{"id":22801,"date":"2024-03-04T15:12:18","date_gmt":"2024-03-04T15:12:18","guid":{"rendered":"http:\/\/axamit.com\/?p=7679"},"modified":"2026-06-22T07:19:25","modified_gmt":"2026-06-22T07:19:25","slug":"6-etapes-essentielles-pour-atteindre-une-strategie-cx-digitale-mature","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/axamit.com\/fr\/blog\/adobe\/6-etapes-essentielles-pour-atteindre-une-strategie-cx-digitale-mature\/","title":{"rendered":"6 \u00c9tapes Essentielles pour Atteindre une Strat\u00e9gie CX Digitale Mature"},"content":{"rendered":"<div class=\"custom-toc\"><ul><\/ul><\/div>\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Combien de fois <em>avez-vous<\/em> cess\u00e9 d&rsquo;interagir avec une marque \u00e0 cause d&rsquo;une seule exp\u00e9rience num\u00e9rique \u2014 comme un bombardement d&rsquo;e-mails impersonnels ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les sondages montrent que <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/blog\/basics\/8-digital-customer-experience-trends-for-2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">32 % des clients<\/a> cesseront toute interaction future avec une marque apr\u00e8s une seule mauvaise interaction. Cela peut ne pas sembler un chiffre \u00e9lev\u00e9 au premier abord, mais si 32 % de 1 000 clients s&rsquo;en allaient, cela repr\u00e9senterait une perte majeure de 320 d\u00e9fenseurs potentiels de la marque.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C&rsquo;est pourquoi les exp\u00e9riences num\u00e9riques que vous offrez aux gens sont si cruciales. Si vous n&rsquo;avez pas une compr\u00e9hension solide du parcours que vos clients suivent jusqu&rsquo;\u00e0 une vente, vous \u00eates beaucoup plus susceptible d&rsquo;offrir accidentellement des exp\u00e9riences num\u00e9riques qui mettent fin \u00e0 l&rsquo;engagement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainsi, pour \u00e9viter que 320 (ou plus) clients potentiels ne rejettent votre marque pour de bon, vous devrez b\u00e2tir une base solide avec une strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique. Et nous pouvons vous y aider !<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique (DX) ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour avoir la vision la plus claire de l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique, mettez-vous en mode shopping en ligne. La derni\u00e8re fois que vous avez envisag\u00e9 d&rsquo;acheter quelque chose, vous avez probablement eu plusieurs points de contact avec la marque :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous avez vu une publicit\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux et avez cliqu\u00e9 pour acc\u00e9der au site web.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Vous avez re\u00e7u un e-mail de cette marque parlant de la facilit\u00e9 d&rsquo;achat et de suivi des commandes via leur application.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Vous avez t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 l&rsquo;application de la marque et avez trouv\u00e9 les produits que vous vouliez \u00e0 prix r\u00e9duit.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En termes simples, toutes ces interactions en ligne avec une marque tout au long du parcours, avant-vente et apr\u00e8s-vente, constituent l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique (DX) d&rsquo;un utilisateur.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En r\u00e9alit\u00e9, les clients qui n&rsquo;ont qu&rsquo;une seule exp\u00e9rience num\u00e9rique avec une marque avant d&rsquo;effectuer un achat\u2026 sont extr\u00eamement rares. De plus, m\u00eame si vous acqu\u00e9rez un client gr\u00e2ce \u00e0 une seule exp\u00e9rience num\u00e9rique qui a effectivement inspir\u00e9 leur FOMO, le nombre de <em>ceux<\/em> qui deviennent ensuite fid\u00e8les \u00e0 la marque est encore plus faible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9tant donn\u00e9 que la majorit\u00e9 de vos clients sont susceptibles de rencontrer votre marque plusieurs fois au cours de leur cycle de vie, vous avez besoin d&rsquo;une <strong>strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience num\u00e9rique<\/strong> bien pens\u00e9e pour les maintenir engag\u00e9s aux moments cl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience num\u00e9rique est le plan que votre entreprise suivra pour s&rsquo;assurer que chaque \u00e9tape du parcours en ligne de vos utilisateurs fonctionne ensemble comme une unit\u00e9 holistique.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une gestion r\u00e9ussie de l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique ne consiste pas \u00e0 empiler diff\u00e9rents canaux en ligne fonctionnant ind\u00e9pendamment les uns sur les autres et \u00e0 en rester l\u00e0. L&rsquo;objectif n&rsquo;est pas simplement de couvrir autant d&rsquo;espace num\u00e9rique que possible.