Laten we eerlijk zijn, het helderste beeld krijgen van alle contactpunten die belangrijk zijn voor uw bedrijf, en weten hoe u de klantervaringen kunt verbeteren bij elke stap, is belangrijker dan ooit.
Als u hier bent, illustreren uw huidige data-analyseoplossingen… waarschijnlijk uw funnel niet voldoende. Of ze presenteren u gegevens die u niet helpen uw klanten gemakkelijk te doorgronden.
Het aanbod van Adobe op het gebied van analyse, echter, is ontworpen om u te helpen het maximale uit uw cross-channel data te halen en u te helpen te reageren op de contactpunten van uw klanten wanneer het er het meest toe doet.
Maar Adobe Analytics en de Customer Journey Analytics software kunnen op het eerste gezicht vergelijkbaar klinken. Dus wij zijn hier om u enkele tips te geven om een keuze te maken tussen de twee.
Wat is Adobe Analytics?
Adobe Analytics (AA), voorheen bekend als Omniture, is een webanalyseplatform dat bedrijven helpt het gedrag van klanten specifiek over online kanalen te analyseren. Adobe nam Omniture in 2009 over en voegde het in 2012 officieel toe aan zijn productlijst als Adobe Analytics.
Of u nu wilt weten hoe klanten interactie hadden met uw website, advertenties, of zelfs hoe hun offline betrokkenheid uiteindelijk bijdroeg aan hun online gedrag, AA verzamelt al deze gegevens op één centrale locatie. Het helpt u niet alleen data te visualiseren, maar ook klantgedrag te voorspellen en bruikbare inzichten te verkrijgen.
Functies
Een van de grootste voordelen van Adobe Analytics is zijn ongelooflijke lijst van functies om bruikbare en aanpasbare inzichten te creëren vanuit alle contactpunten die uw klanten doorlopen, zoals:
- Realtime gegevensverzameling en -segmentatie zonder de noodzaak van ingewikkelde regels.
- Vereenvoudigd tagbeheer met hulp van Adobe Experience Platform Tags.
- Multichannel-gegevensverzameling uit vrijwel elke bron.
- Gegevensunificatie met cross-device analyses.
- Zeer geavanceerde doelgroepsegmentatie.
- Cohortanalyse om klantgroepen met vergelijkbare kenmerken te vergelijken.
- Detectie van gegevensafwijkingen en bijdrageanalyse om de oorzaak te identificeren.
- Vergelijking van statistisch significante gegevens tussen segmenten.
- Eenvoudig te importeren advertentieanalyses.
Voor- en nadelen
Net als elk platform heeft Adobe Analytics zijn voor- en nadelen. Afhankelijk van uw bedrijf kunnen deze nadelen al dan niet van invloed zijn. Toch is het belangrijk om ze in gedachten te houden wanneer u besluit of AA iets voor u is.
Enkele voordelen van Adobe Analytics zijn:
- Toegang tot een robuuste rapportbouwer die gebruiksvriendelijk is en drag-and-drop ondersteuning biedt.
- Geautomatiseerde afwijkingsdetectie plus analyse van de redenen waarom de afwijking optrad.
- Zeer aanpasbare segmentatie en visualisatie van gegevens.
- Zichtbaarheid van gegevens over online kanalen en apparaten voor een complete funnelweergave.
- Integraties met een verscheidenheid aan software en platforms die u al gebruikt.
Enkele nadelen van Adobe Analytics zijn:
- De leercurve is steil en vereist enige training.
- De implementatie is complex en doorgaans duurder, en vereist de hulp van experts.
- De maandelijkse kosten voor het gebruik van de toonaangevende mogelijkheden beginnen bij ongeveer $500 per maand voor het laagste pakketniveau.
- Het platform is niet een van Adobe’s HIPAA-gecertificeerde aanbiedingen.
Wat is Customer Journey Analytics (CJA)?
Zie Customer Journey Analytics van Adobe als de volgende stap na Adobe Analytics. Beide tools zijn ongelooflijk krachtige data-analyse-engines. Maar Adobe Customer Journey Analytics (CJA) is specifiek gebouwd om data holistisch te analyseren vanuit alle kanalen waarmee een klant in aanraking komt, en om al die datapunten vervolgens aan elkaar te koppelen binnen het profiel van een klant.
CJA van Adobe bereikt deze analytische tovenarij via de verbinding met het Adobe Experience Platform (AEP) – een centrale hub voor het verzamelen van klantgegevens via elke bron.
Of uw klantcontactpunten nu plaatsvinden via een app, in een winkel, telefonisch of ergens anders, de aanpasbare integraties van Adobe Experience Platform zijn in staat om alles te verzamelen en op te slaan. Vervolgens kunt u die gegevens verwerken en op verschillende manieren visualiseren met CJA.
