{"id":22742,"date":"2024-02-09T13:22:42","date_gmt":"2024-02-09T13:22:42","guid":{"rendered":"http:\/\/axamit.com\/?p=7145"},"modified":"2026-06-22T06:53:35","modified_gmt":"2026-06-22T06:53:35","slug":"5-etapes-essentielles-pour-une-orchestration-du-parcours-client-reussie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/axamit.com\/fr\/blog\/adobe\/5-etapes-essentielles-pour-une-orchestration-du-parcours-client-reussie\/","title":{"rendered":"5 \u00c9tapes Essentielles pour une Orchestration du Parcours Client R\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"<div class=\"custom-toc\"><ul><\/ul><\/div>\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pas moins de <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/blakemorgan\/2023\/06\/26\/100-customer-experience-stats-for-2023\/?sh=46df74637e6e\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">60 % des consommateurs<\/a> partagent le sentiment que parler \u00e0 une marque donne l&rsquo;impression de parler \u00e0 plusieurs d\u00e9partements distincts, au lieu d&rsquo;une seule entreprise coh\u00e9rente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avec de telles statistiques, il n&rsquo;est parfois pas \u00e9tonnant que les clients deviennent de plus en plus impatients face aux exp\u00e9riences de marque. Les gens sont de plus en plus enclins \u00e0 se tourner vers des marques qui maintiennent une approche coh\u00e9rente, personnalis\u00e9e et opportune.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous pouvons vous affirmer une chose avec certitude : les entreprises qui fid\u00e9lisent le mieux les consommateurs (et conqui\u00e8rent les clients frustr\u00e9s) sont celles qui investissent dans l&rsquo;orchestration du parcours client (CJO).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pourtant\u2026 60 % des clients ayant cette perception fragment\u00e9e des marques montrent clairement que la CJO n&rsquo;est pas aussi r\u00e9pandue dans toutes les industries qu&rsquo;elle le devrait. Cela dit, explorons un peu la CJO et pourquoi c&rsquo;est un sujet \u00e0 ne pas n\u00e9gliger.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;orchestration du parcours client ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De nombreux marketeurs ont l&rsquo;habitude de consid\u00e9rer leurs prospects comme des groupes partageant des traits similaires \u2014 \u00e9galement appel\u00e9s segments. Les segments aident \u00e0 en savoir beaucoup sur qui sont nos acheteurs potentiels et ce qui est important pour eux. Cependant, l&rsquo;orchestration du parcours par segment a ses limites.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Des personnes partageant des traits similaires peuvent avoir atteint leur point actuel par des chemins diff\u00e9rents. Et ces diff\u00e9rentes voies d&rsquo;approche peuvent facilement signifier des parcours finaux diff\u00e9rents. Ainsi, peu importe le nombre de traits que ces personnes partagent, une seule incitation, un message ou une offre n&rsquo;aura probablement pas le m\u00eame effet sur toutes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;orchestration du parcours client r\u00e9sout ce probl\u00e8me. Elle implique d&rsquo;\u00e9valuer les consommateurs individuellement et d&rsquo;analyser leurs <strong>donn\u00e9es de parcours omnicanal<\/strong> en temps r\u00e9el pour pr\u00e9dire la meilleure prochaine interaction. \u00c0 partir de l\u00e0, l&rsquo;orchestration client implique de tester de nouvelles exp\u00e9riences \u00e0 travers les points cl\u00e9s des <strong>parcours clients<\/strong> individuels pour trouver les moyens optimaux d&rsquo;interagir.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi l&rsquo;orchestration du parcours client est-elle importante ?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est de plus en plus crucial de pr\u00e9senter des exp\u00e9riences unifi\u00e9es avec votre marque. Mais lorsque votre exp\u00e9rience client s&rsquo;\u00e9tend sur de nombreux canaux, et que ces canaux sont g\u00e9r\u00e9s par diff\u00e9rentes \u00e9quipes, il est facile que les choses deviennent d\u00e9cousues.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;orchestration du parcours client aide non seulement \u00e0 comprendre et \u00e0 pr\u00e9dire les chemins des consommateurs au niveau individuel, ce qui <strong>augmente les engagements significatifs<\/strong>. C&rsquo;est aussi une partie essentielle du processus pour connecter les exp\u00e9riences \u00e0 travers tous les canaux et toutes les \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La collecte des donn\u00e9es du parcours client depuis tous vos canaux en un seul endroit facilite \u00e9galement la synchronisation avec des <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/target\/adobe-target.