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Au contraire, les strat\u00e9gies r\u00e9ussies construisent des relations entre toutes les parties du parcours num\u00e9rique, unifiant l&rsquo;exp\u00e9rience compl\u00e8te de mani\u00e8re transparente, du web \u00e0 l&rsquo;e-mail, \u00e0 l&rsquo;application et au-del\u00e0. Elles engagent les personnes avec le bon message aux bons moments pour faciliter la transition du prospect \u00e0 la vente, puis \u00e0 l&rsquo;ambassadeur de marque.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi la strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique est-elle importante ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ce n&rsquo;est un secret pour personne que les canaux num\u00e9riques sont devenus une composante essentielle de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Les gens font la grande majorit\u00e9 de leur \u00ab\u00a0l\u00e8che-vitrine\u00a0\u00bb via des appareils num\u00e9riques, <em>m\u00eame s&rsquo;ils<\/em> pr\u00e9voient d&rsquo;acheter en magasin ou de parler \u00e0 un repr\u00e9sentant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 que les entreprises qui investissent dans des efforts omnicanaux, y compris les exp\u00e9riences num\u00e9riques, ont vu que le montant moyen d\u00e9pens\u00e9 par les clients par moment d&rsquo;achat <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">a augment\u00e9 de 4 % en ligne et de 10 % hors ligne<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les Millennials, en particulier, sont connus pour pr\u00e9f\u00e9rer consulter un appareil num\u00e9rique concernant une marque ou un produit <em>avant<\/em> m\u00eame de se rendre en magasin\u2014et ce comportement a entra\u00een\u00e9 <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2017\/01\/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">13 % de d\u00e9penses suppl\u00e9mentaires<\/a> par visite d&rsquo;achat que les clients \u00e0 canal unique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ni l&rsquo;exp\u00e9rience client hors ligne, ni l&rsquo;exp\u00e9rience consommateur num\u00e9rique, n&rsquo;existent en vase clos. Aujourd&rsquo;hui, si vous n&rsquo;investissez pas dans une strat\u00e9gie solide d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique, vous passez \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d&rsquo;une part significative de ventes additionnelles.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cadres de maturit\u00e9 des strat\u00e9gies d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chaque entreprise a actuellement un niveau variable de maturit\u00e9 en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique. En ligne comme hors ligne, votre maturit\u00e9 DX (Exp\u00e9rience Digitale) fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la mani\u00e8re dont vous comprenez, engagez et affinez le parcours de votre client num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe plusieurs niveaux de maturit\u00e9 DX \u2014 g\u00e9n\u00e9ralement, de quatre \u00e0 six. Il pourrait vous surprendre de savoir que la majorit\u00e9 des entreprises, m\u00eame celles g\u00e9n\u00e9rant des revenus importants, ont une maturit\u00e9 CX (Exp\u00e9rience Client) qui se situe dans le bas de l&rsquo;\u00e9chelle. Atteindre des strat\u00e9gies DX matures est un processus intensif. Cela vaut certes l&rsquo;effort \u2014 mais demande n\u00e9anmoins un engagement certain.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Heureusement, de nombreuses recherches existent concernant la mesure de la maturit\u00e9 CX, et ce qui s\u00e9pare une DX mature d&rsquo;une DX immature.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/experiencematters.wordpress.com\/2016\/02\/22\/customer-experience-the-path-from-fluff-to-tough-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le cadre de Temkin Group<\/a>, par exemple, d\u00e9crit la maturit\u00e9 DX selon six \u00e9tapes. Selon leur mod\u00e8le, le principal facteur de distinction entre une DX immature et une DX mature est la volont\u00e9 de modifier les valeurs de l&rsquo;entreprise, ses processus et sa culture dans son ensemble pour \u00e9voluer autour du parcours client.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;6ac539d7533a0&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"6ac539d7533a0\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"348\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--pointerdown=\"actions.preloadImage\" data-wp-on--pointerenter=\"actions.preloadImageWithDelay\" data-wp-on--pointerleave=\"actions.cancelPreload\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"http:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-1024x348.png\" alt=\"Les &#xE9;tapes de maturit&#xE9; DX de Temkin Group\" class=\"wp-image-7680\" srcset=\"https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-1024x348.png 1024w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-300x102.png 300w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-768x261.png 768w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-1536x522.png 1536w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Temkin-Groups-DX-maturity-stages-2048x697.