Spójrzmy prawdzie w oczy, uzyskanie najjaśniejszego obrazu wszystkich punktów styku, które mają znaczenie dla Twojej firmy, oraz wiedza, jak ulepszać doświadczenia klientów na każdym kroku, jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Jeśli tu jesteś, Twoje obecne rozwiązania analityczne danych… prawdopodobnie nie ilustrują Twojego lejka sprzedażowego w wystarczającym stopniu. Albo przedstawiają Ci dane, które nie pomagają łatwo wyciągać wniosków dotyczących Twoich klientów.
Jednakże, rozwiązania Adobe w dziedzinie analityki zostały zaprojektowane, aby pomóc Ci maksymalnie wykorzystać dane z różnych kanałów i pomóc Ci działać w oparciu o punkty styku z klientami, kiedy jest to najważniejsze.
Jednak oprogramowanie Adobe Analytics i Customer Journey Analytics mogą brzmieć podobnie na pierwszy rzut oka. Dlatego jesteśmy tu, aby udzielić Ci kilku wskazówek, jak wybrać między nimi.
Czym jest Adobe Analytics?
Adobe Analytics (AA), niegdyś znana jako Omniture, jest platformą analityki internetowej, która pomaga firmom analizować zachowania klientów, zwłaszcza w kanałach online. Adobe przejęło Omniture w 2009 roku i oficjalnie włączyło ją do swojej listy produktów jako Adobe Analytics w 2012 roku.
Niezależnie od tego, czy chcesz wiedzieć, jak klienci wchodzili w interakcje z Twoją witryną, reklamami, czy nawet jak ich działania offline ostatecznie przyczyniły się do ich zachowań online, AA gromadzi wszystkie te dane w jednej scentralizowanej lokalizacji. Pomaga nie tylko wizualizować dane, ale także przewidywać zachowania klientów i uzyskiwać praktyczne spostrzeżenia.
Funkcje
Jedną z największych zalet Adobe Analytics jest jego niesamowita lista funkcji do tworzenia użytecznych i konfigurowalnych spostrzeżeń ze wszystkich punktów styku, z którymi mają do czynienia Twoi klienci, takich jak:
- Zbieranie danych w czasie rzeczywistym i segmentacja bez potrzeby skomplikowanych reguł.
- Uproszczone zarządzanie tagami dzięki pomocy Adobe Experience Platform Tags.
- Wielokanałowe zbieranie danych z niemal każdego źródła.
- Ujednolicenie danych z analityką obejmującą wiele urządzeń.
- Wysoce zaawansowana segmentacja odbiorców.
- Analiza kohortowa w celu porównania grup klientów o podobnych cechach.
- Wykrywanie anomalii danych i analiza wkładu w celu identyfikacji przyczyny.
- Porównanie statystycznie istotnych danych między segmentami.
- Łatwo importowalna analityka reklamowa.
Zalety i Wady
Jak każda platforma, Adobe Analytics ma swoje plusy i minusy. W zależności od Twojej firmy, te minusy mogą być, ale nie muszą, znaczące. Niemniej jednak ważne jest, aby mieć je na uwadze, decydując, czy AA jest dla Ciebie odpowiednie.
Niektóre z zalet Adobe Analytics to:
- Dostęp do rozbudowanego kreatora raportów, który jest łatwy w użyciu i obsługuje metodę „przeciągnij i upuść” (drag-and-drop).
- Automatyczne wykrywanie anomalii oraz analiza przyczyn ich wystąpienia.
- Wysoce konfigurowalna segmentacja i wizualizacja danych.
- Widoczność danych we wszystkich kanałach online i na wszystkich urządzeniach, dla pełnego obrazu lejka sprzedażowego.
- Integracje z różnorodnym oprogramowaniem i platformami, których już używasz.
Niektóre z wad Adobe Analytics to:
- Krzywa uczenia się jest stroma i wymaga pewnego szkolenia.
- Wdrożenie jest złożone i zazwyczaj droższe, i będzie wymagało pomocy ekspertów.