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">syst\u00e8mes d&rsquo;automatisation<\/a> capables de d\u00e9clencher de futurs <strong>engagements personnalis\u00e9s<\/strong>. Ainsi, au lieu de r\u00e9agir aux donn\u00e9es apr\u00e8s coup, vous pouvez interagir avec les parcours au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;ils se d\u00e9roulent.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;6ac5516a5e7c3&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"6ac5516a5e7c3\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"482\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--pointerdown=\"actions.preloadImage\" data-wp-on--pointerenter=\"actions.preloadImageWithDelay\" data-wp-on--pointerleave=\"actions.cancelPreload\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"http:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-1024x482.jpg\" alt=\"D&#xE9;clencheurs d'automatisation marketing dans l'orchestration du parcours client\" class=\"wp-image-7146\" srcset=\"https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-1024x482.jpg 1024w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-300x141.jpg 300w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-768x362.jpg 768w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-1536x724.jpg 1536w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/customer_journey_touchpoints_and_triggers_in_marketing_automation-2048x965.jpg 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\tdata-wp-bind--aria-label=\"state.thisImage.triggerButtonAriaLabel\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.thisImage.buttonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.thisImage.buttonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qui a besoin de l&rsquo;orchestration du parcours client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour faire simple : Lorsque vous avez beaucoup de donn\u00e9es en circulation et un nombre \u00e9norme de points de contact avec les consommateurs tout au long de leur vie\u2026 l&rsquo;OPC est la voie \u00e0 suivre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;OPC aide \u00e0 d\u00e9cortiquer les interactions cl\u00e9s avec les consommateurs en tant qu&rsquo;individus et \u00e9tablit un contact en temps r\u00e9el lors des moments d\u00e9cisifs, ce qui est vital pour le succ\u00e8s des entreprises dont les entonnoirs sont si larges et \u00e9tendus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Et si votre entreprise a du mal \u00e0 connecter, \u00e0 retenir ou \u00e0 am\u00e9liorer la valeur \u00e0 vie des prospects, c&rsquo;est probablement parce que les \u00e9tapes du parcours sont trop cloisonn\u00e9es et d\u00e9connect\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cela dit, il existe une poign\u00e9e d&rsquo;industries pour lesquelles l&rsquo;OPC est particuli\u00e8rement importante. D\u00e9couvrez ci-dessous quelques-unes de ces industries et le \u00ab pourquoi \u00bb de l&rsquo;OPC.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">E-commerce<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le shopping en ligne offre d&rsquo;innombrables opportunit\u00e9s de moments d\u00e9cisifs. Et la fronti\u00e8re entre le succ\u00e8s et l&rsquo;\u00e9chec est \u00e9tonnamment mince. Les consommateurs ont tr\u00e8s peu de patience pour les entreprises dont l&rsquo;orchestration de l&rsquo;exp\u00e9rience num\u00e9rique ne r\u00e9pond pas \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises physiques peuvent b\u00e9n\u00e9ficier un peu du fait que les clients m\u00e9contents ont des options alternatives limit\u00e9es dans les environs. En ligne, il existe des options quasi illimit\u00e9es vers lesquelles ils peuvent se tourner \u00e0 tout moment \u2014 comme au moment o\u00f9 une recherche sur le site ne donne pas les r\u00e9sultats dont ils ont besoin.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le CJO aide les entreprises de commerce \u00e9lectronique \u00e0 identifier les points de friction dans leurs exp\u00e9riences num\u00e9riques au moment o\u00f9 ils se produisent et les aide \u00e0 rapidement corriger le tir pour les consommateurs devenus volages.