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\tdata-wp-bind--aria-label=\"state.thisImage.triggerButtonAriaLabel\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.thisImage.buttonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.thisImage.buttonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.customerbliss.com\/thefivecompetencies\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le cadre de Jeanne Bliss<\/a> souligne \u00e9galement l&rsquo;importance d&rsquo;aligner le leadership et la culture de l&rsquo;entreprise avec l&rsquo;exp\u00e9rience client que vous souhaitez offrir, d&rsquo;int\u00e9grer les retours clients et de consid\u00e9rer les parcours clients individuels comme des atouts.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;6ac539d753788&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"6ac539d753788\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"380\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--pointerdown=\"actions.preloadImage\" data-wp-on--pointerenter=\"actions.preloadImageWithDelay\" data-wp-on--pointerleave=\"actions.cancelPreload\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"http:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-1024x380.png\" alt=\"Les comp&#xE9;tences d'entreprise DX de Jeanne Bliss\" class=\"wp-image-7681\" srcset=\"https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-1024x380.png 1024w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-300x111.png 300w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-768x285.png 768w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-1536x569.png 1536w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Jeanne-Blisss-DX-company-competencies-2048x759.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\tdata-wp-bind--aria-label=\"state.thisImage.triggerButtonAriaLabel\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.thisImage.buttonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.thisImage.buttonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6 composantes cl\u00e9s d&rsquo;une strat\u00e9gie mature d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ind\u00e9pendamment de la source du cadre ou du nombre d&rsquo;\u00e9tapes vers la maturit\u00e9, les enseignements tir\u00e9s sont similaires : Pour atteindre la maturit\u00e9 DX, l&rsquo;entreprise dans son ensemble doit \u00e9voluer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais qu&rsquo;est-ce que cela implique exactement ? Ensuite, nous allons aborder quelques-uns des <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/blog\/perspectives\/introducing-adobes-customer-journey-maturity-model\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s<\/a> entourant la mani\u00e8re d&rsquo;am\u00e9liorer la strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique. Ce sont des principes d&rsquo;exp\u00e9riences client que les organisations leaders ont affin\u00e9s avec succ\u00e8s pour atteindre la maturit\u00e9 DX.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 noter : Si vous \u00eates curieux de conna\u00eetre votre niveau de maturit\u00e9 DX actuel avant d&rsquo;apprendre comment vous am\u00e9liorer dans ces domaines majeurs, voici un <a href=\"https:\/\/www.adobe-cjmassessment.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">court questionnaire d&rsquo;\u00e9valuation de quinze questions<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Donn\u00e9es condens\u00e9es et centralis\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De nombreuses entreprises croient que plus de donn\u00e9es, c&rsquo;est mieux\u2014et ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment <em>faux<\/em>. Cependant, une quantit\u00e9 \u00e9crasante de donn\u00e9es provenant de multiples sources diff\u00e9rentes \u00e0 la fois fait en r\u00e9alit\u00e9 plus de mal que de bien. Et toutes les donn\u00e9es collectables ne vous aideront pas \u00e0 faire \u00e9voluer votre DX.