- Miesięczny koszt korzystania z jego wiodących w branży funkcji zaczyna się od około 500 USD miesięcznie za najniższy pakiet.
- Platforma nie jest jedną z ofert Adobe posiadających certyfikat HIPAA.
Co to jest Customer Journey Analytics (CJA)?
Traktuj Customer Journey Analytics od Adobe jako kolejny krok rozwoju po Adobe Analytics. Oba narzędzia to niezwykle potężne silniki analizy danych. Jednak Adobe Customer Journey Analytics (CJA) zostało zbudowane specjalnie do holistycznej analizy danych ze wszystkich kanałów, z którymi styka się klient, a następnie łączenia wszystkich tych punktów danych w ramach profilu klienta.
CJA by Adobe osiąga tę analityczną magię poprzez swoje połączenie z Adobe Experience Platform (AEP) — centralnym centrum do gromadzenia danych klientów z dowolnego źródła.
Niezależnie od tego, czy punkty styku z klientem mają miejsce w aplikacji, w sklepie, przez telefon, czy gdziekolwiek indziej, konfigurowalne integracje Adobe Experience Platform są w stanie zebrać i przechować wszystko. Następnie możesz przetwarzać te dane i wizualizować je na wiele sposobów za pomocą CJA.
Ponieważ analityka podróży klienta Adobe oferuje widok z lotu ptaka na Twoje dane, lepiej pomaga zobaczyć, gdzie Twoje lejki przepływają i gdzie następuje spadek w ujęciu całościowym. Łatwiej jest tworzyć połączenia między podobnymi segmentami klientów i dowiedzieć się, jakie spersonalizowane komunikaty lub konkretne punkty styku dla nich działają, a co nie.
Dysponując taką mocą analityczną, jesteś w stanie lepiej alokować swój czas na działania, które przynoszą rezultaty, naprawić to, co jest zepsute, i przewidzieć, co zadziała dla Twoich klientów w przyszłości.
Unikalne funkcje
Będąc kolejnym poziomem rozwoju po Adobe Analytics, znajdziesz wiele podobnych funkcji między tymi dwoma narzędziami. Ale wciąż istnieje wiele dodatkowych, łatwiejszych do rozróżnienia kluczowych funkcji unikalnych dla CJA, takich jak:
- Bezpieczne wykorzystanie danych osobowych w analizach i raportowaniu (platforma jest zgodna z HIPAA).
- Identyfikatory profili, które łączą dane z interakcji z klientami we wszystkich punktach styku.
- Przetwarzanie danych w czasie generowania raportów opiera się na wszelkich danych przechowywanych w jeziorze danych Adobe Experience Platform i umożliwia tworzenie bardziej konfigurowalnych raportów.
- Widoki danych to analizy danych zebranych z połączenia wielu źródeł.
- Dostęp do rozbudowanej, korporacyjnej pamięci danych, z minimum 5,5 terabajta danych, lub więcej z dodatkami.
- Nieograniczone metryki, wymiary i miejsca dla użytkowników.
Zalety i Wady
Customer Journey Analytics to wysoce rozwinięte narzędzie, ale niekoniecznie będzie odpowiednie dla każdej firmy. Dlatego, choć z entuzjazmem przedstawiamy zalety, jakie oferuje platforma, uważamy również, że ważne jest, aby podkreślić kilka jej wad.
Niektóre zalety Customer Journey Analytics to:
- Adobe Experience Platform w Customer Journey Analytics umożliwia przechowywanie i przetwarzanie ogromnej ilości danych wielokanałowych w jeziorze danych AEP.
- Mapowanie ścieżki klienta w Adobe przypisuje klientom identyfikator profilu i koncentruje się na zapewnieniu ogólnego widoku podróży tego samego identyfikatora przez punkty styku online i offline.
- Będąc oprogramowaniem zgodnym z HIPAA, CJA jest w stanie przetwarzać i chronić dane osobowe, co czyni go idealnym dla wrażliwych sektorów biznesowych.