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fournisseurs de t\u00e9l\u00e9communications<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Peu d&rsquo;industries connaissent une gamme d&rsquo;interactions aussi complexe que celle des t\u00e9l\u00e9communications. Pour de nombreuses entreprises de t\u00e9l\u00e9communications, les interactions avec les consommateurs se d\u00e9roulent en magasin, par t\u00e9l\u00e9phone ou en ligne.Chaque \u00e9tape de ce parcours est essentielle pour fid\u00e9liser les clients sur des <strong>cycles de vie plus longs<\/strong>, de l&rsquo;information et du choix des forfaits \u00e0 l&rsquo;activation du service, au d\u00e9pannage, au paiement des factures, aux nouveaux appareils, et bien plus encore. Le succ\u00e8s ne se r\u00e9sume pas \u00e0 un seul achat \u2014 c&rsquo;est une combinaison d&rsquo;inscriptions, de paiements, de renouvellements et de mises \u00e0 niveau.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises de t\u00e9l\u00e9communications ont besoin du CJO pour comprendre comment ces points de contact complexes s&rsquo;influencent mutuellement sur un parcours \u00e9tendu et pour identifier les plus grands points de friction pour la r\u00e9tention parmi ceux-ci.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fournisseurs de soins de sant\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Maintenir l&rsquo;engagement des patients tout au long de leurs <a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/blog\/perspectives\/adobe-customer-journey-analytics-is-now-part-of-adobe-experience-cloud-for-healthcare\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parcours de soins<\/a> n\u00e9cessite beaucoup de planification et un engagement important \u00e0 travers diverses exp\u00e9riences. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien que la plus grande partie du parcours de soins se d\u00e9roule hors ligne (le rendez-vous), il commence g\u00e9n\u00e9ralement par t\u00e9l\u00e9phone, se poursuit par des rappels par e-mail ou SMS, et fournit les r\u00e9sultats et les notifications de prescription via une application ou un portail web. \u00c0 partir de l\u00e0, la bataille se tourne vers la r\u00e9tention des patients : ce qui est un cycle unique en soi.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour le secteur de la sant\u00e9, l&rsquo;orchestration du parcours client (CJO) est essentielle pour comprendre comment toutes ces composantes en ligne et hors ligne s&rsquo;imbriquent et o\u00f9 les patients abandonnent le parcours. Elle aide les entreprises de sant\u00e9 \u00e0 savoir quand et comment rappeler et r\u00e9engager les patients pour une r\u00e9tention continue.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tapes pour une orchestration r\u00e9ussie du parcours client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il est important de garder \u00e0 l&rsquo;esprit que l&rsquo;orchestration du parcours client (CJO) est un investissement intensif et en constante \u00e9volution. Les efforts r\u00e9ussis en mati\u00e8re de CJO reposent sur des quantit\u00e9s importantes de donn\u00e9es et de tests pour voir comment les individus r\u00e9agissent \u00e0 des <strong>engagements personnalis\u00e9s diff\u00e9rents<\/strong>. L&rsquo;exp\u00e9rimentation et les gains progressifs font partie int\u00e9grante du processus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame lorsque vous avez mis en place l&rsquo;orchestration des donn\u00e9es clients et que vous avez effectu\u00e9 de nombreux tests, les parcours changent toujours. Vous devrez donc \u00eatre pr\u00eat \u00e0 des \u00e9volutions constantes de vos exp\u00e9riences sur tous les canaux pour attirer de nouveaux parcours et mieux engager les parcours familiers.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cela dit, lorsque vous d\u00e9butez, il existe une poign\u00e9e d&rsquo;\u00e9tapes cl\u00e9s que vous pouvez suivre pour assurer un d\u00e9marrage r\u00e9ussi et une \u00e9volution saine au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Choisissez des outils robustes d&rsquo;orchestration du parcours client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La plupart des entreprises utilisent plusieurs outils diff\u00e9rents pour suivre les parcours des consommateurs et interagir avec eux. Cependant, tous ces outils ne fonctionnent pas ensemble, et passer de l&rsquo;un \u00e0 l&rsquo;autre tend \u00e0 fragmenter les donn\u00e9es en silos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour commencer \u00e0 orchestrer efficacement, vous aurez besoin d&rsquo;outils qui peuvent vous aider \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/real-time-customer-data-platform\/rtcdp.