Omdat de journey analytics van Adobe een helikopterview van uw gegevens bieden, kunnen ze u beter helpen zien waar uw funnels vloeiend lopen en waar ze als geheel afhaken. Het is gemakkelijker om verbanden te leggen tussen vergelijkbare klantsegmenten en erachter te komen welke aangepaste berichten of specifieke contactpunten voor hen werken en welke niet.
Wanneer u over dit soort analytische kracht beschikt, kunt u uw tijd beter besteden aan de inspanningen die werken, oplossen wat kapot is en voorspellen wat er vervolgens voor uw klanten zal werken.
Unieke functies
Omdat het de volgende stap is na Adobe Analytics, zijn er veel functies die u vergelijkbaar zult vinden tussen de twee. Maar er zijn nog steeds tal van extra, gemakkelijker te onderscheiden kernfuncties die uniek zijn voor CJA, zoals:
- Veilig gebruik van persoonlijk identificeerbare informatie in analyse en rapportage (het platform is HIPAA-klaar).
- Profiel-ID’s die gegevens van klantinteracties verbinden over alle touchpoints heen.
- Rapportage-tijd gegevensverwerking is afhankelijk van alle gegevens die zijn opgeslagen in de data lake van Adobe Experience Platform en maakt meer aanpasbare rapporten mogelijk.
- Dataviews zijn analyses van gegevens die zijn verzameld uit een verbinding van meerdere bronnen.
- Toegang tot diepe, enterprise-geschikte gegevensopslag, met een minimum van 5,5 terabyte aan gegevens, of meer met add-ons.
- Onbeperkte metrics, dimensies en gebruikersplaatsen.
Voor- en nadelen
Customer Journey Analytics is een zeer geavanceerde tool, maar het zal niet noodzakelijkerwijs een goede match zijn voor elk bedrijf. Dus, hoewel we u graag de voordelen van het platform presenteren, vinden we het ook belangrijk om enkele van de nadelen ervan te belichten.
Enkele voordelen van Customer Journey Analytics zijn:
- Adobe Experience Platform in Customer Journey Analytics stelt u in staat om een enorme hoeveelheid omnichannel gegevens op te slaan en te verwerken in de AEP data lake.
- De customer journey mapping van Adobe wijst klanten een Profiel-ID toe en richt zich op het bieden van een totaaloverzicht van de reis van diezelfde ID over online en offline touchpoints.
- Als HIPAA-compatibele software is CJA in staat om persoonlijk identificeerbare informatie te verwerken en te beschermen, waardoor het ideaal is voor gevoelige zakelijke verticals.
- Een intuïtieve rapportage-interface maakt het voor iedereen (niet alleen experts) gemakkelijk om snel effectieve rapporten te genereren.
Enkele nadelen van Customer Journey Analytics zijn:
- Webanalyse moet worden ingeladen met Analytics Connector en CJA kan niet altijd data precies zo doorgeven als Adobe Analytics dat kan (bijv. regels voor marketingkanalen).
- Migratie naar CJA zal naar verwachting duurder zijn en vereist deskundige technische experts om het correct te implementeren en alle databronnen nauwkeurig in te laden.
- De robuuste omnichannel rapportage van CJA vraagt uiteraard een hogere prijs dan sommige andere oplossingen op de markt, met de mogelijkheid van extra kosten, afhankelijk van de gewenste add-ons.
- De leercurve voor CJA kan steil zijn.
Er is momenteel geen ondersteuning voor bijdrage-analyse, segment IQ en realtime rapportage, naast andere functies die je in AA zou vinden (hoewel toekomstige ondersteuning wordt verwacht).
Adobe Analytics versus Customer Journey Analytics: Belangrijkste verschillen
Op het eerste gezicht lijken Adobe Analytics en Customer Journey Analytics op elkaar, en veel van wat ze doen is gericht op vergelijkbare doelen. Maar wat elk platform u helpt te analyseren is heel anders.
Om het verschil tussen de twee te verduidelijken, hebben we hieronder een handige vergelijkingstabel opgenomen.