- Intuicyjny interfejs raportowania ułatwia każdemu (nie tylko ekspertom) szybkie generowanie skutecznych raportów.
Niektóre wady Customer Journey Analytics to:
- Analizy internetowe muszą być pobierane za pomocą Analytics Connector, a CJA nie zawsze może dostarczyć dane dokładnie tak, jak Adobe Analytics (np. zasady kanałów marketingowych).
- Migracja do CJA jest przewidywana jako droższa i wymaga doświadczonych ekspertów technicznych do jej prawidłowej implementacji i dokładnego pobrania wszystkich źródeł danych.
- Solidne raportowanie omnichannelowe CJA naturalnie wiąże się z wyższą ceną niż niektóre inne rozwiązania dostępne na rynku, z potencjalnymi dodatkowymi kosztami w zależności od pożądanych dodatków.
- Krzywa uczenia się dla CJA może być stroma.
Obecnie brak wsparcia dla analizy wkładu, Segment IQ i raportowania w czasie rzeczywistym, a także innych funkcji, które można znaleźć w AA (chociaż oczekuje się przyszłego wsparcia).
Adobe Analytics a Customer Journey Analytics: Kluczowe różnice
Na pierwszy rzut oka Adobe Analytics i Customer Journey Analytics wydają się podobne, a wiele z ich funkcji służy osiągnięciu podobnych celów. Jednak to, co każda platforma ma pomóc analizować, jest zupełnie inne.
Aby pomóc wyjaśnić różnice między nimi, przygotowaliśmy poniżej przydatną tabelę porównawczą.
| Adobe Analytics | Customer Journey Analytics | |
| Dane międzykanałowe | Skoncentrowane na analityce internetowej, z możliwością importowania danych o zdarzeniach offline – ale tylko w celu budowania wniosków dotyczących ich związku z danymi online. | Kompleksowo omnichannelowe dla analityki podróży klienta w jej całości, z mniejszą funkcjonalnością do zagłębiania się w szczegółowe wnioski dotyczące konkretnego typu danych (takich jak analityka internetowa). |
| Przechowywanie danych | Dane są przechowywane w Adobe Analytics, co może stwarzać ograniczenia przetwarzania podczas pracy z dużymi zbiorami danych z wielu kanałów jednocześnie. | Dane są przechowywane w Adobe Experience Platform, co pozwala na minimalnie 5,5 terabajta pamięci danych przed dodatkami i umożliwia zbieranie danych z wielu kanałów. |
| Bezpieczeństwo | Obecnie niezgodne z HIPAA. | Gotowe do HIPAA i zdolne do przetwarzania wrażliwych danych. |
| Przetwarzanie danych | Przetwarza większość Twoich danych natychmiast w momencie zbierania i przeznacza minimalne przetwarzanie na czas raportowania. | Przetwarza większość Twoich danych w czasie raportowania i stosuje minimalne przetwarzanie w czasie zbierania. Pozwala to na bardziej konfigurowalne, złożone raporty. |
| Raportowanie | Wirtualne zestawy raportów umożliwiają dokładną segmentację danych według różnych grup odbiorców. | Widoki danych umożliwiają przeglądanie, dostosowywanie i analizowanie danych z połączenia wielu źródeł danych. |
| Tożsamości klientów | Przypisuje klientom identyfikator Adobe Analytics, który może być używany do łączenia działań online międzykanałowo i wiązania działań offline z działaniami online. | Przypisuje klientom identyfikator profilu, który może być łączony z różnymi typami identyfikatorów przypisanych z różnych źródeł danych, aby łączyć punkty danych między kanałami. |
Co jest lepsze: Customer Journey Analytics czy Adobe Analytics?
Wiele firm używa Adobe Analytics i Customer Journey Analytics jako zespół. Dlatego (na razie) warto myśleć o CJA jako o kolejnym szczeblu w drabince Analytics.
Powodem jest to, że Adobe Analytics koncentruje się na analityce specyficznej dla sieci, zapewniając złożone podziały aktywności klientów online. Chociaż w przyszłości przewiduje się, że CJA będzie posiadać własne, rozszerzone wsparcie w tym zakresie, obecnie opiera się na Connector Analytics , aby pobrać te szczegółowe dane online.