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Consolider les donn\u00e9es<\/a> dans les profils clients.<\/li>\n\n\n\n<li>Analysez <a href=\"http:\/\/axamit.com\/blog\/adobe-analytics\/what-is-adobe-analytics\/\" data-type=\"post\" data-id=\"2490\">les donn\u00e9es cross-canal<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/customer-journey-analytics\/adobe-customer-journey-analytics.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Analysez et faites des rapports<\/a> sur les parcours client de mani\u00e8re holistique.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/journey-optimizer\/adobe-journey-optimizer.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Offrez des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es<\/a> aux profils clients individuels.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"http:\/\/axamit.com\/fr\/?page_id=18263\" data-type=\"page\" data-id=\"1153\">Testez A\/B vos interactions<\/a> tout au long des parcours client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe de nombreux logiciels d&rsquo;orchestration de parcours client qui r\u00e9pondent aux exigences de chacune de ces cat\u00e9gories. Mais les meilleurs outils pour cette t\u00e2che s&rsquo;int\u00e8grent parfaitement les uns aux autres, peuvent traiter de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es sans restrictions et peuvent collecter des donn\u00e9es de n&rsquo;importe quelle source (en ligne ou hors ligne). La vaste suite d&rsquo;outils d&rsquo;orchestration de parcours d&rsquo;Adobe, par exemple, offre des solutions de classe mondiale pour l&rsquo;ensemble du processus CJO.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Collectez des donn\u00e9es et \u00e9tablissez des KPI cl\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois que vous disposez d&rsquo;une <strong>plateforme centralis\u00e9e de collecte de donn\u00e9es<\/strong> et d&rsquo;une <strong>plateforme d&rsquo;analyse des parcours client<\/strong>, il est temps de les connecter \u00e0 toutes les sources de donn\u00e9es pertinentes possibles et de recueillir un maximum de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pourriez avoir des donn\u00e9es provenant de sources telles que votre site web, votre publicit\u00e9 num\u00e9rique, votre centre d&rsquo;appels, vos magasins physiques, etc. Chaque point de contact de vos consommateurs est un point de donn\u00e9es qu&rsquo;il est utile de recueillir.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pendant que vous int\u00e9grez les donn\u00e9es historiques et actuelles pour une vue d&rsquo;ensemble plus compl\u00e8te, vous devrez travailler \u00e0 la d\u00e9finition des KPI cl\u00e9s qui d\u00e9termineront le succ\u00e8s de votre future CJO. Cela varie d&rsquo;une entreprise \u00e0 l&rsquo;autre, mais souvent les KPI les plus importants sont les domaines dans lesquels votre entreprise identifie le plus grand besoin d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Remarquez-vous qu&rsquo;il est plus difficile de fid\u00e9liser les consommateurs qu&rsquo;auparavant ? Les taux de d\u00e9sabonnement sont-ils exceptionnellement \u00e9lev\u00e9s cette ann\u00e9e ? \u00cates-vous particuli\u00e8rement int\u00e9ress\u00e9 \u00e0 apprendre \u00e0 identifier et \u00e0 acqu\u00e9rir plus de prospects \u00e0 plus forte valeur \u00e0 vie ?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les trois KPI ci-dessus \u2014 taux de r\u00e9tention, taux de d\u00e9sabonnement et valeur vie client \u2014 sont li\u00e9s et joueront chacun tr\u00e8s probablement un r\u00f4le dans l&rsquo;\u00e9valuation de la force de votre CJO.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Auditez votre parcours client existant<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O\u00f9 votre parcours client est-il le plus coh\u00e9rent ? O\u00f9 est-il le plus d\u00e9cousu ? Identifier les points faibles de votre parcours et comprendre comment vos fans vivent votre marque sera votre premi\u00e8re (et la plus importante) \u00e9tape vers l&rsquo;orchestration.Une fa\u00e7on efficace d&rsquo;auditer les chemins emprunt\u00e9s par vos consommateurs est de cr\u00e9er <a href=\"https:\/\/zapier.com\/blog\/customer-journey-mapping\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">des cartographies de parcours client<\/a>. Ces cartographies ne pourront pas mettre en \u00e9vidence tous les parcours existants, mais vous pouvez certainement cartographier les chemins les plus emprunt\u00e9s et obtenir des informations qui s&rsquo;appliqueraient \u00e9galement aux chemins alternatifs.