Hoe vaak bent u gestopt met interactie met een merk vanwege één digitale ervaring – zoals een bombardement van onpersoonlijke e-mails?
Enquêtes tonen aan dat 32% van de klanten alle toekomstige contacten met een merk stopt na slechts één slechte interactie. Dat lijkt in eerste instantie misschien geen groot cijfer, maar als 32% van 1.000 de deur uitloopt, is dat een aanzienlijk verlies van 320 potentiële merkambassadeurs.
Dit is waarom de digitale ervaringen die u mensen biedt zo cruciaal zijn. Als u geen gedegen begrip heeft van de reis die uw klanten afleggen naar een verkoop, is de kans veel groter dat u per ongeluk digitale ervaringen levert die de betrokkenheid beëindigen.
Dus, om te voorkomen dat 320 (of meer) potentiële klanten uw merk voorgoed afschrijven, moet u een sterke basis leggen met een digitale klantervaringstrategie. En wij kunnen u daarbij helpen!
Wat is digitale klantervaring (DX)?
Om een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van de digitale klantervaring, verplaatst u zich in de online winkelmodus. De laatste keer dat u overwoog iets te kopen, heeft u waarschijnlijk meerdere contactmomenten gehad met het merk:
- U zag een advertentie op sociale media en klikte door naar de website.
- U ontving een e-mail van dat merk over het gemak van kopen en het volgen van bestellingen via hun app.
- U downloadde de app van het merk en vond de producten die u wilde met korting.
Eenvoudig gezegd, al deze online interacties met een merk gedurende de gehele reis, zowel voor als na de verkoop, vormen de digitale klantervaring (DX) van een gebruiker.
Wat is digitale klantervaringstrategie?
Realistisch gezien zijn klanten die slechts één digitale ervaring met een merk hebben voordat ze een aankoop doen… extreem zeldzaam. Bovendien, zelfs als u een klant werft via een enkele digitale ervaring die effectief hun FOMO (Fear Of Missing Out) inspireerde, is het aantal diegene dat vervolgens merktrouw wordt zelfs nog lager.
Omdat de meerderheid van uw klanten naar verwachting meerdere keren in hun levenscyclus met uw merk in aanraking zal komen, heeft u een weloverwogen digitale-ervaringstrategie nodig om hen op cruciale momenten betrokken te houden.
Uw digitale-ervaringstrategie is het plan dat uw bedrijf zal volgen om ervoor te zorgen dat elke stap van de online reis van uw gebruikers samenwerkt als een holistische eenheid.
Succesvol digitaal klantbeheer stapelt niet verschillende onafhankelijk opererende online kanalen op elkaar en noemt het dan klaar. Het doel is niet om simpelweg zoveel mogelijk digitale ruimte te bedekken als u kunt.
Succesvolle strategieën bouwen eerder relaties op tussen alle onderdelen van de digitale reis en verenigen de volledige ervaring naadloos van web, naar e-mail, naar app en verder. Ze betrekken mensen met de juiste boodschap op de juiste momenten om de overgang van prospect naar verkoop, naar merkambassadeur te versoepelen.
Waarom is een digitale klantervaringsstrategie belangrijk?
Het is geen geheim dat digitale kanalen een vitaal onderdeel zijn geworden van de klantervaring. Mensen doen het overgrote deel van hun “window shopping” via digitale apparaten, zelfs als ze van plan zijn om uiteindelijk in de winkel te kopen, of met een vertegenwoordiger te spreken.
Het is gebleken dat bedrijven die investeren in omnichannel-inspanningen, inclusief digitale ervaringen, zagen dat het gemiddelde bedrag dat klanten per winkelmoment met 4% online en met 10% offline toenam.
Millennials staan erom bekend dat ze een digitaal apparaat raadplegen over een merk of product voordat ze ooit een winkel binnenstappen – en dit gedrag heeft geresulteerd in 13% meer besteed per winkelbezoek dan single-channel klanten.
Noch offline klantervaring, noch digitale consumentenervaring, bestaan in een vacuüm. Tegenwoordig, als u niet investeert in een sterke strategie voor digitale klantervaring, mist u een aanzienlijk deel van de extra verkoop.
Maturiteitsraamwerken voor digitale klantervaringstrategieën
Elk bedrijf heeft momenteel een variërend niveau van digitale klantervaringmaturiteit. Zowel online als offline verwijst uw DX-maturiteit naar hoe goed u uw digitale klantreis begrijpt, betrekt en verfijnt.
Er zijn meerdere niveaus van DX-maturiteit – doorgaans vier tot zes. Het zal u misschien verrassen te horen dat de meeste bedrijven, zelfs grote omzetgeneratoren, een CX-maturiteit hebben die neigt naar het lage uiteinde van de schaal. Het bereiken van volwassen DX-strategieën is een intensief proces. Zeker de moeite waard – maar desalniettemin veelomvattend.