| Adobe Analytics | Customer Journey Analytics | |
| Cross-channel Gegevens | Gericht op webanalyse, met de mogelijkheid om offline evenementgegevens in te brengen—maar alleen om inzichten te creëren over hoe deze zich verhouden tot online gegevens. | Holistisch omnichannel voor analyses van de gehele klantreis, met minder functionaliteit om diep in te zoomen op inzichten rond een specifiek gegevenstype (zoals webanalyse). |
| Gegevensopslag | Gegevens worden opgeslagen binnen Adobe Analytics, wat verwerkingsbeperkingen kan opleveren bij het werken met grote datasets van veel kanalen tegelijk. | Gegevens worden opgeslagen binnen het Adobe Experience Platform, wat een minimum van 5,5 terabyte aan gegevensopslag toestaat vóór add-ons en gegevensverzameling over een veelvoud aan kanalen mogelijk maakt. |
| Beveiliging | Momenteel niet HIPAA-compliant. | HIPAA-klaar en in staat om gevoelige gegevens te verwerken. |
| Gegevensverwerking | Verwerkt het grootste deel van uw gegevens onmiddellijk op het moment van verzameling, en wijst minimale verwerking toe op het moment van rapportage. | Verwerkt het grootste deel van uw gegevens op het moment van rapportage, en past minimale verwerking toe op het moment van verzameling. Dit maakt meer aanpasbare, complexe rapporten mogelijk. |
| Rapportage | Virtuele rapportagesuites maken grondige gegevenssegmentatie mogelijk op basis van uw verschillende doelgroepen. | Gegevensweergaven stellen u in staat om gegevens van een combinatie van meerdere gegevensbronnen te bekijken, aan te passen en te analyseren. |
| Klantidentiteiten | Wenst klanten een Adobe Analytics ID toe, dat gebruikt kan worden om online activiteiten cross-channel te koppelen en offline activiteiten aan online activiteiten te relateren. | Wenst klanten een Profiel-ID toe, dat kan worden samengevoegd met verschillende soorten ID’s toegewezen vanuit verschillende gegevensbronnen, om datapunten over kanalen heen te verbinden. |
Wat is beter: Customer Journey Analytics of Adobe Analytics?
Veel bedrijven gebruiken Adobe Analytics en Customer Journey Analytics als een team. Daarom helpt het (voorlopig) om CJA te zien als de volgende stap op de Analytics-ladder.
De reden hiervoor is dat Adobe Analytics zich toespitst op web-specifieke analyses, en complexe uitsplitsingen van online klantactiviteit biedt. Hoewel CJA naar verwachting in de toekomst toegevoegde ondersteuning zal hebben om dit op eigen kracht te doen, vertrouwt het momenteel op de Analytics Connector om deze gedetailleerde online gegevens binnen te halen.
U kunt CJA echter zonder Adobe Analytics gebruiken en koppelen aan andere webgegevensbronnen. En u kunt Adobe Analytics zonder CJA gebruiken als het op zichzelf perfect aan uw bedrijfsbehoeften voldoet.
De oplossing die geschikt is voor uw bedrijf, hangt sterk af van een aantal variabelen, waaronder:
- De hoeveelheid gegevens die u opslaat en gebruikt voor rapportage.
- Het aantal touchpoints dat uw klanten hebben en dat voor u waardevol is om te analyseren.
- Wat u kunt investeren in een analyseplatform.
- Hoe gegevensprivacy en cookiebeperkingen uw data-inzichten in het algemeen beïnvloeden.
Voor veel bedrijven is Adobe Analytics op zichzelf een krachtige oplossing, die in staat is om te rapporteren over grote sets web-specifieke gegevens.
Voorbeelden van Customer Journey Analytics use cases
We zien vaak veel verwarring over wanneer het zinvol is voor een bedrijf om over te stappen op CJA. Laten we daarom hieronder enkele voorbeelden van mogelijke CJA use cases bekijken.
Massale inventaris
Bedrijven met grote aantallen SKU’s om te beheren, kunnen het moeilijk vinden om het niveau van aanpasbaarheid te bereiken dat nodig is voor gedetailleerde rapportage over elke SKU binnen de customer journey.
Adobe Analytics maakt tot op zekere hoogte gedetailleerde aanpassing mogelijk, maar kent wel enkele beperkingen met betrekking tot de aanpasbaarheid van rapporten rond grotere datasets. Adobe Analytics staat bijvoorbeeld slechts maximaal 500.000 unieke waarden toe in rapporten per maand.
Customer Journey Analytics, biedt meer flexibiliteit en granulariteit met grote datasets, en identificeert limieten met betrekking tot gegevensrijen binnen Analysis Workspace-projecten, zoals:
- Maximaal 50.000 exporteerbare rijen voor één enkele dimensie.
- Maximaal 400 rijen binnen de Analysis Workspace-interface.
- Maximaal 1.000.000 opneembare gegevensrijen per Persoons-ID.
Cross-markt rapportage
Uw bedrijf opereert wereldwijd en heeft een oplossing nodig die een volledig overzicht van gegevens over meerdere landen op één plek mogelijk maakt.
Momenteel is Adobe Analytics niet in staat om gegevens uit rapporten die gericht zijn op verschillende landen met elkaar te vergelijken. Voor wereldwijde bedrijven is een belangrijk onderdeel van het op grote schaal begrijpen van uw klantreis het tegelijkertijd vergelijken van gegevens en prestaties in al uw markten.