Możesz jednak używać CJA bez Adobe Analytics i łączyć ją z innymi źródłami danych internetowych. Możesz także używać Adobe Analytics bez CJA, jeśli doskonale odpowiada to Twoim potrzebom biznesowym samodzielnie.
Odpowiednie dla Twojej firmy rozwiązanie zależy w dużej mierze od kilku zmiennych, w tym:
- Ilość danych, które przechowujesz i wykorzystujesz do raportowania.
- Liczba punktów styku, które Twoi klienci mają, a które są dla Ciebie cenne do analizy.
- Ile możesz zainwestować w platformę analityczną.
- W jaki sposób prywatność danych i ograniczenia dotyczące plików cookie wpływają na Twoje ogólne dane analityczne.
Dla wielu firm Adobe Analytics jest potężnym rozwiązaniem samym w sobie, zdolnym do raportowania dużych zbiorów danych specyficznych dla sieci.
Przykładowe przypadki użycia Customer Journey Analytics
Zazwyczaj obserwujemy wiele niejasności co do tego, kiedy firmie opłaca się przejść na CJA. Przyjrzyjmy się więc kilku przykładom potencjalnych przypadków użycia CJA poniżej.
Ogromny asortyment
Firmy zarządzające dużą liczbą SKU mogą mieć trudności z osiągnięciem poziomu dostosowania wymaganego do szczegółowego raportowania każdego SKU w ramach całej ścieżki klienta.
Adobe Analytics umożliwia szczegółową personalizację w pewnym zakresie, ale napotyka na pewne ograniczenia w zakresie dostosowania raportów dotyczących większych zbiorów danych. Na przykład, Adobe Analytics dopuszcza tylko maksymalnie 500 000 unikalnych wartości w raportach każdego miesiąca.
Customer Journey Analytics zapewnia większą elastyczność i szczegółowość w przypadku dużych zbiorów danych, identyfikując ograniczenia dotyczące wierszy danych w projektach Analysis Workspace, takie jak:
- Maksymalnie 50 000 wierszy do eksportu dla pojedynczego wymiaru.
- Maksymalnie 400 wierszy w interfejsie Analysis Workspace.
- Maksymalnie 1 000 000 wierszy danych do przetworzenia na identyfikator osoby (Person ID).
Raportowanie międzyrynkowe
Twoja firma działa globalnie i potrzebuje rozwiązania, które umożliwia pełny wgląd w dane z wielu krajów w jednym miejscu.
Obecnie Adobe Analytics nie jest w stanie porównywać danych z raportów dotyczących różnych krajów. Dla globalnych firm duża część zrozumienia podróży klienta na dużą skalę wiąże się z jednoczesnym porównywaniem danych i wyników we wszystkich rynkach.
Można to robić ręcznie, generując pakiety raportów jeden po drugim i porównując je kolejno—ale Customer Journey Analytics już teraz potrafi porównywać pakiety raportów z wielu krajów w jednym miejscu. Oznacza to, że czas, który poświęciłbyś na ręczne porównywanie pakietów raportów oddzielnie… możesz zamiast tego wykorzystać na szybsze działanie w oparciu o wnioski z danych.
Analityka bez plików cookie
Działasz w branży korporacyjnej, gdzie pliki cookie nie są już wykonalnym sposobem śledzenia zachowań klientów i/lub prywatność danych jest kluczowa.
Wobec rosnącej wrażliwości tematu zbierania danych i przewidywanej rezygnacji z plików cookie, wiele firm potrzebuje alternatywnego rozwiązania do śledzenia, które jednocześnie umożliwia uzyskanie wglądu i zapewnia prywatność danych.
Adobe Analytics obecnie zbiera dane internetowe zarówno z własnych (first-party), jak i zewnętrznych (third-party) plików cookie. Wsparcie dla plików cookie stron trzecich ma zostać wycofane do III kwartału 2024 r., podczas gdy pliki cookie stron pierwszych pozostaną z ograniczeniami na urządzeniach Apple. Skutkuje to lukami w danych, które mogą być szczególnie znaczące dla firm korporacyjnych z dużymi przepływami danych.