Gelukkig is er veel onderzoek beschikbaar over de meting van CX-maturiteit, en wat volwassen van onvolwassen DX scheidt.
Het raamwerk van de Temkin Group, bijvoorbeeld, beschrijft DX-maturiteit over zes stadia. Volgens hun model is de grootste scheidslijn tussen onvolwassen DX en volwassen DX de bereidheid om bedrijfswaarden, processen en de cultuur als geheel te veranderen om zich aan te passen aan de klantreis.
Het raamwerk van Jeanne Bliss benadrukt ook de waarde van het afstemmen van bedrijfsleiding en cultuur op de klantervaring die u wilt leveren, het omarmen van feedback van klanten, en het beschouwen van individuele klantreizen als activa.
6 cruciale onderdelen van een volwassen strategie voor digitale klantervaring
Ongeacht de bron van het raamwerk of het aantal stappen naar maturiteit, zijn de leerpunten daarin vergelijkbaar: Om DX-maturiteit te bereiken, moet het bedrijf als geheel evolueren.
Maar wat houdt dat precies in? Vervolgens bespreken we enkele van de belangrijkste onderdelen die komen kijken bij het verbeteren van de digitale klantervaringstrategie. Dit zijn principes van klantervaringen die toonaangevende organisaties succesvol hebben verfijnd om DX-volwassenheid te bereiken.
Let op: Als u nieuwsgierig bent naar de fase van DX-volwassenheid waarin u zich nu bevindt, voordat u leert hoe u kunt verbeteren op deze belangrijke gebieden, hier is een snelle beoordeling van vijftien vragen.
Gecondenseerde en gecentraliseerde data
Veel bedrijven geloven dat meer data beter is—en dat is niet noodzakelijkerwijs onwaar. Echter, een overweldigende hoeveelheid data die tegelijkertijd uit meerdere verschillende bronnen komt, doet eigenlijk meer kwaad dan goed. En niet alle verzamelbare data zullen u helpen uw DX te ontwikkelen.
Het hebben van datastromen die data prioriteren rondom uw kern-KPI’s, en de mogelijkheid om die data te centraliseren voor een holistische analyse, is een belangrijke factor voor DX-volwassenheid. En u heeft een intuïtieve omnichannel klantreisanalyses tool nodig om dit het meest effectief te bereiken.
Mobiliseer alle teams voor een gemeenschappelijk doel
Niet verrassend is wat er binnen de bedrijfsmuren gebeurt, van grote invloed op hoe volwassen uw DX kan zijn. Het hebben van verschillende teams die meerdere kanalen, data-analyse, contentcreatie, enzovoort, beheren is een goed begin—maar nu moeten al deze teams samenwerken aan dezelfde doelen.
Het creëren van een bedrijfscultuur die het gemeenschappelijke DX-doel voor elk team identificeert, elk team betrekt bij de voortgang naar dat doel, en teams aanmoedigt samen te werken, zal uiteindelijk leiden tot een succesvolle DX.
Klantreizen helder begrijpen en orkestreren
U heeft waarschijnlijk een algemeen idee van de stappen die uw klanten zetten richting een conversie. Immers, de meeste marketing-slimme mensen hebben al eerder een verkooptrechter gezien, en herkennen het verschil tussen contactmomenten bovenaan de trechter en contactmomenten onderaan de trechter.
Echter, het begrijpen van een volledige klantreis gaat verder dan de typische lineaire marketingtrechter. Klantreizen worden vaak als cyclisch beschouwd, en u kunt niet altijd de volgorde voorspellen waarin elk type klant zal vorderen naar uw gewenste actie.
Klantkaarten kunnen u helpen de verschillende klantpersona’s te definiëren die uw merk ervaren, en een beter begrip op te bouwen van klantpaden op basis van real-time data. Vergis u niet, het in kaart brengen van de fijne kneepjes van de (waarschijnlijk meerdere) klantreizen die u heeft, kost tijd en toegewijd onderzoek. Maar het resultaat is dan dat u in staat bent om te anticiperen hoe u het beste kunt betrekken met uw klanten op cruciale punten in hun evoluerende reizen.
Content verenigen
Het hebben van een schat aan geweldige content is stap één. Die content bewaren waar iedereen er toegang toe heeft en weten welke content waar moet worden gebruikt? Dat is een ander verhaal.
Organisatie is essentieel voor uniforme digitale ervaringen. Als uw teams de relevante content die ze nodig hebben niet kunnen vinden, of als elk team toegang heeft tot verschillende versies van dezelfde content, dan is het onmogelijk om een naadloze DX te creëren.
Het bereiken van DX-volwassenheid betekent doorgaans investeren in robuuste Digital Asset Management (DAM)-software die al uw contentteams op één lijn kan houden.