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Disposer de flux de donn\u00e9es qui priorisent les informations autour de vos KPI essentiels, et \u00eatre capable de centraliser ces donn\u00e9es pour une analyse holistique, est un facteur cl\u00e9 de la maturit\u00e9 DX. Et vous aurez besoin d&rsquo;un outil d&rsquo; <a href=\"http:\/\/axamit.com\/fr\/?page_id=19533\" data-type=\"page\" data-id=\"6330\">analyse du parcours client<\/a> omnicanal intuitif pour vous aider \u00e0 y parvenir le plus efficacement possible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mobiliser toutes les \u00e9quipes vers un objectif commun<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il n&rsquo;est pas surprenant que ce qui se passe au sein de l&rsquo;entreprise affecte grandement la maturit\u00e9 de votre DX. Disposer de diverses \u00e9quipes qui g\u00e8rent plusieurs canaux, l&rsquo;analyse des donn\u00e9es, la cr\u00e9ation de contenu, etc., est un bon d\u00e9but\u2014mais maintenant, toutes ces \u00e9quipes doivent travailler ensemble vers les m\u00eames objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9tablir une culture d&rsquo;entreprise qui identifie l&rsquo;objectif DX commun pour chaque \u00e9quipe, implique chaque \u00e9quipe dans la progression vers cet objectif et encourage la collaboration entre les \u00e9quipes m\u00e8nera finalement \u00e0 une DX r\u00e9ussie.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comprendre et orchestrer clairement les parcours client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous avez peut-\u00eatre une id\u00e9e g\u00e9n\u00e9rale des \u00e9tapes que vos clients franchissent vers une conversion. Apr\u00e8s tout, la plupart des personnes avis\u00e9es en marketing ont d\u00e9j\u00e0 vu un entonnoir de vente et reconnaissent la diff\u00e9rence entre les points de contact en haut d&rsquo;entonnoir et ceux en bas d&rsquo;entonnoir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cependant, comprendre l&rsquo;ensemble du parcours client va au-del\u00e0 de l&rsquo;entonnoir de marketing lin\u00e9aire typique. Les parcours client sont souvent per\u00e7us comme cycliques, et vous ne pouvez pas toujours pr\u00e9dire l&rsquo;ordre dans lequel chaque type de client progressera vers l&rsquo;action souhait\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/blog\/how-to\/create-customer-journey-maps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les cartes client<\/a> peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9finir les diff\u00e9rents personas clients qui interagissent avec votre marque, et \u00e0 mieux comprendre les parcours client bas\u00e9s sur des donn\u00e9es en temps r\u00e9el. Ne vous y trompez pas, cartographier les subtilit\u00e9s des parcours client (probablement multiples) que vous avez demandera du temps et des recherches d\u00e9di\u00e9es. Mais le r\u00e9sultat est alors de pouvoir <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/journey-optimizer\/adobe-journey-optimizer.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">anticiper la meilleure fa\u00e7on d&rsquo;interagir<\/a> avec vos clients \u00e0 des moments cruciaux de leurs parcours en \u00e9volution.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;6ac539d753df7&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"6ac539d753df7\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"824\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--pointerdown=\"actions.preloadImage\" data-wp-on--pointerenter=\"actions.preloadImageWithDelay\" data-wp-on--pointerleave=\"actions.cancelPreload\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"http:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-1024x824.png\" alt=\"Cadre de persona client pour la cartographie des parcours\" class=\"wp-image-7682\" srcset=\"https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-1024x824.png 1024w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-300x241.png 300w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-768x618.png 768w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-1536x1236.png 1536w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Customer-persona-framework-for-journey-mapping-2048x1647.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\tdata-wp-bind--aria-label=\"state.thisImage.triggerButtonAriaLabel\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.thisImage.buttonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.thisImage.buttonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Unifier le contenu<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avoir une multitude de contenus exceptionnels est la premi\u00e8re \u00e9tape. Garder ce contenu accessible \u00e0 tous et savoir quel contenu doit \u00eatre utilis\u00e9 o\u00f9 ? C&rsquo;est une autre histoire.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;organisation est essentielle pour des exp\u00e9riences num\u00e9riques unifi\u00e9es. Si vos \u00e9quipes ne trouvent pas le contenu pertinent dont elles ont besoin, ou si chaque \u00e9quipe a acc\u00e8s \u00e0 des versions diff\u00e9rentes du m\u00eame contenu, il est impossible de cr\u00e9er une DX fluide.