klantenservice-automatisering implementeren om een groot deel van de eenvoudigere vragen op te lossen. Enkele van de beste algemene chatbotoplossingen zijn Intercom, OORT AI en Claude AI.
U kunt ook automatiseringssoftware voor klantenservice gebruiken om de hoge weerstand te overbruggen die hedendaagse B2B-consumenten hebben om contact op te nemen met een verkoopvertegenwoordiger, en hen in staat te stellen zichzelf op natuurlijke wijze als leads te kwalificeren. Hiervoor heeft u een gespecialiseerde B2B-chatoplossing nodig met aanzienlijke generatieve AI-mogelijkheden, zoals Dynamic Chat binnen Adobe Marketo Engage.
Marketingautomatisering
Een groot deel van uw CX-puzzel is, onmiskenbaar, uw marketingstrategie. Deze kan overigens ook op veel manieren geautomatiseerd worden om de tijd van uw marketeers vrij te maken voor zaken met meer impact.
Marketingautomatisering kan helpen bij:
- Het bouwen van voorspellende doelgroepen en segmenten voor gebruik in uw marketingcampagnes.
- Het bouwen van voorspellende e-mailcontent om e-mailcampagnes beter te personaliseren.
- Het koesteren van leads met behulp van geautomatiseerde content.
- Het identificeren van prospects met de hoogste waarde en beste pasvorm en het personaliseren van content voor hen.
Bovendien, als uw onderneming groeit, wilt u een marketingautomatiseringoplossing vinden die flexibel en snel aan te passen is aan veranderingen in strategie of configuratie, zonder beperkingen. U wilt ook een oplossing die kan integreren met vrijwel alles in uw technische stack, waardoor het gemakkelijker wordt om gecoördineerde, samenhangende CX-campagnes te creëren over de hele linie.
Adobe’s Marketo Engage blinkt uit in al het bovenstaande en meer, en is de ideale keuze voor bedrijven die willen schalen, testen, optimaliseren en volledige CX-volwassenheid willen bereiken.
Realtime Klantreisoptimalisatie & Consumentenbetrokkenheid
Nu, voor een van de grootste puzzelstukjes van CX als geheel—betrokkenheid waar het telt, over al uw verschillende klantreizen heen.
Onvermijdelijk is de beste manier om de meest relevante ervaringen voor uw klanten te garanderen, hen als individuen te behandelen. Dit is handmatig moeilijk te doen wanneer uw klantenbestand groot is en het aantal contactmomenten met uw merk tijdens elke reis enorm is. Het is zelfs onmogelijk… voor een mens. Gelukkig is er ook een manier om dit te automatiseren.
Het juiste CX-automatiseringsplatform voor klantreisoptimalisatie zou realtime, intelligente besluitvorming met behulp van AI moeten integreren, om ervoor te zorgen dat u de meest relevante ervaringen levert, zowel cross-channel als cross-tactic. Bijvoorbeeld het geven van ‘nudges’ voor virtuele HIIT-lessen aan een trouwe HIIT-klasdeelnemer wiens fysieke aanwezigheid plotseling is gedaald.Bovendien moet uw gekozen oplossing kunnen integreren met de rest van uw CX-technologiestack om de levering van deze ervaringen te helpen automatiseren. En weinig platforms hebben in dit opzicht meer mogelijke integraties dan Adobe Journey Optimizer.
Conclusie
Het komt erop neer: waar een complex CX-proces is, is er waarschijnlijk een manier om dit tot op zekere hoogte te automatiseren. Hoewel onze lijst met use cases en oplossingen niet uitputtend is, benadrukt het wat wij ervaren als de grootste pijnpunten die een holistische, schaalbare CX in de weg staan.
Maar wanneer u de werkdruk op uw team moet verlichten en de efficiëntie snel moet verbeteren, weten we dat het moeilijk kan zijn om AI-ondersteunde software te selecteren die complexer en tijdrovender is om te implementeren.
Voordat u kiest voor een snelle kortetermijnoplossing, neem contact met ons op! Onze expertteams hebben de implementatie van Adobe-software gestroomlijnd voor snelle, probleemloze integratie, zodat u sneller het maximale uit schaalbare automatisering kunt halen.