<\/p>\n\n\n\n<figure data-wp-context=\"{&quot;imageId&quot;:&quot;6ac5516a5f384&quot;}\" data-wp-interactive=\"core\/image\" data-wp-key=\"6ac5516a5f384\" class=\"wp-block-image size-large wp-lightbox-container\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"444\" data-wp-class--hide=\"state.isContentHidden\" data-wp-class--show=\"state.isContentVisible\" data-wp-init=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--click=\"actions.showLightbox\" data-wp-on--load=\"callbacks.setButtonStyles\" data-wp-on--pointerdown=\"actions.preloadImage\" data-wp-on--pointerenter=\"actions.preloadImageWithDelay\" data-wp-on--pointerleave=\"actions.cancelPreload\" data-wp-on-window--resize=\"callbacks.setButtonStyles\" src=\"http:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-1024x444.jpg\" alt=\"Exemple de cartographie du parcours client\" class=\"wp-image-7147\" srcset=\"https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-1024x444.jpg 1024w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-300x130.jpg 300w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-768x333.jpg 768w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-1536x666.jpg 1536w, https:\/\/axamit.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Example_customer_journey_mapping-2048x888.jpg 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><button\n\t\t\tclass=\"lightbox-trigger\"\n\t\t\ttype=\"button\"\n\t\t\taria-haspopup=\"dialog\"\n\t\t\tdata-wp-bind--aria-label=\"state.thisImage.triggerButtonAriaLabel\"\n\t\t\tdata-wp-init=\"callbacks.initTriggerButton\"\n\t\t\tdata-wp-on--click=\"actions.showLightbox\"\n\t\t\tdata-wp-style--right=\"state.thisImage.buttonRight\"\n\t\t\tdata-wp-style--top=\"state.thisImage.buttonTop\"\n\t\t>\n\t\t\t<svg xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"12\" height=\"12\" fill=\"none\" viewBox=\"0 0 12 12\">\n\t\t\t\t<path fill=\"#fff\" d=\"M2 0a2 2 0 0 0-2 2v2h1.5V2a.5.5 0 0 1 .5-.5h2V0H2Zm2 10.5H2a.5.5 0 0 1-.5-.5V8H0v2a2 2 0 0 0 2 2h2v-1.5ZM8 12v-1.5h2a.5.5 0 0 0 .5-.5V8H12v2a2 2 0 0 1-2 2H8Zm2-12a2 2 0 0 1 2 2v2h-1.5V2a.5.5 0 0 0-.5-.5H8V0h2Z\" \/>\n\t\t\t<\/svg>\n\t\t<\/button><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recherchez les points communs \u00e0 travers plusieurs parcours diff\u00e9rents, comme des consommateurs qui se d\u00e9sengagent apr\u00e8s avoir re\u00e7u des e-mails de votre part, ou des h\u00e9sitations \u00e0 finaliser leur commande. Ce seront d&rsquo;excellents indicateurs que quelque chose ne va pas dans vos exp\u00e9riences, et il devrait \u00eatre assez facile de rep\u00e9rer o\u00f9 se trouvent les probl\u00e8mes. Les r\u00e9soudre, cependant, n\u00e9cessitera plus de planification et de tests via le CJO.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Mettez en place des r\u00e8gles pour un engagement personnalis\u00e9 automatis\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si la gestion des profils individuels de consommateurs et la tentative d&rsquo;engagement avec leurs parcours en temps r\u00e9el vous semblent impossibles \u2014 ne vous inqui\u00e9tez pas. Personne ne vous demande de surveiller et d&rsquo;interagir individuellement avec des milliers de personnes \u00e0 tout moment.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/business.adobe.com\/products\/journey-optimizer\/adobe-journey-optimizer.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les outils d&rsquo;automatisation du marketing<\/a> sont un \u00e9l\u00e9ment vital du CJO pour une bonne raison : ils r\u00e9agissent aux d\u00e9clencheurs en temps r\u00e9el avec des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et opportunes en votre nom. Par exemple, lorsqu&rsquo;une personne a ajout\u00e9 un article \u00e0 son panier mais n&rsquo;a pas finalis\u00e9 son achat, cela peut \u00eatre un d\u00e9clencheur pour que votre automatisation envoie un rappel par e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous devrez consacrer du temps \u00e0 la mise en place des r\u00e8gles tout au long de votre parcours qui d\u00e9termineront quand votre automatisation se d\u00e9clenchera et ce qu&rsquo;elle fera. Mais apr\u00e8s cela, vos prospects recevront des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es, que vous soyez l\u00e0 pour les leur offrir ou non, et ce, aux moments pr\u00e9cis o\u00f9 elles sont n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Testez \u00e0 petite \u00e9chelle et montez en puissance<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous d\u00e9butez avec le CJO et que vous visualisez une infinit\u00e9 