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Atteindre la maturit\u00e9 en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience digitale (DX) signifie normalement investir dans un logiciel robuste de <a href=\"http:\/\/axamit.com\/fr\/?page_id=19722\" data-type=\"page\" data-id=\"7459\">Gestion des Actifs Num\u00e9riques<\/a> (DAM) qui peut maintenir toutes vos \u00e9quipes de contenu sur la m\u00eame longueur d&rsquo;onde.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personnaliser et engager<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame deux clients se trouvant \u00e0 un stade similaire de leur parcours peuvent r\u00e9agir diff\u00e9remment au m\u00eame message. Cela pourrait \u00eatre d\u00fb au fait que chacun de ces clients a emprunt\u00e9 des chemins diff\u00e9rents pour atteindre les m\u00eames objectifs, ou qu&rsquo;il est pr\u00e9vu qu&rsquo;il emprunte des chemins diff\u00e9rents apr\u00e8s le point actuel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personnalisation qui prend en compte l&rsquo;identit\u00e9 de vos clients et la mani\u00e8re dont ils ont d\u00e9j\u00e0 interagi avec votre marque contribue \u00e0 alimenter un parcours client globalement plus engag\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ces personnalisations peuvent prendre la forme d&rsquo;exp\u00e9riences telles que :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Offrir aux clients des r\u00e9ductions sur des cat\u00e9gories d&rsquo;articles sp\u00e9cifiques qu&rsquo;ils ont consult\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li>Organiser la navigation pour prioriser le contenu qui les int\u00e9resse le plus.<\/li>\n\n\n\n<li>Adapter les r\u00e9sultats de recherche \u00e0 leur historique.<\/li>\n\n\n\n<li>Atteindre les gens avec des e-mails personnalis\u00e9s d\u00e9clench\u00e9s par leurs activit\u00e9s sp\u00e9cifiques.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Certains des meilleurs exemples d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique proviennent de marques qui travaillent avec des <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/target\/automation.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">outils d&rsquo;IA et d&rsquo;automatisation<\/a> pour envoyer des messages personnalis\u00e9s au moment le plus opportun. De plus, elles ont g\u00e9n\u00e9ralement int\u00e9gr\u00e9 leur site \u00e0 ces outils d&rsquo;automatisation, <a href=\"https:\/\/experienceleague.adobe.com\/docs\/experience-manager-65\/administering\/personalization\/personalization.html?lang=en\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cr\u00e9ant des exp\u00e9riences testables A\/B<\/a> qui s&rsquo;adaptent automatiquement aux diff\u00e9rents parcours client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analyse et exp\u00e9rimentation en temps r\u00e9el<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9tant donn\u00e9 que le parcours client \u00e9volue constamment en temps r\u00e9el, une grande partie du travail que vous effectuerez pour atteindre et maintenir la maturit\u00e9 DX consistera en une r\u00e9\u00e9valuation et une exp\u00e9rimentation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il y a toujours une \u00ab prochaine meilleure chose \u00bb que nous pouvons faire pour mieux r\u00e9sonner, m\u00eame avec des clients que nous pensions avoir compris. Il est donc pr\u00e9f\u00e9rable de ne pas consid\u00e9rer un parcours client comme un d\u00e9fi que l&rsquo;on r\u00e9sout une fois.Les entreprises qui ont atteint la maturit\u00e9 DX exp\u00e9rimentent, apprennent et retravaillent constamment en utilisant des <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/customer-journey-analytics\/adobe-customer-journey-analytics.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">analyses de l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/a> collect\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Perspectives d&rsquo;avenir : Tendances de l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alors que vous vous pr\u00e9parez \u00e0 cartographier les parcours de vos clients et \u00e0 renforcer votre exp\u00e9rience num\u00e9rique, sachez que les exigences des exp\u00e9riences digitales \u00e9voluent rapidement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Garder un \u0153il sur ce que les consommateurs attendent des exp\u00e9riences num\u00e9riques, et \u00eatre conscient des changements \u00e0 venir dans le paysage digital, sera essentiel pour construire une DX proactive (plut\u00f4t que r\u00e9active).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cela dit, voici un aper\u00e7u des <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/blog\/basics\/8-digital-customer-experience-trends-for-2023\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tendances cl\u00e9s<\/a> que toutes les entreprises devraient surveiller lors de l&rsquo;\u00e9laboration de leur DX :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/analytics\/predictive-analytics.