U kunt dit handmatig doen, rapportagesuites één voor één genereren en ze na elkaar vergelijken — maar Customer Journey Analytics kan rapportagesuites uit meerdere landen al op één plek vergelijken. Dat betekent dat de tijd die u anders had besteed aan het afzonderlijk handmatig vergelijken van rapportagesuites… nu eerder kan worden besteed aan het handelen naar data-inzichten.
Cookieloze analyse
U opereert in een bedrijfssector waar cookies niet langer een haalbare manier zijn om klantgedrag te volgen, en/of waar gegevensprivacy van vitaal belang is.
Aangezien gegevensverzameling een steeds gevoeliger onderwerp wordt, en met de verwachte afschaffing van cookies, hebben veel bedrijven een alternatieve oplossing voor tracking nodig die zowel inzicht mogelijk maakt als gegevensprivacy afdwingt.
Adobe Analytics haalt momenteel zijn webgegevens uit zowel first-party als third-party cookies. Ondersteuning voor third-party cookies wordt naar verwachting uitgefaseerd tegen Q3 2024, terwijl first-party cookies blijven bestaan met beperkingen op Apple-apparaten. Dit resulteert in gegevenshiaten die met name aanzienlijk kunnen zijn voor zakelijke bedrijven met grote gegevensstromen.
Customer Journey Analytics vertrouwt op server-side tracking in plaats van cookies, wat helpt om deze datagaten te voorkomen. Bovendien beschikt CJA over uitgebreide mogelijkheden voor toestemmingsbeheer, waardoor bedrijven datatracking kunnen aanpassen op basis van de toestemmingen die klanten geven.
CJA anonimiseert ook persoonsgegevens in overeenstemming met strenge normen voor gegevensprivacy, zoals HIPAA. Dit maakt het uiteraard een optimale oplossing voor bedrijven waar gegevensverzameling bijzonder gevoelig is.
Verder gaan dan webanalyses
Webanalyses zijn slechts een klein deel van uw algehele klantreis, en u heeft al een duidelijk beeld van wat er online gebeurt.
Of u nu Adobe Analytics of een ander webanalyseplatform gebruikt—u bent mogelijk al in een positie waarin u de volledige online reis begrijpt.
Maar er zijn veel sectoren, zoals de horeca, reizen, gezondheidszorg, entertainment of financiële diensten, waar de online reis slechts een fractie is van het volledige klanttraject, en niet noodzakelijkerwijs het belangrijkste onderdeel.
Als u net zoveel (zo niet meer) cruciale offline contactpunten heeft, en u moet weten hoe die van invloed zijn op de gehele klantreis (niet alleen hoe ze bijdragen aan wat er online gebeurt), dan is CJA uw beste optie.
Bijvoorbeeld, in de gezondheidszorg, kunnen belangrijke offline contactpunten bestaan uit telefoontjes naar een callcenter om afspraken te plannen, bezoeken aan een kliniek, check-ins van nieuwe patiënten en bezoeken van terugkerende patiënten—die allemaal essentieel zijn voor het begrijpen van de klantreis van bewustwording tot loyaliteit.
Conclusie
Of u nu gaat werken met Adobe Analytics, Customer Journey Analytics, of beide – elk platform is de droom van een data-analist. En er schuilt een kleine data-analist in iedereen die ernaar streeft zijn klanten beter te begrijpen.Wat data betreft, wilt u feiten, cijfers en grafieken liever vandaag dan morgen zien, en daar kunnen wij u mee helpen. Onze experts zijn bekend met elk aspect van de implementatie van AA en CJA en weten precies hoe ze dit vlekkeloos kunnen uitvoeren – waardoor onnodige belasting voor uw bestaande tech-teams wordt voorkomen. Neem contact met ons op om te ontdekken hoe!
Veelgestelde vragen
Bieden Adobe Analytics en CJA beide real-time analysefunctionaliteiten?
Ja, zowel Adobe Analytics als CJA bieden real-time analyses. Momenteel ondersteunt CJA echter geen real-time rapportage. Dit is in ontwikkeling, aldus Adobe.
Zijn Adobe Analytics en CJA toegerust om big data te beheren?
Hoewel Adobe Analytics en CJA beide zijn ontworpen om grote hoeveelheden data te verwerken, is CJA beter toegerust om enorme datasets te verwerken, omdat het data haalt uit het Adobe Experience Platform. AEP heeft uitgebreide mogelijkheden voor dataopslag tot 5,5 terabyte, exclusief add-ons. Adobe Analytics slaat data op in het platform zelf, wat beperkt is. Adobe heeft deze opslagbeperkingen niet gekwantificeerd, maar meer dan 2 miljoen dataregels hebben naar verluidt fouten opgeleverd.
Beschikken Adobe Analytics en CJA beide over voorspellende analysefuncties?
Ja, Adobe Analytics en CJA beschikken beide over voorspellende analysefuncties.