Personaliseren en betrekken
Zelfs twee klanten op een vergelijkbaar punt in hun traject kunnen anders reageren op dezelfde boodschap. Dit kan zijn omdat elk van deze klanten verschillende paden heeft gevolgd om tot hetzelfde resultaat te komen, of naar verwachting verschillende paden zal volgen na het huidige punt.
Personalisatie die rekening houdt met wie uw klanten zijn en hoe zij al met uw merk hebben geïnteracteerd, draagt bij aan een algeheel meer betrokken klanttraject.
Deze personalisaties kunnen ervaringen zijn zoals:
- Klanten kortingen aanbieden op specifieke artikelcategorieën die zij hebben bekeken.
- Navigatie organiseren om de inhoud waarnaar zij het meest geïnteresseerd zijn te prioriteren.
- Zoekresultaten afstemmen op hun geschiedenis.
- Mensen bereiken met gepersonaliseerde e-mails, getriggerd door hun specifieke activiteiten.
Enkele van de beste voorbeelden van digitale klantervaring komen van merken die werken met AI- en automatiseringstools om aangepaste berichten te verzenden wanneer dit het meest telt. Bovendien hebben ze hun site meestal geïntegreerd met deze automatiseringstools, waardoor A/B-testbare ervaringen zijn gecreëerd die automatisch inspelen op verschillende klanttrajecten.
Realtime analyse en experimenten
Omdat het klanttraject zich voortdurend in realtime ontwikkelt, zal een groot deel van het werk dat u zult verrichten om DX-volwassenheid te bereiken en te behouden, bestaan uit herbeoordeling en experimenten.
Er is altijd een ‘volgende beste ding’ dat we kunnen doen om beter aan te slaan, zelfs bij klanten waarvan we dachten dat we ze begrepen. Het is dus het beste om een klanttraject niet te zien als een uitdaging die u eenmalig oplost.Bedrijven die DX-volwassenheid hebben bereikt, experimenteren, leren en herwerken voortdurend met behulp van digitale klantervaring-analyses die in realtime worden verzameld.
Vooruitblik: Trends in digitale klantervaring
Terwijl u zich voorbereidt op het in kaart brengen van uw klantreizen en het versterken van uw digitale ervaring, is het goed om te weten dat de eisen aan digitale ervaringen snel veranderen.
Oog houden voor wat consumenten verwachten van digitale ervaringen, en bewust zijn van aanstaande veranderingen in het digitale landschap, zal cruciaal zijn voor het opbouwen van een proactieve (in plaats van reactieve) DX.
Daarom volgt hier een beknopt overzicht van enkele belangrijke trends waar alle bedrijven rekening mee moeten houden bij het opbouwen van hun DX:
- Voorspellende analyses: Investeer in technologie die u helpt de volgende stappen van uw klanten te voorspellen en erop te reageren.
- Chatbots en DX: Klanten beginnen de voorkeur te geven aan het gemak, de beschikbaarheid en de mogelijkheden die moderne supportbots bieden.
- Personalisatie: Consumenten willen meer dan hun naam in een massa-e-mail. Gepersonaliseerde aanbevelingen, navigatie en herinnering aan eerdere interacties zijn essentieel.
- Merkgetrouw omnichannel: Robuuste omnichannelstrategieën die zich over alle kanalen (zelfs offline) op dezelfde manier presenterenbehouden 89% van de klanten.
- Gegevensbeveiliging: De Cookiepocalypse is aanstaande. Het vragen om toestemming van de consument en het toegankelijk maken van uw privacybeleid is belangrijker dan ooit.
- Transparantie: Presenteer alle kosten, prijzen en leveringsverwachtingen vanaf het begin aan uw klanten om duurzame merkrelaties op te bouwen, en deel de “niet zo zakelijke” kant van uw bedrijf met tactieken zoals door gebruikers gegenereerde inhoud.
Realtime data: Maak gebruik van realtime data-analysetechnologie om klantmomenten te analyseren en erop te reageren terwijl ze plaatsvinden, niet achteraf.
Conclusie
Consumenten verwachten steeds meer van de merken waarmee ze digitaal (en ook offline) interactie hebben, en dat is logisch! We leven in een tijdperk waarin personalisatie, gemak en consistentie belangrijker zijn dan ooit.
Inmiddels zou u een gedegen begrip moeten hebben van wat DX is en hoe u een succesvolle DX-strategie kunt realiseren. Maar we weten dat deze kennis op zichzelf moeilijk te verzamelen en toe te passen is zonder een set robuuste tools om de saaie onderdelen af te handelen.
De suite van toonaangevende digitale klantbelevingdiensten van Adobe komt van pas voor niet slechts één, maar elk onderdeel van de customer journey—of het nu gaat om orkestratie, personalisatie, enzovoort. En als u zich zorgen maakt over het implementeren van robuustere platforms, kunnen onze Adobe-magiërs dat saaie deel ook voor u uit handen nemen.Dus…hoe interageren uw klanten vandaag de dag met uw merk?