Analityka Podróży Klienta (CJA) opiera się na śledzeniu po stronie serwera, a nie na plikach cookie, co pomaga zapobiegać lukom w danych. Dodatkowo CJA oferuje zaawansowane możliwości zarządzania zgodami, umożliwiając firmom dostosowywanie śledzenia danych w oparciu o uprawnienia udzielone przez klientów.
CJA anonimizuje również dane osobowe zgodnie z rygorystycznymi standardami prywatności danych, takimi jak HIPAA. Co, naturalnie, czyni go optymalnym rozwiązaniem dla firm, gdzie gromadzenie danych jest szczególnie wrażliwe.
Wykraczanie poza analitykę internetową
Analityka internetowa to tylko niewielki ułamek całej podróży klienta, a Ty już masz jasny obraz tego, co dzieje się online.
Niezależnie od tego, czy używasz obecnie Adobe Analytics, czy innej platformy analityki internetowej—możesz już być w sytuacji, w której rozumiesz całą podróż online.
Ale istnieje wiele branż, takich jak hotelarstwo, turystyka, opieka zdrowotna, rozrywka czy usługi finansowe, gdzie podróż online to tylko ułamek pełnej ścieżki klienta i niekoniecznie najważniejszy element.
Jeśli masz tyle samo (jeśli nie więcej) kluczowych punktów styku, które dzieją się offline, i musisz wiedzieć, jak wpływają one na całą podróż klienta (a nie tylko na to, jak przyczyniają się do tego, co dzieje się online), CJA jest Twoim najlepszym wyborem.
Na przykład w opiece zdrowotnej, ważne punkty styku offline mogą obejmować rozmowy z call center w celu umówienia wizyt, wizyty w klinice, rejestrację nowych pacjentów i wizyty pacjentów powracających—wszystko to jest kluczowe dla zrozumienia podróży klienta od świadomości do lojalności.
Podsumowanie
Niezależnie od tego, czy będziesz pracować z Adobe Analytics, Customer Journey Analytics, czy z obydwoma platformami – każda z nich to marzenie analityka danych. A w każdym, kto stara się lepiej zrozumieć swoich klientów, drzemie mały analityk danych.Jeśli chodzi o dane, będziesz chciał zobaczyć fakty, liczby i wykresy jak najszybciej, a my możemy w tym pomóc. Nasi eksperci znają każdy zakamarek implementacji AA i CJA i wiedzą dokładnie, jak przeprowadzić ją bezproblemowo – unikając niepotrzebnego obciążania istniejących zespołów technicznych. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak!
FAQ
Czy Adobe Analytics i CJA oferują możliwości analizy w czasie rzeczywistym?
Tak, zarówno Adobe Analytics, jak i CJA oferują analizy w czasie rzeczywistym. Jednak obecnie CJA nie obsługuje raportowania w czasie rzeczywistym. Według Adobe, jest to w fazie rozwoju.
Czy Adobe Analytics i CJA są przystosowane do zarządzania masowymi danymi?
Podczas gdy Adobe Analytics i CJA są zaprojektowane do obsługi dużych zasobów danych, CJA jest lepiej przystosowane do zarządzania masowymi zbiorami danych, ponieważ czerpie dane z platformy Adobe Experience Platform. AEP posiada rozszerzone możliwości przechowywania danych do 5,5 terabajta, nie wliczając dodatków. Adobe Analytics przechowuje dane w samej platformie, co jest ograniczone. Adobe nie określiło ilościowo tych ograniczeń pamięci masowej, ale wiadomo, że ponad 2 miliony wierszy danych mogą powodować błędy.
Czy Adobe Analytics i CJA posiadają funkcje analizy predykcyjnej?
Tak, zarówno Adobe Analytics, jak i CJA posiadają funkcje analizy predykcyjnej.