de parcours client possibles, il peut \u00eatre tentant de se lancer dans le test de nombreuses variables diff\u00e9rentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais croyez-nous, si vous tentez de tester trop de variables \u00e0 la fois sur un seul parcours, vos r\u00e9sultats deviendront rapidement complexes et peu clairs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une bonne r\u00e8gle de base est de commencer par vos premi\u00e8res interactions avec un consommateur, puis de tester progressivement diff\u00e9rentes mani\u00e8res de stimuler l&rsquo;engagement lors des points de contact suivants. Une fois que vous avez trouv\u00e9 l&rsquo;engagement optimal pour cette \u00e9tape, continuez.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voil\u00e0 \u2013 l&rsquo;orchestration du parcours client en quelques mots. Vous devriez maintenant avoir une compr\u00e9hension solide de ce qu&rsquo;est le CJO, pourquoi vous en avez besoin et comment le rendre performant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour les entreprises qui souhaitent r\u00e9ussir dans un monde de plus en plus centr\u00e9 sur l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX), le CJO devrait \u00eatre une n\u00e9cessit\u00e9 et non une r\u00e9flexion secondaire. Les plateformes d&rsquo;orchestration du parcours client que vous adopterez feront \u00e9galement toute la diff\u00e9rence quant \u00e0 la facilit\u00e9 d&rsquo;atteindre et de maintenir le succ\u00e8s du CJO.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;OCO est l&rsquo;un des secrets les mieux gard\u00e9s (bien qu&rsquo;involontairement) du monde. Mais si davantage d&rsquo;entreprises commen\u00e7aient \u00e0 adopter et \u00e0 cultiver des pratiques d&rsquo;orchestration solides, plus de consommateurs auraient le sentiment de parler \u00e0 des marques unifi\u00e9es, et non \u00e0 des entit\u00e9s isol\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ceci \u00e9tant dit, combien de vos clients, selon vous, per\u00e7oivent votre marque comme un front unifi\u00e9 ?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-8f761849 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">FAQ :<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quelle est la diff\u00e9rence entre l&rsquo;orchestration du parcours et la gestion du parcours ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L&rsquo;orchestration du parcours se concentre davantage sur le consommateur individuel, en utilisant ses exp\u00e9riences pass\u00e9es avec votre marque pour d\u00e9terminer la meilleure interaction suivante avec lui en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La gestion du parcours, en revanche, examine les parcours clients dans une perspective plus large et \u00e9value les parcours de groupes appartenant \u00e0 des segments similaires. Vous pouvez toujours \u00e9laborer des strat\u00e9gies sur les meilleures fa\u00e7ons d&rsquo;engager ces segments \u00e0 l&rsquo;avenir en fonction de leurs caract\u00e9ristiques communes dans leur ensemble, mais vous ne le faites g\u00e9n\u00e9ralement pas sur une base individuelle ou en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les trois niveaux d&rsquo;orchestration du parcours ?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe trois niveaux d&rsquo;orchestration du parcours. <strong>Orchestrer un parcours g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 :<\/strong> Vous examinez un chemin g\u00e9n\u00e9ral et lin\u00e9aire que les clients peuvent emprunter et l&rsquo;orchestrer dans son ensemble. <strong>Orchestrer des parcours segment\u00e9s :<\/strong> Vous examinez les parcours \u00e0 travers divers segments de clients et orchestrez ces parcours pour des segments entiers. <strong>Orchestrer des parcours individuels :<\/strong> Vous examinez les profils clients individuels et orchestrez leurs parcours en temps r\u00e9el.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pas moins de 60 % des consommateurs partagent le sentiment que parler \u00e0 une marque donne l&rsquo;impression de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":7149,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[162],"tags":[],"class_list":["post-22742","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-adobe"],"acf":{"cta":"Give Us a Call","phone":"+1 (438) 383-6878","meta-description":"Malgr\u00e9 la segmentation des audiences par les marketeurs, 60 % des clients per\u00e7oivent les communications de marque comme d\u00e9cousues. 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