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Analyse pr\u00e9dictive<\/strong><\/a><strong> : <\/strong>Investissez dans une technologie qui vous aide \u00e0 pr\u00e9voir les prochaines actions de vos clients et \u00e0 y r\u00e9agir.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Chatbots et DX : <\/strong>Les clients commencent \u00e0 privil\u00e9gier la commodit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et les capacit\u00e9s offertes par les robots de support modernes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Personnalisation : <\/strong>Les consommateurs veulent plus que leur nom ins\u00e9r\u00e9 dans un e-mail de masse. Des recommandations personnalis\u00e9es, une navigation adapt\u00e9e et la m\u00e9morisation des interactions pass\u00e9es sont essentielles.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Omnicanal en phase avec la marque :<\/strong>Des strat\u00e9gies omnicanales robustes qui se pr\u00e9sentent de la m\u00eame mani\u00e8re sur tous les canaux (m\u00eame hors ligne)<a href=\"https:\/\/www.revechat.com\/blog\/omni-channel-customer-experience\/#:~:text=Higher%20customer%20retention%3A%20Omnichannel%20CX,the%20best%20customer%20retention%20strategy.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9lisent 89 % des clients.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>S\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es : <\/strong>La <a href=\"https:\/\/www.sciencedirect.com\/science\/article\/abs\/pii\/S0040162522008186\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cookiepocalypse<\/a> est en marche. Demander le consentement des consommateurs et rendre votre politique de confidentialit\u00e9 accessible est plus important que jamais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transparence : <\/strong>Pr\u00e9sentez tous les frais, les tarifs et les attentes en mati\u00e8re de livraison \u00e0 vos clients d\u00e8s le d\u00e9but pour cr\u00e9er des liens durables avec la marque, et partagez le c\u00f4t\u00e9 \u00ab moins corporatif \u00bb de votre entreprise avec des tactiques comme le contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Donn\u00e9es en temps r\u00e9el : <\/strong>Exploitez la technologie d&rsquo;analyse de donn\u00e9es en temps r\u00e9el pour analyser et r\u00e9agir aux moments clients au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils se produisent, et non apr\u00e8s coup.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les consommateurs attendent de plus en plus des marques avec lesquelles ils interagissent num\u00e9riquement (et \u00e9galement hors ligne), et c&rsquo;est logique ! Nous vivons \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 la personnalisation, la commodit\u00e9 et la coh\u00e9rence sont plus importantes que jamais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 pr\u00e9sent, vous devriez avoir une solide compr\u00e9hension de ce qu&rsquo;est le DX et comment mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie DX r\u00e9ussie. Mais nous savons que ces connaissances seules peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 assembler et \u00e0 mettre en pratique sans un ensemble d&rsquo;outils robustes pour prendre en charge les t\u00e2ches fastidieuses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La suite de services d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique d&rsquo;Adobe, leader de l&rsquo;industrie, est utile non pas pour une seule, mais pour chaque \u00e9tape du parcours client, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de l&rsquo;<a href=\"http:\/\/axamit.com\/blog\/adobe\/customer-journey-orchestration\/\" data-type=\"post\" data-id=\"7145\">orchestration<\/a>, de la <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/target\/adobe-target.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">personnalisation<\/a>, et ainsi de suite. Et si vous craignez d&rsquo;int\u00e9grer des plateformes plus robustes, nos magiciens Adobe peuvent \u00e9galement vous \u00e9pargner cette t\u00e2che fastidieuse.Alors\u2026 comment <em>vos<\/em> clients interagissent-ils avec votre marque aujourd&rsquo;hui ?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Combien de fois avez-vous cess\u00e9 d&rsquo;interagir avec une marque \u00e0 cause d&rsquo;une seule exp\u00e9rience num\u00e9rique \u2014 comme un [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":7684,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[162],"tags":[],"class_list":["post-22801","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-adobe"],"acf":{"cta":"Give Us a Call","phone":"+1 (438) 383-6878","meta-description":"De nombreuses entreprises perdent des clients et des revenus en raison d'exp\u00e9riences num\u00e9riques inad\u00e9quates. 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